酒店前厅部门安全生产制度

酒店前厅部门安全生产制度一、总则为规范酒店前厅部门安全生产管理工作，有效防范各类安全事故，保障宾客生命财产安全及员工职业健康，结合酒店运营实际与《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》等法律法规要求，制定本制度。（一）适用范围本制度适用于酒店前厅部全体员工（含接待、行李、大堂副理等岗位）及前厅区域内的各项运营活动，包括宾客接待、设备操作、信息管理、公共区域安全维护等工作。（二）基本原则1.预防为主：强化安全风险预判与隐患排查，将安全管理工作前置，从源头上杜绝事故发生。2.责任到人：明确各岗位安全职责，形成“人人有责、层层负责”的管理机制。3.全员参与：鼓励员工主动参与安全管理，及时反馈隐患、提出改进建议，构建全员安全防护体系。二、岗位安全职责前厅各岗位需严格履行安全职责，确保安全生产责任落实到岗、到人：（一）前厅经理1.统筹前厅安全生产管理工作，组织制定、修订安全管理制度及应急预案，确保制度贴合运营实际。2.定期开展安全检查（每周至少1次），重点排查设备故障、消防隐患、信息泄露风险等，对发现的问题督促整改。3.协调前厅与安保、工程等部门的安全联动工作，遇突发事件时牵头组织应急处置。4.组织员工开展安全培训与应急演练，提升全员安全意识与处置能力。（二）接待服务岗1.办理宾客入住、退房手续时，严格核查身份证件，确保信息真实有效，防范“无证入住”“冒用身份”等安全风险。2.规范操作前厅设备（如PMS系统、门禁系统、打印机等），每日班前检查设备运行状态，发现故障立即报修并做好记录。3.严格保守宾客信息（如身份证号、入住记录、消费习惯等），禁止私自泄露或用于非业务用途；操作信息系统时确保账号密码安全，下班前退出系统。4.关注前厅公共区域动态，发现可疑人员、物品或安全隐患（如地面湿滑、设备漏电），及时上报并协助处理。（三）行李服务岗1.为宾客搬运行李时，检查行李外观是否完好，提醒宾客保管贵重物品，避免因行李破损、丢失引发纠纷。2.定时巡查前厅公共区域（如大堂、电梯厅、休息区），排查地面障碍物、照明故障、消防通道堵塞等隐患，发现问题立即上报或整改。3.遇突发事件（如宾客突发疾病、暴力冲突），第一时间报告大堂副理或安保人员，协助维持现场秩序、引导宾客疏散。（四）大堂副理1.受理宾客安全相关诉求（如财物丢失、人身安全威胁），及时开展调查、协调处理，必要时联动安保部门介入。2.突发事件发生时（如火灾、地震、停电），现场指挥应急处置，组织宾客疏散、安抚情绪，同步上报酒店管理层。3.定期梳理前厅安全事件案例，分析风险点并提出改进建议，完善安全管理措施。三、安全生产管理制度（一）门禁与访客管理1.前厅出入口管控：营业时间内，前厅大门保持开放，安排专人值守；非营业时间（如凌晨1点至6点）锁闭侧门，仅保留主门通行，并加强岗位值守。遇大型活动、节假日等客流高峰，增派人员维护出入口秩序，防止拥挤、踩踏事故。2.访客管理：访客需至前台登记身份信息（姓名、联系方式、被访房间号），经电话联系被访宾客确认后，发放临时访客卡（或登记凭证），注明有效时间。访客离开时，回收临时凭证；若访客未按时离开，前台需联系被访宾客核实情况。3.夜间安全强化：每晚10点后，前厅安排专人巡查公共区域，关闭非必要照明、电源，检查门窗锁闭情况，确保无安全漏洞。（二）设备安全管理1.日常检查与维护：员工每日班前对负责的设备（如电脑、打印机、门禁读卡器、监控显示器）进行外观、运行状态检查，填写《设备安全检查表》。每周由前厅经理组织全面设备巡检，重点检查线路老化、系统故障、消防设备（如灭火器、烟感报警器）有效性，发现问题立即报修。2.操作规范：员工需严格按照设备操作规程操作，禁止私改设置、违规插拔线路；信息系统操作需通过授权账号登录，禁止共享密码。设备故障时，员工应立即停止操作，切断电源（必要时），上报前厅经理并联系工程部门维修，严禁擅自拆机维修。