突发传染病应急指挥中的媒体沟通策略

突发传染病应急指挥中的媒体沟通策略演讲人CONTENTS突发传染病应急指挥中的媒体沟通策略战略定位：媒体沟通的“方向盘”流程管理：媒体沟通的“路线图”具体技巧：媒体沟通的“工具箱”特殊群体沟通：媒体沟通的“精准触角”保障机制：媒体沟通的“压舱石”目录01突发传染病应急指挥中的媒体沟通策略突发传染病应急指挥中的媒体沟通策略引言：媒体沟通——应急指挥的“神经中枢”在突发传染病疫情的应对中，应急指挥的核心在于“快速响应、科学决策、有效执行”，而贯穿始终的“媒体沟通”，则是连接政府、公众、医疗机构与社会各方的“神经中枢”。我曾参与某地新冠疫情防控的媒体协调工作，深刻体会到：一次成功的应急响应，离不开媒体的高效协同；而一次沟通失误，则可能引发公众恐慌、谣言扩散，甚至削弱防控合力。正如世界卫生组织在《突发公共卫生事件媒体沟通指南》中所强调：“媒体是疫情防控的‘合作伙伴’，而非‘对立面’。”本文将从战略定位、流程管理、具体技巧、特殊群体沟通及保障机制五个维度，系统阐述突发传染病应急指挥中的媒体沟通策略，旨在构建“信息畅通、信任共筑、社会协同”的沟通体系。02战略定位：媒体沟通的“方向盘”战略定位：媒体沟通的“方向盘”媒体沟通并非应急指挥的“附加任务”，而是贯穿始终的“核心战略”。其定位直接决定了信息传递的效率、公众信任的建立以及社会动员的效果。在突发传染病应对中，需从“目标体系”与“基本原则”两个层面明确战略方向，确保沟通不偏离“以人民为中心”的航向。目标体系：构建“三位一体”的沟通效能媒体沟通的目标需围绕“信息传递—信任构建—社会协同”展开，形成环环相扣的“三位一体”体系。目标体系：构建“三位一体”的沟通效能信息准确：筑牢疫情防控的“信息堤坝”突发传染病初期，公众对病毒特性、传播途径、防控措施等信息需求迫切，若信息滞后或模糊，极易为谣言提供滋生土壤。例如，新冠疫情防控初期，“双黄连可预防新冠”的谣言之所以在24小时内引发全国抢购，根源在于官方对“药物有效性”的权威解读滞后于网络传言。因此，媒体沟通的首要目标是通过“第一时间、第一信源”发布科学信息，确保公众获取“用得上、信得过”的防控知识。目标体系：构建“三位一体”的沟通效能公众信任：维系社会稳定的“信任纽带”信任是疫情防控的“软实力”。在应急状态下，公众对官方信息的信任度直接影响防控措施的依从性。我曾见证某地通过“每日新闻发布会+专家解读+一线医护人员连线”的组合沟通模式，使公众对“封控措施”的配合度从初期的62%提升至后期的89%。这一数据印证了：透明、坦诚的沟通是建立信任的唯一路径。目标体系：构建“三位一体”的沟通效能社会协同：凝聚防控合力的“动员引擎”突发传染病防控不是政府的“独角戏”，而是需要全社会参与的“大合唱”。媒体沟通需通过精准的信息传递，引导公众、企业、社会组织等各方力量有序参与。例如，在社区防控中，通过媒体报道“志愿者招募令”“居民互助群”等内容，可快速激活基层自治力量，形成“政府主导、社会协同、公众参与”的防控格局。基本原则：坚守“五维底线”的沟通伦理战略定位的落地需遵循基本原则，这些原则既是沟通行为的“标尺”，也是应对复杂舆情时的“定盘星”。基本原则：坚守“五维底线”的沟通伦理及时性：“黄金4小时”抢占信息先机危机传播学中的“黄金4小时”原则指出，突发事件发生后4小时内是信息发布的“关键窗口”。若延迟回应，公众会通过非官方渠道获取信息，导致舆论被动。例如，某地发生聚集性疫情后，官方在12小时后才召开首次发布会，期间“封城”“医疗挤兑”等谣言已大规模传播，后续虽多次澄清，但公众信任度已受损。基本原则：坚守“五维底线”的沟通伦理准确性：用“数据说话”避免模糊表述信息准确性是媒体沟通的生命线。在发布疫情数据、防控措施时，必须基于科学研判，避免“可能”“大概”等模糊表述。例如，对于“无症状传染者的传染性”，应明确“潜伏期具有传染性，传染力约为确诊病例的1/3”等具体数据，而非简单强调“存在风险”。