养老服务机构岗位职责与操作规范

养老服务机构岗位职责与操作规范养老服务机构作为保障老年群体生活质量、维护其尊严与健康的专业场所，岗位职责的清晰界定与操作规范的严格执行是服务品质的核心保障。本文从管理、服务、后勤三类核心岗位出发，结合行业实践与服务伦理，系统梳理各岗位履职要求与操作细则，为机构标准化运营提供实务参考。一、管理岗位：运营统筹与服务督导（一）机构负责人（院长/主任）岗位职责：统筹机构整体运营，制定发展战略与年度计划；搭建专业服务团队，组织员工培训与考核；对接民政、卫健等主管部门，确保机构合规运营；协调家属关系，处理重大服务纠纷与突发事件。操作规范：每月至少组织1次管理层会议，复盘服务质量数据（如护理投诉率、老人满意度），优化运营策略；新入住老人72小时内完成首次家属沟通，明确服务期待与风险告知；突发事件（如老人突发疾病、走失）需启动“10分钟响应机制”，第一时间联系家属、医疗机构或警方，同步记录事件经过与处置措施。（二）部门主管（护理部、康复部、后勤部）岗位职责：制定部门服务标准与流程，督导员工日常工作；组织岗位技能培训，提升团队专业能力；收集老人与家属反馈，持续优化服务细节；配合机构负责人完成运营目标。操作规范：护理部主管每日晨会需抽查3-5名护理员的工作记录（如老人生命体征、异常事件），确保记录真实完整；康复部主管每周需对在训老人进行效果评估，根据肌力、关节活动度变化调整训练方案；后勤部主管每月牵头开展“安全隐患排查”，重点检查消防设施、食品储存、电器线路，形成书面整改报告。二、一线服务岗位：专业照护与人文关怀（一）养老护理员岗位职责：为老人提供生活照料（助餐、助浴、助行）、健康观察（生命体征监测、异常症状上报）、心理慰藉（陪伴聊天、情绪疏导）；执行护理计划，协助医疗团队开展康复、用药服务。操作规范：晨晚间护理流程：7:00前完成老人晨间洗漱、体位更换（卧床老人每2小时翻身拍背），21:00后协助老人洗漱、整理床单位，操作时需注意保暖与隐私保护；健康观察要求：每日测量老人血压、血糖（特殊需求者），发现体温≥37.5℃、意识模糊等异常，立即报告医护人员并记录；沟通技巧：与认知障碍老人交流时，使用简短指令、肢体辅助（如手势引导），避免否定性语言（如“你不能乱跑”改为“我们一起在花园散步吧”）。（二）康复治疗师岗位职责：评估老人功能障碍（肌力、平衡、认知），制定个性化康复计划；指导老人进行器械训练、作业治疗，跟踪训练效果；开展家属康复宣教，提升居家照护能力。操作规范：评估流程：新入训老人3日内完成首次功能评估，使用《老年功能障碍评估量表》记录肌力等级（0-5级）、关节活动度（如肩关节屈曲范围）；训练安全：使用康复器械（如站立架）时，需检查设备稳定性，为老人佩戴安全绑带，训练时间单次不超过30分钟；效果反馈：每周向家属反馈训练进展，提供“家庭康复小技巧”（如握力球训练、步态练习要点）。（三）营养师岗位职责：分析老人健康档案（如慢性病、过敏史），制定四季膳食计划；指导厨房优化烹饪方式（低盐、低脂、软食适配）；定期评估老人营养状况，调整餐食方案。操作规范：食谱设计：高血压老人每日食盐摄入量≤5克，糖尿病老人主食替换为藜麦、燕麦等粗粮，每周更新食谱并公示；食材管理：每日验收食材，拒收变质、过期原料，蔬菜储存温度控制在2-8℃，肉类冷冻区温度≤-18℃；特殊饮食：鼻饲老人餐食需打成匀浆，温度控制在38-40℃，送餐时核对床号、姓名，记录喂食时间与量。三、后勤保障岗位：安全支撑与环境维护（一）厨房工作人员岗位职责：按食谱制作餐食，保障食品安全与口味适配；维护厨房卫生，管理食材储存与废弃物处理；配合营养师调整餐食结构，满足老人特殊需求。操作规范：烹饪卫生：生熟砧板、刀具严格分开，餐具高温消毒（蒸汽或煮沸≥15分钟），烹饪后厨房地面、灶台即时清洁；软食制作：老人餐需煮至软烂（如米饭煮透、肉类炖至脱骨），避免使用整粒坚果、带刺鱼类；留样管理：每餐保留主食、菜、汤各150克，冷藏48小时，记录留样时间与餐品名称。（二）保洁员岗位职责：清洁公共区域（走廊、活动室、卫生间），定期消毒；分类处理生活垃圾与医疗废物；维护绿化景观，营造舒适环境。操作规范：消毒流程：每日餐后对餐厅桌椅、扶手消毒（84消毒液配比1:200），每周对老人房间空气消毒（紫外线灯照射30分钟，避免直视）；垃圾分类：医疗废物（如纱布、针管）装入黄色专用袋，交由专业机构回收；厨余垃圾每日清运，避免异味滋生；清洁频率：走廊地面每日清扫2次，卫生间每2小时巡查清洁，保持无积水、无异味。（三）安保人员岗位职责：24小时巡逻，维护机构治安；管理人员与访客出入，登记身份信息；检查消防设施，处置突发安全事件（火灾、走失）。操作规范：巡逻要求：每小时沿固定路线巡查（含监控盲区），记录门窗关闭、设备运行情况；访客管理：外来人员需出示身份证，联系受访老人或家属确认，填写《访客登记表》（含姓名、事由、出入时间）；应急处置：发现老人走失，立即调取监控（近1小时活动轨迹），通知工作人员分组寻找，同步联系家属与辖区派出所。四、岗位协同与持续优化各岗位需建立“服务闭环”机制：护理员发现老人食欲下降，第一时间反馈营养师调整餐食，康复师同步评估是否因关节疼痛影响进食；后勤部门定期收集服务岗位需求（如护理工具升级、厨房设备维护），确保资源支持到位。机构每季度开展“岗位交叉培训”，让护理员了解康复训练要点、厨师学习老人营养知识，提