2026年旅游投诉（投诉处理流程）试题及答案

2026年旅游投诉（投诉处理流程）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分，共40分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。A.5日B.5个工作日C.10日D.10个工作日答案：B2.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人答案：B3.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日答案：B4.下列不属于旅游投诉应当符合的条件是（）。A.投诉人与投诉事项有直接利害关系B.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由C.属于本规定所列的旅游投诉范围D.投诉人必须是旅行社答案：D5.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本规定另有规定外，实行（）制度。A.一审终审B.二审终审C.合议D.独任答案：C6.投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交（）。A.授权委托书B.身份证明C.投诉状副本D.以上都是答案：A7.旅游投诉处理机构对于超过旅游合同结束之日（）的投诉，不予受理。A.30天B.60天C.90天D.180天答案：D8.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复。A.10日B.10个工作日C.15日D.15个工作日答案：A9.旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（）。A.投诉编号B.投诉记录C.投诉格式D.投诉文本答案：A10.下列关于旅游投诉处理机构的职责说法错误的是（）。A.查明事实，分清责任B.遵循合法、公正、及时、便民的原则C.处理投诉案件，能够调解的，尽量调解D.对于投诉人的所有要求都要满足答案：D11.旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料，档案保管期限自投诉结束之日起不得少于（）。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：D12.投诉人在旅游投诉处理机构作出处理决定前，可以（）投诉。A.变更B.放弃C.撤回D.以上都是答案：D13.旅游投诉处理机构受理投诉后，发现该投诉不属于本机构管辖的，应当及时（）。A.告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构投诉B.自行处理C.不予理会D.转交给其他机构答案：A14.下列属于旅游投诉范围的是（）。A.认为旅游经营者违反合同约定B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议D.以上都是答案：D15.旅游投诉处理机构应当在作出受理决定的（）内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。A.3日B.3个工作日C.5日D.5个工作日答案：B16.被投诉人应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到《旅游投诉受理通知书》之日起（）内作出书面答复。A.7日B.7个工作日C.10日D.10个工作日答案：C17.旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当以（）为依据。A.法律法规B.旅游合同C.行业规范D.以上都是答案：D18.投诉人或者被投诉人对旅游投诉处理机构作出的处理决定不服的，可以在接到处理决定之日起（）内，向处理机构的上一级旅游投诉处理机构申请复议。A.15日B.15个工作日C.3日D.3个工作日答案：A19.上一级旅游投诉处理机构作出的复议决定，应当以（）形式通知投诉人、被投诉人。A.口头B.书面C.邮件D.电话答案：B20.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉登记、档案管理、投诉处理信息公开等制度，自觉接受（）的监督。A.社会B.旅游者C.旅游主管部门D.以上都是答案：D第II卷（非选择题共60分）答题要求：本卷共3大题，共60分。请根据题目要求，认真作答。简答题（共20分）1.简述旅游投诉处理的程序。（10分）2.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时应遵循哪些原则？（10分）案例分析题（共20分）某旅行社组织了一次旅游活动，游客王某在旅游过程中发现旅行社安排的住宿条件与合同约定不符，且餐饮质量也很差。王某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社承担违约责任并赔偿损失。旅行社辩称，住宿和餐饮问题是由于不可抗力因素导致的，不应承担责任。请分析：1.旅行社的辩解是否合理？为什么？（10分）2.旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？（10分）材料分析题（共20分）材料：游客李某参加了某旅游公司组织的海岛游。在旅游过程中，李某发现旅游公司安排的导游服务质量很差，经常擅自更改行程，导致李某无法充分游览景点。李某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅游公司赔偿其精神损失。旅游公司认为，导游的行为是个人行为，与公司无关，拒绝赔偿。问题：1.旅游公司的观点是否正确？请说明理由。（10分）2.李某的要求是否合理？旅游投诉处理机构应如何处理？（10分）答案：简答题1.旅游投诉处理程序：首先是受理，旅游投诉处理机构接到投诉，应在5个工作日内作出是否受理的决定。受理后，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人，被投诉人需在10日内作出书面答复。然后进行调查处理，处理机构查明事实、分清责任，遵循合法、公正、及时、便民原则，能调解的尽量调解。最后作出处理决定，处理机构应在受理之日起60日内作出处理决定。2.旅游投诉处理机构处理旅游投诉应遵循合法原则，以法律法规、旅游合同、行业规范为依据；公正原则，公平对待投诉双方；及时原则，提高处理效率；便民原则，方便投诉人维权。案例分析题1.旅行社的辩解不合理。虽然不可抗力可能会对旅游行程产生影响，但旅行社有义务按照合同约定提供相应的服务。住宿和餐饮条件与合同不符，旅行社未能履行合同义务，不能以不可抗力为由推卸责任。2.旅游投诉处理机构应查明事实，分清责任。认定旅行社违约，责令其承担违约责任，按照合同约定赔偿游客王某的损失，如安排符合合同约定的住宿、改善餐饮质量等，并对旅行社的违规行为进行相应处理。材料分析题1.旅游公司的观点不正确。导游是旅游公司安排的为游客提供服务的人员，导游的行为代表旅游公司，其擅自更改行程等行