客户关系管理（CRM）系统标准化操作手册

客户关系管理（CRM）系统标准化操作手册前言本手册旨在规范企业客户关系管理（CRM）系统的操作流程，保证各部门人员能够高效、准确地使用系统进行客户信息管理、商机跟进、销售协同及数据分析等工作，提升客户服务质量与销售转化效率，降低操作风险。手册适用于销售部、市场部、客服部等使用CRM系统的全体人员，自发布之日起执行。目录一、客户信息全生命周期管理（一）客户信息录入与维护（二）客户信息查询与编辑二、商机跟进管理流程（一）商机创建与阶段划分（二）商机跟进记录操作（三）商机关闭与复盘三、客户服务与工单处理（一）服务工单创建与分派（二）工单处理与反馈（三）客户满意度管理四、销售数据分析与报表应用（一）自定义报表（二）数据导出与共享五、系统权限与安全管理（一）角色权限配置（二）账号安全规范六、常见问题与应急处理一、客户信息全生命周期管理（一）客户信息录入与维护适用业务场景新客户首次合作前的基础信息建档老客户信息变更（如联系方式、联系人、所属行业等）更新市场活动获取的潜在客户信息批量导入操作步骤登录系统：通过企业统一账号密码登录CRM系统，进入“客户管理”模块。新增客户：“新增客户”按钮，选择客户类型（“潜在客户”“意向客户”“成交客户”“流失客户”）。填写基础信息：必填字段：客户名称（全称）、客户类型、所属行业（下拉选择，如“制造业”“零售业”“IT/互联网”）、客户来源（如“展会推广”“转介绍”“线上广告”“主动拜访”）、联系人姓名（至少1个主要联系人）、联系人职位、联系电话（格式：区号-电话号码，如010-5678）、电子邮箱（需验证有效性）。选填字段：客户地址、企业规模（员工人数）、年营业额、客户标签（如“高价值客户”“战略合作伙伴”“投诉客户”）。关联跟进人：在“跟进人”字段中选择负责该客户的销售代表或客户经理（默认为当前登录用户，可修改）。保存并验证：“保存”按钮，系统自动客户编号（规则：CRM+年份+4位流水号，如CRM20240001）；返回客户列表，核对信息无误后关闭页面。模板表格：客户信息基础表字段名称填写要求示例数据客户编号系统自动，不可修改CRM20240001客户名称全称，避免简称（如“北京科技有限公司”）北京科技有限公司客户类型单选：潜在/意向/成交/流失客户意向客户所属行业从系统行业字典中选择IT/互联网客户来源从系统来源字典中选择或手动填写展会推广联系人姓名至少填写1个主要联系人联系人职位如“总经理”“采购总监”“技术负责人”采购总监联系电话需验证格式，保证可拨号010-5678电子邮箱需验证格式，保证可发送邮件zhangsanexample客户地址详细到省市区、街道门牌号北京市朝阳区路号跟进人系统用户，需具备客户管理权限（销售代表）建档日期系统自动（录入当日日期）2024-03-15操作要点与风险提示客户名称需与营业执照一致，避免简称导致后续混淆；联系电话、邮箱等关键信息必须真实有效，每月由销售代表*核对一次，如有变更需24小时内更新；客户来源选择错误会影响市场活动效果统计，需根据实际情况准确选择；批量导入客户信息时，需使用系统提供的标准模板（Excel格式），并核对字段名称与系统要求一致，避免导入失败。（二）客户信息查询与编辑适用业务场景销售人员查询负责客户的详细资料部门经理按条件筛选客户（如按行业、客户类型、跟进人）客户信息变更后更新系统数据操作步骤进入查询页面：在“客户管理”模块“客户列表”，默认显示所有客户信息。设置查询条件：精确查询：输入客户编号、客户名称、联系人姓名等关键字段，“查询”；条件筛选：选择客户类型、所属行业、客户来源、跟进人等维度，“高级筛选”组合查询；模糊查询：在客户名称或联系人姓名字段输入部分关键词（如“北京”），系统支持模糊匹配。查看客户详情：在查询结果中目标客户“编号”或“客户名称”，进入客户详情页，可查看基础信息、跟进记录、商机信息、服务工单等关联数据。编辑客户信息：仅限跟进人及有编辑权限的角色（如销售经理*）可修改信息；“编辑”按钮，修改需变更的字段（如联系电话、客户地址），“保存”完成更新；重要信息变更（如客户类型、所属行业）需在“备注”栏说明变更原因。