2025年高职空中乘务（乘务服务规范）试题及答案

2025年高职空中乘务（乘务服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.空中乘务员在客舱服务中，对于头等舱乘客的问候语应该更加（）A.随意B.亲切且礼貌C.冷淡D.普通答案：B2.当遇到乘客突发疾病时，乘务员首先应该（）A.寻找药品B.通知机长C.进行初步急救D.安抚其他乘客答案：C3.客舱安全检查中，对乘客随身携带行李的要求是（）A.随意放置B.必须放在座位下方C.符合安全规定且不妨碍应急通道D.可以放在过道答案：C4.乘务员在客舱服务时的微笑应该（）A.僵硬B.真诚且自然C.偶尔展现D.虚假答案：B5.为乘客提供餐饮服务时，递送餐食的顺序是（）A.随意B.从前往后C.从后往前D.没有固定顺序答案：B6.当航班延误时，乘务员对乘客的解释应该（）A.不耐烦B.诚恳且清晰C.简单应付D.隐瞒真相答案：B7.空中乘务员的妆容要求是（）A.过于浓重B.淡雅自然C.不化妆D.夸张答案：B8.在客舱内与乘客交流时，乘务员的眼神应该（）A.游离不定B.专注且友善C.只看重要乘客D.冷漠答案：B9.整理客舱卫生时，对垃圾的处理方式是（）A.随意丢弃B.及时清理并分类放置C.等下飞机再处理D.扔在乘客脚下答案：B10.迎接乘客登机时，乘务员的站姿应该（）A.弯腰驼背B.挺拔端正C.倚靠舱门D.无精打采答案：B第II卷（非选择题共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.空中乘务员在客舱服务中要时刻保持______的服务态度。答案：热情周到2.客舱安全出口的位置标识要______且清晰可见。答案：醒目3.为乘客提供饮品时，要注意______等细节。答案：温度适宜、适量4.乘务员在客舱内的语言表达要______、简洁明了。答案：规范准确5.客舱紧急情况下，乘务员要按照______进行操作。答案：应急程序三、简答题（共20分）答题要求：本大题共2小题，每小题10分。请简要回答问题。1.简述空中乘务员在航班起飞前需要进行的准备工作。答案：包括检查客舱设备是否正常，如座椅、安全带、氧气面罩等；准备好餐饮服务所需物品；熟悉航班信息，了解乘客人数、特殊需求等；整理个人仪表，保持良好形象；与机组人员沟通协调，明确各自职责等。2.说明客舱服务中如何处理乘客的投诉。答案：首先要认真倾听乘客投诉内容，保持冷静和耐心；对乘客表示歉意，承认我们工作可能存在的不足；详细了解情况，记录关键信息；及时采取措施解决问题，如调整座位、改进服务等；向乘客反馈处理进度和结果，确保问题得到妥善解决；最后对整个投诉处理过程进行总结反思，避免类似问题再次发生。四、材料分析题（共20分）答题要求：阅读以下材料，回答问题。材料：在一次航班飞行中，一位乘客因对机上提供的餐食不满意而向乘务员投诉。乘务员小李接到投诉后，微笑着倾听乘客的意见，没有急于辩解。等乘客说完后，小李诚恳地说：“非常抱歉给您带来不好的体验，您能具体说说餐食哪些方面不符合您的口味吗？我们会及时改进。”乘客提出餐食太油腻且种类单一。小李记录下来后，立即向机长汇报，并与地面餐饮部门沟通。之后，小李回来向乘客反馈会在后续航班中调整餐食种类和口味，并为乘客提供了一份小零食作为补偿。乘客对小李的处理方式表示满意。1.从这个案例中，小李哪些做法值得其他乘务员学习？（10分）答案：小李微笑倾听乘客投诉，展现出良好的耐心和服务态度；诚恳道歉并询问具体问题，表现出对乘客意见的尊重；及时汇报并与相关部门沟通解决问题，效率较高；回来向乘客反馈处理情况并提供补偿，让乘客感受到诚意，这些做法都值得其他乘务员学习。2.请分析如果小李没有妥善处理这次投诉，可能会产生什么后果？（10分）答案：如果小李没有妥善处理，乘客可能会更加不满，影响其整个飞行体验，甚至会向航空公司高层投诉，损害航空公司声誉；可能会引发其他乘客的关注和议论，对航空公司形象造成负面影响；也可能导致乘客以后不再选择该航空公司航班，给航空公司带来客源损失。五、综合应用题（共20分）答题要求：请根据以下情境，回答问题并阐述理由。情境：航班即将降落，客舱内广播通知乘客系好安全带，关闭电子设备。然而，一位乘客因着急处理工作，仍在使用手机。乘务员小王发现后，走到该乘客身边。1.小王应该如何与这位乘客沟通？（10分）答案：小王可以礼貌地对乘客说：“先生/女士，您好！航班马上就要降落了，为了您和其他乘客的安全，请您按照广播通知及时系好安全带，并关闭手机等电子设备。这是飞行安全的基本要求，希望您能配合，感谢您的理解。”理由是要明确告知乘客当前的安全规定和要求，以礼貌且正式的方式提醒，让乘客清楚知晓并意识到自己行为的不妥，同时表达对乘客的理解，避免引起乘客反感。2.如果乘客不配合，小王应该采取什么措施？（10分）答案：如果乘客不配合，小王应保持冷静，再次强调安全规定