2025年高职市场营销（客户关系维护策略）试题及答案

2025年高职市场营销（客户关系维护策略）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.以下哪种客户关系维护策略侧重于通过提供个性化的产品或服务来增强客户忠诚度？A.频繁营销B.关系营销C.定制化营销D.互动营销2.客户关系管理的核心是：A.客户价值管理B.客户信息管理C.客户服务管理D.客户满意度管理3.在客户关系维护中，利用社交媒体与客户互动属于：A.线上互动策略B.线下互动策略C.情感维系策略D.利益驱动策略4.企业通过建立客户社区来维护客户关系，这主要基于客户的哪种需求？A.社交需求B.尊重需求C.自我实现需求D.安全需求5.以下哪项不属于客户关系维护中的客户关怀内容？A.定期回访B.提供优惠券C.解决客户投诉D.了解客户兴趣爱好6.客户关系维护策略的制定需要考虑的因素不包括：A.企业战略目标B.竞争对手策略C.客户需求变化D.员工个人喜好7.当客户提出不合理的要求时，企业应采取的正确客户关系维护策略是：A.直接拒绝B.尽量满足C.耐心沟通解释D.拖延处理8.建立客户关系的第一步是：A.了解客户需求B.提供优质产品C.进行市场调研D.制定营销策略9.客户关系维护中，通过举办会员专属活动来提高客户参与度，这属于：A.增值服务策略B.情感沟通策略C.个性化服务策略D.口碑营销策略10.以下哪种情况表明客户关系维护效果不佳？A.客户投诉率下降B.客户重复购买率提高C.客户流失率上升D.客户满意度稳定第II卷（非选择题共70分）二、多项选择题（每题5分，共20分）答题要求：本卷共4小题，每小题5分。在每小题给出的五个选项中，有多项是符合题目要求的。错选、多选、少选均不得分。1.客户关系维护策略可以包括以下哪些方面？A.客户细分策略B.客户沟通策略C.客户激励策略D.客户投诉处理策略E.客户忠诚度培养策略2.企业在进行客户关系维护时，可以运用的工具和手段有：A.客户关系管理系统（CRM）B.电子邮件营销C.短信营销D.社交媒体平台E.客户服务热线3.客户关系维护中的情感维系策略包括：A.记住客户生日并送上祝福B.及时回复客户的咨询和反馈C.为客户提供个性化的节日问候D.邀请客户参加企业内部活动E.关注客户的生活状况并适时给予关心4.为了有效维护客户关系，企业需要不断优化的方面有：A.产品质量B.服务水平C.品牌形象D.营销策略E.员工素质三、判断题（每题3分，共15分）答题要求：本卷共5小题，每小题3分。判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”。1.客户关系维护就是简单地对客户进行回访，没有其他重要内容。（×）2.满足客户的基本需求是建立良好客户关系的基础。（√）3.企业只需要关注现有客户的关系维护，新客户的开发不重要。（×）4.客户关系维护策略一旦制定，就不需要根据实际情况进行调整。（×）5.通过客户关系维护，企业可以提高客户的终身价值。（√）四、案例分析题（共15分）材料：某电商平台在客户关系维护方面采取了一系列措施。例如，为新注册用户提供专属优惠券，鼓励他们首次购买；定期向老客户发送个性化的产品推荐邮件；建立客户评价机制，及时回复客户的评价和反馈；举办用户晒单分享活动，给予积极参与的用户积分奖励等。问题：请分析该电商平台采取的这些客户关系维护措施分别属于哪种策略，并说明其对客户关系维护的作用。（150字到200字之间）五、论述题（共20分）材料：随着市场竞争的加剧，客户关系维护对于企业的生存和发展越来越重要。某企业在客户关系维护方面存在一些问题，如客户投诉处理不及时、客户信息管理混乱、缺乏对客户的个性化关怀等。问题：请论述该企业应如何改进客户关系维护工作，提高客户满意度和忠诚度。（150字到200字之间）答案：1.C2.A3.A4.A5.D6.D7.C8.A9.A10.C二、1.ABCDE2.ABCDE3.ACDE4.ABCDE三、1.×2.√3.×4.×5.√四、为新注册用户提供专属优惠券属于客户激励策略，能吸引新客户购买。定期发个性化推荐邮件是客户沟通策略，增进了解。建立评价机制并及时回复是客户沟通策略，提升客户满意度。举办晒单活动给予积分奖励是客户激励策略，提高客户参与度和忠诚度。五、该企业应加强客户投诉处理流