操作要点与风险提示查询结果支持导出为Excel或PDF格式，导出前需确认数据范围（当前页/全部结果）；客户详情页中的“跟进记录”“商机信息”为关联数据，编辑客户信息时不可删除已有关联数据；客户类型变更时（如“潜在客户”转为“意向客户”），系统需同步更新商机状态，需提前与销售经理*确认。二、商机跟进管理流程（一）商机创建与阶段划分适用业务场景销售人员识别客户合作意向后创建商机部门经理分配商机跟进责任跨部门协作商机（如销售+技术支持）操作步骤进入商机模块：在CRM系统首页“商机管理”，选择“商机列表”。创建商机：“新增商机”，选择关联客户（从客户列表中选择或直接输入客户名称）。填写商机信息：必填字段：商机名称（简洁明了，如“公司2024年办公设备采购”）、预计成交金额（单位：元，精确到小数点后两位）、预计成交日期（格式：YYYY-MM-DD）、商机阶段（下拉选择，见下文“阶段划分标准”）。选填字段：竞争对手（如“品牌”“公司”）、需求描述（客户具体需求，如“采购100台笔记本电脑”）、合作模式（如“直销”“渠道合作”）。分配跟进团队：跟进人：选择主要销售代表*（默认为当前登录用户）；协同人：添加技术支持、市场专员等跨部门人员（支持多选，协同人可查看商机信息并参与跟进）。保存商机：“保存”，系统商机编号（规则：SQ+年份+4位流水号，如SQ20240001），商机状态默认为“初步接洽”。商机阶段划分标准阶段名称定义与特征初步接洽客户有初步需求，未明确合作意向，如通过展会、电话初次沟通获取信息需求分析客户确认需求，销售代表*已完成需求调研，形成需求文档方案报价向客户提交解决方案及报价单，客户正在评估方案商务谈判客户对方案和价格有反馈，进入细节谈判阶段（如付款方式、交付周期）合同签订双方达成一致，合同已签署，进入履约阶段成交客户完成付款或项目验收，商机关闭流失客户终止合作（如选择竞争对手、预算取消），商机关闭并标注流失原因模板表格：商机基础信息表字段名称填写要求示例数据商机编号系统自动，不可修改SQ20240001关联客户从客户列表中选择，不可手动输入北京科技有限公司（CRM20240001）商机名称简洁描述合作内容公司2024年办公设备采购预计成交金额单位：元，精确到小数点后两位500000.00预计成交日期格式：YYYY-MM-DD2024-06-30商机阶段从系统阶段字典中选择方案报价竞争对手填写主要竞争对手名称品牌需求描述详细说明客户需求采购100台笔记本电脑，要求i5处理器、8G内存跟进人系统用户，具备商机管理权限（销售代表）协同人可选，多选（技术支持）创建日期系统自动2024-03-20操作要点与风险提示商机名称需体现客户名称和核心合作内容，避免使用“新商机”“客户合作”等模糊名称；预计成交金额和日期需与客户确认后填写，避免过度乐观导致数据失真；商机阶段变更时（如“方案报价”转为“商务谈判”），需同步更新“预计成交日期”和“竞争对手”信息；协同人权限默认为“只读”，如需编辑跟进记录，需由销售经理*在“角色权限”中开通“协同编辑”权限。（二）商机跟进记录操作适用业务场景销售人员记录商机跟进过程协同人反馈技术支持、市场活动等进展部门经理查看商机跟进历史操作步骤选择商机：在“商机列表”中目标商机编号，进入商机详情页。新增跟进记录：“跟进记录”模块下的“新增跟进”，选择跟进方式（“电话沟通”“上门拜访”“邮件发送”“会议沟通”“其他”）。填写跟进内容：必填字段：跟进日期（格式：YYYY-MM-DD）、跟进内容（详细描述沟通要点，如“客户对报价方案提出疑问，已安排技术支持*进行解答”）、下一步计划（明确后续行动，如“3月25日前发送补充方案”）。选填字段：跟进附件（报价单、方案文档、会议纪要等文件，支持PDF、Word、Excel格式，单个文件不超过10MB）。关联跟进人：默认为当前登录用户，如为协同人跟进，需选择对应人员。保存跟进记录：“保存”，跟进记录按时间倒序显示在商机详情页。