3.设备更新与报废：对超期服役、故障频发的设备，前厅经理牵头评估，提出更新或报废申请，经审批后更换，确保设备本质安全。（三）信息安全管理1.宾客信息保护：宾客信息（含身份证、入住记录、消费数据等）仅用于酒店业务办理，禁止以任何形式（纸质、电子）泄露给第三方（含酒店内部无关人员）。电子信息存储需加密处理，PMS系统权限按岗位分级（如接待岗仅可查询本人经手的宾客信息，经理岗可全局查看），定期更换系统密码。2.数据备份与恢复：每日营业结束后，自动备份PMS系统数据至加密服务器；每月将备份数据异地存储（如上传至酒店云盘），防止数据丢失。若发生信息系统故障（如数据丢失、系统瘫痪），立即启动备份数据恢复流程，同步联系技术服务商排查故障。（四）消防安全管理1.消防设施维护：前厅区域内的灭火器、消火栓、烟感报警器等消防设施，由前厅经理每月检查1次，确保器材完好、压力正常、无遮挡。消防通道、安全出口需保持畅通，禁止堆放行李、杂物；疏散指示标识、应急照明需定期测试，确保断电后正常工作。2.员工消防培训：新员工入职时需接受消防知识培训（含火灾风险、灭火器使用、疏散路线），考核合格后方可上岗；在职员工每半年复训1次。每季度组织1次消防演练，模拟“火灾报警—疏散引导—初期灭火”全流程，提升员工应急反应能力。3.火灾应急处置：发现火情时，第一发现人立即拨打酒店内部火警电话（或按动报警器），同时使用附近灭火器扑救初期火灾（火势较大时立即撤离）。前厅员工需引导宾客沿疏散通道撤离，避免使用电梯；撤离后在安全区域清点人数，协助医护人员救治伤员。（五）宾客安全管理1.入住安全核查：严格执行“实名登记”制度，对无有效证件的宾客，引导其到属地派出所开具临时身份证明，禁止“人情放行”。发现宾客携带违禁物品（如易燃易爆品、管制刀具），婉言劝阻并联系安保部门处理，必要时报警。2.财物安全提示：办理入住时，主动提醒宾客将贵重物品存入客房保险箱或酒店前台保险柜，告知公共场所（如大堂、餐厅）的财物保管注意事项。若接到宾客财物丢失报案，大堂副理立即开展调查（调阅监控、询问目击者），同步联动安保部门协助处理。3.公共区域安全维护：前厅公共区域（如大堂地面、电梯厅）需保持干燥、整洁，遇雨雪天气及时铺设防滑垫、摆放警示标识。定期检查家具、装饰摆件的稳固性，防止因松动、脱落砸伤宾客；儿童游乐区（若有）需安排专人看护，避免意外发生。（六）应急管理1.应急预案制定：前厅经理牵头制定《火灾应急预案》《暴力事件应急预案》《停电应急预案》等，明确应急流程、责任分工、联络方式，报酒店安全管理部门备案。2.应急演练与改进：每季度组织1次综合性应急演练（如结合火灾、停电场景），演练后召开复盘会，分析不足并优化预案。遇真实突发事件后，及时总结处置经验，更新应急预案与操作流程。3.突发事件处置：发生暴力冲突、寻衅滋事时，大堂副理立即到场制止，疏散围观宾客，联系安保人员控制现场，必要时报警。遇突然停电，前厅员工需安抚宾客情绪，启用应急照明，引导宾客留在原地（或安全区域），同步联系工程部门排查故障。四、监督与考核（一）安全检查1.前厅经理每周开展1次“自查”，重点检查制度执行、设备状态、消防设施、信息安全等，形成《安全检查报告》并上报酒店管理层。2.酒店安全管理部门每月对前厅进行“抽查”，针对隐患整改情况、应急准备工作进行复核，提出改进要求。（二）考核与奖惩1.考核标准：员工安全考核与绩效挂钩，考核内容包括：安全制度执行、隐患排查上报、应急处置表现、宾客安全事件发生率等。考核结果分为“优秀”“合格”“不合格”三级，“优秀”员工在评优、晋升中优先考虑。2.奖惩措施：对严格落实安全职责、及时发现重大隐患或成功处置突发事件的员工，给予奖金、荣誉表彰等奖励。对违规操作（如泄露宾客信息、擅离职守）、隐瞒隐患、应急处置不力的员工，视情节给予警告、罚款、调岗甚至辞退处理；造成严重后果的，依法追究法律责任。五、附则1.本制度