政务服务一次性告知管理规范

政务服务一次性告知管理规范术语和定义本规范中，“政务服务一次性告知”是指政务服务部门及其工作人员在接受行政相对人咨询办理政务服务事项时，对其申请办理事项的依据、条件、程序、时限、所需材料以及不予办理理由等，一次性全面、准确、清晰告知，使申请人清楚明白知晓办事要求。行政相对人指申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。政务服务部门涵盖履行政务服务职能的行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及其他参与政务服务的机构。政务服务事项包含行政权力事项和公共服务事项，如行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励和公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育等服务事项。基本要求政府应当建立健全政务服务一次性告知工作制度，明确各部门职责分工，推动相关部门协同配合，并将其纳入政务服务考核评价体系。政务服务部门应细化本部门的一次性告知工作流程和服务标准，加强对工作人员的培训，确保工作人员熟悉掌握一次性告知要求以及所负责事项的办理规定和流程。同时，应利用线上线下多种渠道，主动公开政务服务事项的相关信息，为行政相对人提供便捷获取信息的途径。对于涉及多个部门的政务服务事项，牵头部门负责组织相关部门制定统一的一次性告知清单，明确各部门的职责和办理要求；相关部门需密切协作，按照规定时限和标准完成各自环节的工作。工作人员要具备良好的服务意识和业务能力，使用文明、规范的语言提供一次性告知服务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。告知内容政务服务部门应告知行政相对人办理事项的名称、设定依据，包括相关的法律、法规、规章以及规范性文件的具体名称和条款。明确办理条件，如申请人应具备的资质、资格、人员、场地、设备、资金等方面的要求以及数量、年龄、期限等限制条件。办事流程方面，需说明从申请到办结的整个过程，包括提交申请、受理、审核、审批、缴费、领证等各个环节，让申请人了解每个步骤的具体要求和先后顺序。告知办理时限，包含法定时限和承诺时限，如为特殊情况需延长办理时限，应明确告知延长的期限和理由。所需材料方面，清晰列出办理事项所需的全部申请材料目录，包括材料名称、来源渠道（如自行填写、有关部门出具等）、格式要求（如纸质版、电子版、复印件、原件等）、数量要求，并对需要提交的证明材料的具体内容和开具单位作出明确说明。如需提交示范文本、格式样本，应一并告知获取方式。对不予办理的情形和理由进行明确说明，以及申请人如对结果不服时享有的申请行政复议、提起行政诉讼等救济途径和方式。此外，对于办理事项涉及收费的，需告知收费依据、收费标准和缴费方式；涉及中介服务的，应告知中介服务的事项、收费标准和选择中介服务机构的方式。告知方式线上可通过政府门户网站的政务服务板块，设置政务服务事项专栏，公开各事项的一次性告知清单，提供在线查询、下载服务，方便申请人随时获取信息；开通政务服务移动客户端，实现政务服务事项的查询、预约、申请等功能，并通过客户端向申请人推送一次性告知信息；利用政务服务微信公众号、微博等新媒体平台，定期发布政务服务事项的办理指南、政策解读等内容，方便申请人及时了解相关信息。同时，提供智能客服咨询服务，运用人工智能技术为申请人解答常见问题，并根据申请人的提问自动推送相关的一次性告知信息。线下可在政务服务大厅设置咨询台，安排专人负责为申请人提供面对面的咨询服务，制作并发放一次性告知单，详细列出办理事项的各项信息；在各办事窗口摆放政务服务事项办理指南，内容与一次性告知内容一致，并确保资料充足、随时可取；在政务服务大厅设置电子显示屏、触摸屏等设备，滚动播放或供申请人自助查询政务服务事项的一次性告知信息。监督与管理政务服务管理部门应建立健全监督检查机制，定期对政务服务部门的一次性告知工作进行检查和评估，公布检查结果，并将检查结果纳入政务服务绩效考核。通过设立投诉举报电话、信箱、电子邮箱等方式，广泛接受社会公众对政务服务一次性告知工作的投诉举报，对受理的投诉举报及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。政务服务部门应加强对本部门工作人员一次性告知工作的日常管理和监督，定期对工作人员进行业务培训和考核，提高工作人员的业务水平和服务质量。对在一次性告知工作中表现突出的单位和个人，按照有关规定给予表彰和奖励；对违反一次性告知规定、造成不良影响的单位和个人，依法依规追究责任。评估与改进制定科学合理的评估指标体系，对政务服务一次性告知工作的告知内容完整性、告知方式便捷性、告知效果满意度等方面进行全面评估。评估方式可采用问卷调查、实地访谈、电话回访、大数据分析等多种方式，广泛收集行政相对人的意见和建议。定期对一次性告知工作进行评估，根据评估结果总结经验、发现问题，并及时采取针对性的改进措施。建立评估结果反馈机制，将评估结果及时反馈给相关政务服务部门，督促其