操作要点与风险提示跟进内容需客观、具体，避免使用“客户意向良好”“正在推进”等模糊表述，需包含客户反馈、需求变化等关键信息；下一步计划需明确时间节点和责任人，保证跟进工作可追溯；跟进附件需命名规范（如“公司办公设备报价单_20240320.pdf”），方便后续查阅；每个商机每周至少需更新1条跟进记录，连续2周无跟进记录的系统将自动提醒销售经理*。（三）商机关闭与复盘适用业务场景商机成交或流失后关闭流程部门组织成交/流失案例分析操作步骤确认商机状态：在商机详情页核对“预计成交金额”“预计成交日期”“跟进记录”等信息，确认商机已达到关闭条件（成交：合同签订并收款；流失：客户明确终止合作）。关闭商机：成交：“关闭商机”，选择“成交原因”（如“价格优势”“方案匹配度高”“客户关系良好”），填写实际成交金额，合同扫描件，“确认关闭”；流失：“关闭商机”，选择“流失原因”（如“竞争对手低价策略”“客户预算取消”“需求变更”），填写备注说明，“确认关闭”。复盘报告：成交商机：系统自动《成交商机分析表》，包含客户需求、关键决策人、竞争优势、成交周期等数据；流失商机：销售代表需在3个工作日内提交《流失商机复盘表》，分析流失原因及改进措施，提交销售经理审核。操作要点与风险提示商机关闭后不可重新开启，如需恢复需由销售经理提交申请，经部门总监审批后由系统管理员操作；成交金额与预计成交金额偏差超过20%时，需在“备注”栏说明偏差原因；流失商机复盘表需真实反映问题，避免形式化，销售经理*需对改进措施进行跟踪验证。三、客户服务与工单处理（一）服务工单创建与分派适用业务场景客户通过电话、邮件、在线客服提交咨询、投诉或售后需求系统自动分派工单至对应服务人员操作步骤进入工单模块：在CRM系统首页“客户服务”，选择“工单管理”。创建工单：手动创建：“新增工单”，选择客户类型（“老客户”“潜在客户”），输入客户名称或选择客户编号，填写工单主题（如“公司服务器故障报修”）、工单类型（“咨询”“投诉”“售后请求”“其他”）、优先级（“高”“中”“低”）。自动创建：客户通过官网在线客服提交需求时，系统自动抓取信息工单，并关联客户档案（需客户提前注册账号并绑定信息）。填写工单详情：必填字段：问题描述（详细说明客户需求或问题，如“服务器无法启动，蓝屏代码0x000000F4”）、客户期望解决时间（格式：YYYY-MM-DDHH:MM）。选填字段：联系人姓名、联系电话、附件（如故障截图、合同扫描件）。分派工单：系统自动分派：根据工单类型和优先级，自动匹配对应服务组（如“技术咨询组”“投诉处理组”），并分派至空闲服务人员*；手动分派：客服主管“分派工单”，选择服务人员，填写分派原因（如“该客户由负责跟进”），“确认分派”。模板表格：服务工单基础表字段名称填写要求示例数据工单编号系统自动，规则：GD+年份+4位流水号GD20240001关联客户从客户列表中选择或手动输入北京科技有限公司（CRM20240001）工单主题简洁概括工单内容公司服务器故障报修工单类型单选：咨询/投诉/售后请求/其他售后请求优先级单选：高/中/低（高：影响核心业务；中：影响部分业务；低：一般咨询）高问题描述详细说明客户问题或需求服务器无法启动，蓝屏代码0x000000F4，已持续2小时客户期望解决时间格式：YYYY-MM-DDHH:MM2024-03-2018:00联系人姓名客户对接人，如未填写默认为客户主要联系人（技术负责人）联系电话保证可联系138服务人员系统用户，具备服务处理权限赵六（技术支持）工单状态自动更新：待处理/处理中/已解决/已关闭待处理创建时间系统自动2024-03-2010:00操作要点与风险提示问题描述需包含“故障现象、发生时间、影响范围”等关键信息，避免笼统描述；优先级“高”的工单需在15分钟内响应，“中”级1小时内响应，“低”级4小时内响应；客户期望解决时间需根据工单类型和复杂程度合理设置，避免过度承诺；自动分派工单时，如服务人员均处于“忙碌”状态（处理中工单超过5个），系统将自动提醒客服主管手动分派。（二）工单处理与反馈适用业务场景服务人员处理客户问题并更新工单进度客户查看工单处理结果操作步骤接收工单提醒：服务人员*登录系统后，在“待处理工单”列表查看新工单，或通过系统消息、短信提醒接收工单信息。