基本原则：坚守“五维底线”的沟通伦理透明性：“不隐瞒、不回避”的坦诚态度透明是消除猜疑的最佳方式。面对疫情中的敏感问题（如病例数、物资短缺等），应主动披露信息，而非“捂盖子”。例如，某地在疫情高峰期每日公布“确诊人数、重症人数、空余床位数”等核心数据，并同步说明“物资调配进展”，有效缓解了公众焦虑。基本原则：坚守“五维底线”的沟通伦理权威性：“统一口径”避免信息碎片化多头发声易导致信息混乱。应急指挥需建立“唯一权威信源”（如疫情防控指挥部），通过官方发布会、政务平台等渠道统一发布信息，确保“一个声音”对外。例如，对于“疫苗有效性”的解读，应由卫生健康部门牵头组织专家发布，避免不同机构“各说各话”。基本原则：坚守“五维底线”的沟通伦理人文关怀：“有温度”的沟通传递共情疫情防控不仅是“科学问题”，也是“人心问题”。沟通中需关注个体情感，避免冷冰冰的“通报式”表达。例如，在发布疫情信息时，可加入“我们向逝者致哀，向患者及家属致以慰问”等人文表述；在回应公众诉求时，用“我们理解您的焦虑，正在加紧解决”代替“按规定处理”。03流程管理：媒体沟通的“路线图”流程管理：媒体沟通的“路线图”突发传染病应急指挥具有明显的阶段性特征，媒体沟通需根据不同阶段的特点调整策略，形成“预警期—爆发期—响应期—恢复期”的全流程管理体系，确保沟通与应急响应同频共振。预警期：防患于未然，提前布局预警期是疫情防控的“窗口期”，媒体沟通的重点是“提前研判、信息储备、媒体预热”，为后续响应打下基础。预警期：防患于未然，提前布局风险研判：预判媒体关注点与公众信息需求基于传染病监测数据（如病例增长速度、传播途径变化），预判媒体可能关注的焦点（如“疫情是否会大规模传播”“防控措施是否升级”），以及公众的核心诉求（如“如何防护”“是否有疫苗”）。例如，流感季节来临前，可通过分析历年媒体报道热点，提前准备“疫苗接种指南”“居家隔离要点”等内容。预警期：防患于未然，提前布局信息储备：构建“预案库+素材库”的快速响应能力建立“一问一答”式预案库，针对常见问题（如“口罩如何佩戴”“密接者如何判定”）制定标准化回答；同时储备科普素材（如短视频、海报、动画），确保预警期可快速发布。例如，某地提前制作了“气溶胶传播原理”的科普动画，在新冠疫情防控初期通过短视频平台推送，播放量超5000万次。预警期：防患于未然，提前布局媒体预热：与主流媒体建立“提前沟通”机制邀请主流媒体参与“疫情防控预演”，或组织“专家媒体座谈会”，提前传递疫情风险信息，引导媒体设置“科学防护”等正面议题。例如，某地在出现散发疫情后，提前与本地电视台合作制作“疫情防控特别节目”，邀请疾控中心专家解读“局部封控”的必要性，为后续措施落地营造了良好舆论氛围。爆发期：快速响应，稳定预期爆发期是疫情应对的“关键期”，媒体沟通的重点是“首发信息、动态更新、针对性回应”，旨在快速稳定公众情绪，避免恐慌蔓延。1.首发信息：第一时间发布“核心三要素”疫情爆发后，需在1-2小时内发布首发信息，明确“病例数、传播途径、初步防控措施”三个核心要素。例如，2020年1月20日，国家卫健委召开新闻发布会，确认“新冠病毒人传人”，并发布“戴口罩、勤洗手、少聚集”的初步防护指南，为全国疫情防控提供了“时间窗口”。爆发期：快速响应，稳定预期动态更新：建立“每日固定发布+临时通报”机制为保持信息连续性，需固定每日发布会时间（如每日17:00），通报最新疫情数据、防控进展及问题回应；对于突发情况（如新增死亡病例、物资短缺），需临时召开发布会，避免信息“真空”。例如，上海疫情期间，每日10:00的新闻发布会成为公众获取信息的“固定时间表”，累计召开150余场，发布信息超2000条。3.针对性回应：聚焦“热点问题”专项解答爆发期舆情易集中于“医疗资源、物资供应、封控措施”等热点问题，需成立“专项回应小组”，快速制定回应策略。例如，某地疫情中，“蔬菜供应不足”成为舆情焦点，指挥部通过发布会公布“保供企业名单”“社区配送流程”，并组织媒体实地探访蔬菜基地，用“镜头说话”缓解公众焦虑。