二手房中介服务门店管理办法

二手房中介服务门店管理办法一、总则随着二手房交易市场的规范化发展，为提升门店服务品质、强化内部管理、保障客户权益，结合《房地产经纪管理办法》《中华人民共和国民法典》等法规要求与门店实际运营需求，特制定本管理办法。本办法涵盖门店全体员工的日常工作与经营活动，从房源开发、客源维护到交易促成、售后服务，以及人员管理、门店运营、合规风控等环节均需遵循本办法要求。门店管理以“合规经营、客户至上、专业高效、协作共赢”为核心原则，通过规范流程、优化服务，实现交易安全、客户满意与门店可持续发展的目标。二、组织架构与人员管理（一）岗位权责与协作门店采用“店长统筹+岗位分工”的管理模式，各岗位权责清晰、协同作业：店长：统筹日常运营，负责团队管理、业务规划、资源协调、合规监督及业绩目标达成，定期向总部反馈运营动态。房产经纪人：聚焦房源开发、客源拓展、带看服务与交易促成，需严格遵守服务规范与职业操守，对客户需求负责。行政助理：协助店长处理行政事务，涵盖人员考勤、文档管理、客户信息归档及门店物资统筹，保障运营效率。后勤保障：负责门店环境维护、设备运维、安全管理及后勤支持，确保营业环境安全有序。（二）人员成长与管理1.招聘与准入：经纪人需具备房地产经纪从业基础（或通过内部考核），且沟通能力、职业素养达标；行政、后勤岗位需匹配岗位技能与服务意识要求。2.培训体系：构建“岗前筑基+在岗精进+专项赋能”的三级培训机制：岗前培训：围绕行业法规、公司制度、业务流程、服务标准开展，考核通过后方可上岗。在岗精进：每月组织业务复盘、案例分享、技能竞赛，提升谈判技巧、房源匹配与风险识别能力。专项赋能：针对政策变动（如税收、贷款政策）、新型获客模式（如短视频、VR带看）开展培训，确保团队能力与时俱进。3.考勤与绩效：考勤管理：经纪人实行弹性出勤（以拓客、带看等工作成果为导向），请假需提前报备并做好工作交接；行政、后勤执行固定工时制，保障门店日常运转。绩效考核：采用“量化数据+质化评价”双维度考核：量化指标：涵盖房源录入量、客源跟进率、带看量、成交量、佣金收入等业务成果。质化评价：从客户满意度、合规操作、团队协作、职业素养等维度，结合客户评价、同事互评、店长评估综合评定。考核结果直接关联薪酬、职级晋升与评优评先，激励员工提升业绩与服务质量。三、业务流程规范（一）房源管理：真实、透明、动态1.房源获取与核验：经纪人通过业主委托、社区开发、线上渠道等方式拓房后，需现场核验房屋产权、面积、户型、装修等信息，确保房源真实有效；严禁录入虚假房源或隐瞒房屋瑕疵（如抵押、查封、质量问题等）。2.房源维护与更新：建立房源动态台账，及时更新价格、租售状态、业主需求变化等信息；独家委托房源需签订书面协议，明确服务内容、佣金标准与双方权责。3.房源共享与分配：门店内部实行房源共享机制，通过内部系统实时同步数据；新录入房源按“先到先得、公平分配”原则分配客源跟进权，杜绝内部恶性竞争。（二）客源管理：精准、高效、贴心1.客源开发与登记：通过门店接待、线上咨询、老客户转介等渠道获客后，需完整登记客户基本信息、需求、预算等，建立标准化客源档案。2.客源跟进与服务：经纪人需24小时内响应客户咨询，制定个性化带看方案，如实介绍房源优缺点；跟进过程需记录沟通内容、客户反馈，根据需求调整服务策略，严禁过度承诺或误导客户。3.客源保护与交接：实行“客户归属制”，首次接待经纪人原则上为服务责任人；因离职、休假需交接客源时，需完整移交资料与服务记录，确保服务连续性。（三）带看与签约：专业、合规、透明1.