分析问题：查看工单详情及关联客户信息（如历史服务记录、购买产品），明确问题类型（技术故障、使用咨询、投诉建议）。处理工单：简单问题：直接在工单详情页回复解决方案，如“请检查服务器电源是否连接正常，如问题未解决，请提供故障截图”；复杂问题：需上门服务或跨部门协作时，“添加协同人”，选择技术人员、产品经理等，在“协同处理”模块说明需求；需备件更换或现场维修时，填写《服务工单派工单》（模板见附录），提交仓库或现场服务团队。更新工单状态：处理中：“更新状态”，选择“处理中”，填写处理进展（如“已远程连接服务器，排查为内存故障，需更换内存条”）；已解决：问题解决后，“更新状态”，选择“已解决”，填写解决方案（如“已更换内存条，服务器正常运行，已电话告知客户”），服务报告（如《维修记录单》）；需延期：如无法在客户期望解决时间内完成，需提前联系客户说明原因，重新协商解决时间，并在工单中更新“预计完成时间”。操作要点与风险提示处理进展需实时更新，避免“已解决”状态与实际处理进度不符；解决方案需清晰、可执行，避免使用“已修复”“已处理”等模糊表述；跨部门协同工单时，协同人需在24小时内响应，并在工单中反馈处理意见；现场服务完成后，需请客户确认服务结果并签字，签字扫描件作为附件工单。（三）客户满意度管理适用业务场景服务完成后收集客户反馈分析服务质量并改进服务流程操作步骤触发满意度调查：工单状态更新为“已解决”后，系统自动向客户发送满意度调查短信或邮件（内容：服务人员*姓名、工单编号、评价，有效期为7天）。客户评价：客户，对服务进行评分（1-5分，5分为非常满意）并填写评价意见（选填）。查看评价结果：服务人员*可在“我的服务”模块查看客户评价及意见；客服主管在“满意度统计”模块按时间段、服务人员、工单类型查看平均分、评价分布等数据；系统自动《客户满意度分析报告》，包含高分/低分案例、主要评价意见。处理低分评价：收到1-3分（不满意/非常不满意）评价后，客服主管*需在24小时内联系客户，知晓不满意原因并致歉；针对问题制定改进措施，如服务流程优化、人员培训等，并在3个工作日内反馈给客户；低分评价处理结果需记录在工单“满意度跟进”模块，作为后续服务改进依据。操作要点与风险提示满意度调查需在服务完成后24小时内触发，避免间隔过长导致客户遗忘；评价意见需保密，严禁对外泄露客户隐私信息；低分评价处理需注重客户体验，避免再次引发客户投诉；每月需对满意度数据进行复盘，连续3个月平均分低于4分的服务人员*需进行专项培训。四、销售数据分析与报表应用（一）自定义报表适用业务场景销售经理*查看团队销售业绩市场部分析活动获客效果高层管理者监控销售目标达成情况操作步骤进入报表模块：在CRM系统首页“数据分析”，选择“自定义报表”。选择报表类型：选择基础报表模板（如“销售业绩报表”“商机转化率报表”“客户来源分析报表”）或“空白报表”自主创建。设置报表维度：行维度：选择统计字段（如“跟进人”“客户行业”“商机阶段”“月份”）；列维度：选择统计指标（如“预计成交金额”“实际成交金额”“成交数量”“商机数量”）；筛选条件：设置数据范围（如“时间段：2024-01-01至2024-03-31”“客户类型：意向客户”“跟进人：”）。配置计算字段：如需计算“转化率”（实际成交金额/预计成交金额），“添加计算字段”，输入公式“[实际成交金额]/[预计成交金额]”，设置字段名称为“转化率”，格式为“百分比”。保存并报表：“保存报表”，输入报表名称（如“2024年Q1销售业绩报表”），选择“公开”或“私有”（公开报表所有有权限人员可查看，私有报表仅自己可见），“报表”，系统自动计算并展示数据。操作要点与风险提示报表维度选择需符合分析目标，如分析销售业绩时，建议按“跟进人+月份”统计；筛选条件需明确，避免数据范围过大导致分析结果失真；计算字段公式需准确，如需复杂计算（如同比增长率），可联系系统管理员协助配置；自定义报表支持定时（如每日9:00自动并发送至指定邮箱），需在“报表设置”中配置邮箱地址和周期。（二）数据导出与共享适用业务场景将报表数据导出为Excel或PDF格式跨部门共享销售数据操作步骤选择报表：在“自定义报表”列表中目标报表名称，进入报表详情页。