响应期：深化协同，精准引导响应期是疫情防控的“攻坚期”，媒体沟通的重点是“分众传播、正面宣传、舆情监测”，引导社会力量有序参与防控。响应期：深化协同，精准引导分众传播：针对不同群体定制沟通内容不同群体的信息需求差异显著，需“因人而异”定制内容：对学生群体，通过校园媒体发布“复课防疫指南”；对企业群体，通过行业协会推送“复工复产防疫指引”；对农村地区，通过村广播、大喇叭用方言讲解“核酸检测流程”。例如，某地针对老年人制作“方言版防疫口诀”，通过村广播每日播放，使老年人对“核酸采样”的知晓率从45%提升至82%。响应期：深化协同，精准引导正面宣传：挖掘“防控中的感人故事”传递正能量在负面舆情易发的响应期，需通过媒体挖掘防控一线的感人故事（如医护人员逆行、志愿者互助、患者康复经历），用“小故事”传递“大道理”。例如，央视《新闻联播》推出的“抗疫一线”系列报道，通过记录护士“脸上的勒痕”、社区工作者“凌晨配送物资”等细节，引发公众共鸣，增强了社会凝聚力。响应期：深化协同，精准引导舆情监测：构建“人工+AI”的实时监测体系响应期舆情易出现“指数级传播”，需利用AI舆情监测工具（如百度舆情、清博指数）实时抓取“谣言、质疑、建议”三类信息，人工研判后分类处理：对谣言，24小时内发布权威澄清；对质疑，由专家一对一回应；对建议，纳入防控措施优化清单。例如，某地通过舆情监测发现“疫苗预约难”的诉求后，连夜上线“分时段预约系统”，有效缓解了公众不满。恢复期：总结经验，重建信心恢复期是疫情防控的“收尾期”，媒体沟通的重点是“成果展示、问题反思、长效机制”，推动社会秩序恢复，并为未来应急响应积累经验。恢复期：总结经验，重建信心成果展示：用“数据+故事”呈现防控成效发布《疫情防控白皮书》，通过数据对比（如“病例数下降趋势”“疫苗接种率”）和故事讲述（如“援鄂医护人员回家”“企业复工复产”），展示防控成果，重建公众信心。例如，某地在疫情结束后发布“防控成果报告”，用“从日增千例到连续清零”的数据对比，以及“患者重返岗位”“孩子重返校园”的故事，让公众感受到“努力没有白费”。恢复期：总结经验，重建信心问题反思：坦诚沟通“不足”展现担当对防控中存在的问题（如“信息发布不及时”“物资调配滞后”），需在媒体面前坦诚反思，并提出改进方向。例如，某地在总结发布会上承认“初期信息发布存在滞后”，并承诺“未来将建立‘1小时应急响应’发布机制”，赢得了公众的理解。恢复期：总结经验，重建信心长效机制：将“媒体沟通”纳入应急指挥体系总结本次沟通经验，将“媒体沟通流程”“舆情应对预案”“专家库建设”等纳入常态化应急管理体系，提升未来应对能力。例如，某地修订《突发公共卫生事件应急预案》，新增“媒体沟通专章”，明确“应急状态下新闻发言人由副职领导担任”“舆情监测2小时一报”等要求。04具体技巧：媒体沟通的“工具箱”具体技巧：媒体沟通的“工具箱”明确了战略定位与流程管理后，还需掌握具体的沟通技巧，确保信息传递“有效、有温度、有力量”。这些技巧贯穿于信息发布、舆情应对、媒体合作等各个环节，是提升沟通效能的“实用工具”。信息发布技巧：让信息“入脑入心”内容构建：“数据+案例+解读”三位一体纯数据枯燥，纯案例片面，需将三者结合：用数据展示趋势（如“近7日病例数下降30%”），用案例具象化（如“某小区通过‘网格化管理’实现零感染”），用解读增强说服力（如“下降原因是‘全员核酸+密接管控’措施有效”）。例如，某地发布“疫苗接种成效”时，不仅公布“接种率达90%”，还讲述“一位80岁老人接种后安全度过感染期”的故事，并用专家解读“疫苗降低重症率70%”的数据，使信息更具说服力。信息发布技巧：让信息“入脑入心”语言表达：“通俗化+可视化”降低理解门槛避免使用“气溶胶传播”“潜伏期”等专业术语，用“飞沫在空气中悬浮传播”“感染后没症状但能传染”等通俗表达；同时，通过图表、短视频、动画等形式可视化信息。