带看服务规范：带看前确认房源状态、客户时间，准备房源说明书、周边配套图等资料；带看时全程陪同，讲解房屋细节与交易风险，提醒客户关注产权、质量等问题；带看后及时回访反馈，优化服务方案。2.签约流程管理：交易意向达成后，经纪人协助准备身份证、产权证明等签约资料，使用住建部门或行业协会推荐的示范合同，明确价款、付款方式、交房时间、违约责任等核心条款；签约前需向双方充分披露房屋状况、交易税费、中介服务内容及佣金标准，严禁“吃差价”或隐瞒重要信息。（四）售后服务：全程、贴心、负责1.交易代办服务：如需协助网签、贷款、过户、缴税等手续，经纪人需全程跟进，及时反馈进度，确保流程合规高效；涉及第三方机构（如银行、公证处）的，需提前审核资质，保障客户资金与信息安全。2.纠纷处理机制：交易纠纷（如产权、款项、服务争议）出现时，经纪人需第一时间介入调解，客观收集证据，协助通过协商、仲裁或诉讼解决；严禁推诿责任或激化矛盾，必要时向店长及法务部门报备，依法依规处理。3.客户回访与维护：交易完成后3日内回访满意度，1个月内跟进交房情况，每年开展老客户维护活动（如节日问候、房源推荐），培育长期合作关系与转介资源。四、门店运营管理（一）环境与形象：专业、整洁、规范门店需保持整洁有序的营业环境，公示营业执照、经纪备案证明、服务项目、收费标准、投诉电话等信息；员工统一着装、佩戴工牌，使用规范服务用语，展现专业形象。（二）财务管理：合规、透明、可控1.佣金管理：严格按合同约定收取中介服务费，开具正规发票，严禁收取合同外费用或私收款项；佣金收入及时入账，按公司财务制度分配核算。2.费用管控：门店运营成本（房租、水电、物料、推广费等）纳入预算管理，店长定期审核支出，确保成本可控、效益最优。（三）信息系统：安全、真实、可溯门店使用公司统一的业务管理系统，实时录入房源、客源、带看、签约等数据，确保信息真实完整、可追溯；定期备份数据，防范信息泄露或系统故障风险；严禁员工私自使用非授权软件/设备存储、传输客户信息。五、合规与风险管理（一）合规底线：严守法规、规范操作全体员工需严格遵守《房地产经纪管理办法》《民法典》《个人信息保护法》等法规，禁止以下行为：发布虚假房源或误导性广告；隐瞒房屋真实情况（如抵押、查封、质量问题）；赚取房屋差价或变相抬高房价；泄露客户信息或交易隐私；协助客户伪造资料骗取贷款、规避税费。（二）风险防控：前置排查、全程管控1.交易风险排查：签约前全面核查房屋产权、抵押状态、交易主体资格，通过住建官网、不动产登记中心验证信息，防范“一房多卖”“产权纠纷”等风险。2.资金监管要求：房屋交易资金（定金、首付款、尾款）需通过银行资金监管账户或第三方平台划转，严禁直接代收代付，保障资金安全。3.合规监督与问责：店长每月开展合规检查，抽查房源真实性、合同规范性、客户反馈等；对违规行为“零容忍”，视情节给予警告、罚款、停职、辞退等处分，涉嫌违法的移交司法机关。六、考核与激励机制（一）考核周期与内容实行“月度考核+季度评优+年度总评”机制：月度考核：以业绩（成交量、佣金收入）、服务质量（客户满意度、合规得分）为核心，排名公示并反馈改进建议。季度评优：评选“服务之星”“业绩标兵”“合规模范”，给予荣誉表彰与物质奖励（奖金、带薪休假等）。年度总评：综合全年业绩、服务、合规表现，评选“年度优秀员工”“年度优秀团队”，作为职级晋升、股权分配的重要依据。（二）激励措施1.物质激励：设置业绩提成、超额奖金、带看奖励、转介奖励等，鼓励员工拓展业务、提升服务；长期服务、表现优异的员工可享工龄补贴、购房优惠等福利。2.职业发展激励：建立“经纪人-店长助理-店长-区域经理”晋升通道，优秀员工可参与管理培训、行业交流，提升职业竞争力。3.负向激励：对业绩不