导出数据：导出当前页：“导出”，选择“导出当前页”，文件格式支持Excel、PDF；导出全部数据：“导出全部”，选择导出字段（可勾选/取消字段），“确认导出”；定时导出：在“报表设置”中勾选“定时导出”，设置导出周期（如每周五17:00）、导出格式、接收邮箱，“保存”。共享报表：内部共享：“共享”，选择共享对象（部门、用户），设置权限（“只读”“可编辑”），“确认共享”；外部共享：“”，设置有效期（如7天）、访问密码（可选），复制发送给外部人员（如合作伙伴）。操作要点与风险提示导出Excel数据时，系统默认保留所有字段，可根据需要取消不需要的字段，减少文件体积；定时导出需保证接收邮箱地址正确，如邮箱变更需及时更新报表设置；共享报表时，“可编辑”权限仅限必要人员授予，避免数据被误修改；外部共享需设置有效期，避免长期有效导致数据泄露；敏感数据（如客户联系方式、成交金额）不建议外部共享。五、系统权限与安全管理（一）角色权限配置适用业务场景根据岗位需求设置系统操作权限新员工入职/离职时调整权限操作步骤进入权限管理：系统管理员*登录系统，“系统管理”，选择“角色权限管理”。选择角色：在角色列表中选择需配置的角色（如“销售代表”“销售经理”“客服主管”“系统管理员”）。配置权限：模块权限：勾选角色可访问的模块（如“客户管理”“商机管理”“客户服务”“数据分析”），未勾选的模块将隐藏在系统首页；操作权限：对每个模块设置具体操作权限（如“客户管理”模块可设置“新增”“编辑”“查询”“删除”“导出”权限）；数据权限：设置角色可查看的数据范围（如“仅查看自己负责的客户”“查看本部门所有客户”“查看全公司客户”）。保存权限：“保存权限”，系统提示“权限配置成功”，新权限将在下次登录时生效。角色权限参考表角色模块权限操作权限（客户管理模块）数据权限销售代表*客户管理、商机管理、客户服务新增、编辑、查询、删除（仅自己负责的客户）仅查看自己负责的客户销售经理*客户管理、商机管理、客户服务、数据分析新增、编辑、查询、删除、导出查看本部门所有客户客服主管*客户管理、客户服务、数据分析新增、编辑、查询、导出查看全公司客户系统管理员*所有模块所有操作权限查看全公司数据操作要点与风险提示权限配置需遵循“最小权限原则”，即仅授予完成工作所需的最低权限；新员工入职时，需由部门负责人提交权限申请，经系统管理员配置后开通；员工离职时，需在1小时内禁用其系统账号（删除账号或禁用登录权限），并导出其负责的客户数据，由部门负责人*分配给接任人员；定期（每季度）review角色权限，根据岗位调整及时更新权限配置。（二）账号安全规范适用业务场景保障系统账号与数据安全防止账号被盗用或信息泄露操作步骤密码设置规范：员工首次登录系统时，需修改初始密码；密码需包含大小写字母、数字、特殊字符（如!#$%^&*），长度不少于8位；密码有效期90天，到期前7天系统提醒修改，逾期未修改将强制锁定账号。账号登录安全：系统支持“账号+密码+短信验证码”三因素登录，可在“个人设置”中开启；同一账号连续输错密码5次，账号将锁定30分钟，需联系系统管理员*开启；禁止在公共电脑（如网吧、会议室电脑）上“记住密码”，登录后需退出系统并清除缓存。操作日志审计：系统管理员*可查看“操作日志”模块，记录所有用户的登录记录、关键操作（如删除客户、关闭商机、修改权限）；发觉异常操作（如非工作时间登录、异地登录）时，立即联系用户核实情况，必要时冻结账号。操作要点与风险提示严禁将个人账号借给他人使用，如需代为操作，需通过“临时授权”功能（有效期最长24小时）；发觉账号被盗用时，需立即修改密码并联系系统管理员*冻结账号；敏感操作（如删除客户、修改权限）需在“操作日志”中备注原因，保证可追溯；定期（每月）清理长期未登录的账号（如连续6个月未登录），需经部门负责人*确认后删除。六、常见问题与应急处理（一）常见问题及解决方法问题：无法登录系统原因1：密码错误；解决方法：“忘记密码”，通过绑定的手机号或邮箱重置密码。原因2：账号被锁定；解决方法：联系系统管理员开启（需提供工牌号、部门负责人证明）。原因3：网络异常；解决