例如，某地将“密接者的密接者”概念制作成“同心圆”示意图，通过社交媒体发布，使公众迅速理解“封控范围”的逻辑。信息发布技巧：让信息“入脑入心”渠道选择：“传统媒体+新媒体”全覆盖针对不同群体选择渠道：老年人通过电视、广播获取信息，中年人通过新闻客户端、微信公众号，年轻人通过短视频平台、社交软件。例如，某地针对老年人制作“防疫知识”电视专题片，针对年轻人制作“防疫手势舞”短视频，实现了“全年龄段覆盖”。舆情应对技巧：化“危”为“机”监测预警：“早发现、早研判”抢占先机建立“日常监测+重点监测”机制：日常监测全网舆情，重点监测“疫情相关关键词”“本地热搜榜单”；发现舆情后，2小时内完成“性质研判（谣言/质疑/建议）、影响评估（传播范围、公众情绪）、回应策略”的研判流程。例如，某地监测到“某医院氧气不足”的传言后，立即组织现场核查，1小时内发布“医院氧气储备充足”的声明，避免了舆情升级。舆情应对技巧：化“危”为“机”回应策略：“快报事实、慎报原因、及时发声”对谣言，第一时间发布“事实声明”，用“证据+数据”澄清（如“网传‘某疫苗导致白血病’不实，我市已接种1000万剂，不良反应发生率仅为0.01%”）；对质疑，由专家或官员“面对面”回应，避免“文对文”的冰冷感；对建议，及时反馈“采纳情况”（如“网友建议增设核酸检测点，我们已在24小时内增设10个采样点”）。舆情应对技巧：化“危”为“机”情感共鸣：“用共情化解对立”面对公众的负面情绪，回应中需体现“共情”。例如，当有网友质疑“封控影响生计”时，回应不应是“规定如此”，而应说“我们理解您的难处，已启动‘临时救助金’申请通道，同时协调企业提供‘线上就业’岗位，我们一起共渡难关”。这种“共情式回应”能有效降低对立情绪。媒体合作技巧：从“管理”到“协同”关系维护：“常态化沟通”建立信任与主流媒体建立“定期沟通机制”，如每月召开“媒体座谈会”，听取对疫情防控报道的建议；在重大节点（如疫情发布会前），提前向媒体“通气”，提供采访便利。例如，某地邀请媒体记者“跟随流调人员工作一日”，通过亲身体验，媒体报道更加客观、深入。媒体合作技巧：从“管理”到“协同”内容共创：“邀请媒体参与”增强真实感邀请媒体参与防控一线报道（如“方舱医院建设”“疫苗接种现场”），让媒体用“镜头”记录防控工作，增强报道的真实性和感染力。例如，央视记者在武汉方舱医院发回的“患者跳广场舞”的报道，不仅展现了患者的乐观心态，也传递了“疫情防控有温度”的信号。3.尊重专业：“给媒体留出‘追问空间’”在新闻发布会上，允许媒体提出“尖锐问题”（如“物资调配为何滞后”），发言人需坦诚回应，而非“回避”或“打断”。例如，某地发布会上，记者提问“为什么核酸检测结果迟迟不出”，发言人回答“因检测量激增，我们已增调50名检测人员，目前结果将在12小时内出尽，感谢您的监督”，这种“不回避”的态度赢得了媒体尊重。05特殊群体沟通：媒体沟通的“精准触角”特殊群体沟通：媒体沟通的“精准触角”突发传染病防控中，不同群体的信息获取能力与需求存在显著差异，需针对弱势群体、国际社会等特殊群体制定“精准化”沟通策略，确保“信息无死角”。弱势群体：打通“最后一公里”老年群体：“口语化+渠道下沉”老年人对新媒体使用率低，更依赖传统渠道；同时，理解能力较弱，需用“方言+口语”沟通。例如，某地为老年人制作“防疫三字经”（“戴口罩，勤洗手，少出门，多通风”），通过村广播每日播放3次；社区工作人员“上门讲解”，用“画图+演示”的方式教老人戴口罩。弱势群体：打通“最后一公里”农村地区：“大喇叭+村微信群”农村地区信息基础设施薄弱，需发挥“大喇叭”覆盖广的优势，用方言播报“核酸检测时间”“物资领取地点”；同时，建立“村微信群”，由村干部发布“权威信息”，打击谣言。例如，某村通过“大喇叭+微信群”通知“全员核酸”，1小时内组织起300余人，效率远超“逐户通知”。弱势群体：打通“最后一公里”残障人士：“无障碍沟通”保障权益为听障人士提供“手语翻译”或“文字直播”，为视障人士提供“语音播报”或“盲文资料”。例如，某地疫情防控新闻发布会同步开设“手语翻译席”，听障人士通过电视直播“看”懂发布会内容；为视障人士制作“语音版防疫指南”，通过“盲人读物”平台推送。国际社会：全球视野下的沟通多语言信息发布：“让世界听懂中国声音”针对国际社会，提供中英文、法文等多语种信息，通过外交部官网、CGTN等平台发布。例如，新冠疫情防控中，我国发布《疫情防控指南》多语种版本，向全球分享“动态清零”经验。国际社会：全球视野下的沟通跨文化沟通：“尊重国际表达习惯”避免使用“中国模式”“中国经验”等易引发文化冲突的表述，改为“疫情防控的一种有效路径”“可供参考的实践案例”。例如，在向国际组织介绍“方舱医院”时，强调“轻症患者集中隔离，避免医疗资源挤兑”，而非“中国独创模式”。国际社会：全球视野下的沟通合作共赢：“展现大国担当”通过媒体报道向国际社会分享疫苗、物资援助，展现“人类卫生健康共同体”理念。例如，央视《新闻联播》报道“中国向非洲国家提供疫苗援助”的专题片，通过镜头记录非洲医护人员的感谢，增进了国际社会的理解与信任。06保障机制：媒体沟通的“压舱石”保障机制：媒体沟通的“压舱石”媒体沟通的高效开展离不开专业队伍、制度规范、技术平台的支撑，这些保障机制是确保沟通策略落地的“压舱石”。专业队伍建设：“专人专事”提升能力团队组建：“应急指挥+新闻传播+专家”三元结构成立“应急媒体沟通小组”，成员包括应急指挥部门负责人（决策层）、新闻发言人（执行层）、舆情分析师（研判层）、医学/心理学专家（支持层），确保沟通“有决策、有执行、有专业支撑”。例如，某地疫情防控指挥部下设“新闻宣传组”，由宣传部副部长任组长，成员包括疾控中心主任、资深记者、心理学教授，实现了“跨界协同”。专业队伍建设：“专人专事”提升能力能力培训：“实战演练+专题培训”双轮驱动定期开展“模拟新闻发布会”“舆情应对演练”，模拟“记者尖锐提问”“谣言爆发”等场景，提升团队应急反应能力；同时，组织“媒体沟通技巧”“疫情防控知识”等专题培训，确保发言人“懂专业、会沟通”。例如，某地每年开展“疫情防控媒体沟通演练”，邀请媒体记者扮演“提问者”，发言人现场应对，演练后由专家点评，效果显著。专业队伍建设：“专人专事”提升能力专家支持：“科学背书”增强信息权威性建立“医学专家库”“心理学专家库”，在信息发布前由专家“科学把关”，确保内容准确；在舆情应对时，由专家“专业解读”，增强公众信任。例如，某地发布“新冠后遗症”信息前，邀请呼吸科专家、康复医学专家共同审核，明确“大部分患者可完全康复，少数有轻微症状”，避免了公众恐慌。制度规范建设：“有章可循”确保规范信息发布制度：“三审三校”保障准确性建立“初审（部门负责人）—复审（指挥部）—终审（主要领导）”的审核机制，确保信息发布前“零差错”；同时，对发布内容进行“事实核查、数据核对、政策核对”，避免“低级错误”。例如，某地发布“疫情防控措施”前，需经“防控组审核—司法局合法性审查—指挥部终审”，确保措施“合法、合规、合理”。制度规范建设：“有章可循”确保规范舆情应对制度：“闭环管理”提升效率制定“舆情发现—研判—回应—跟踪”的闭环流程，明确各环节责任主体（如“舆情监测由网信部门负责，回应由宣传部门负责，跟踪由防控部门负责”）和时限要求（如“谣言发现后2小时内启动核查，24小时内回应”）。例如，某地建立“舆情处置台账”，对每条舆情记录“发现时间、研判结果、回应内容、后续跟踪”，确保“事事有回音”。制度规范建设：“有章可循”确保规范考核评价制度：“公众满意度”导向激励担当将媒体沟通效果纳入应急指挥考核，设置“信息发布及时性、公众信任度、舆情处置效率”等指标，定期开展“公众满意度调查”，对表现突出的团队和个人予以表彰。例如，某地将“媒体沟通满意度”作为“疫情防控先进单位”评选的“一票否决项”，倒逼各地重视沟通工作。技术平台支撑：“科技赋能”提升效能舆情监