2026年电力公司电费收缴员考试题

2026年电力公司电费收缴员考试题一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）1.在处理客户对电费账单的异议时，收缴员首先应采取的措施是？A.直接解释账单明细B.了解客户异议的具体原因C.告知客户需联系客服中心D.拒绝客户质疑2.以下哪种情况属于电费逾期未缴，需要加收滞纳金？A.客户因停电报修未及时缴费B.客户因银行账户余额不足导致扣款失败C.客户因系统故障无法缴费D.客户主动申请延期缴费并获批准3.在使用移动POS机进行电费收款时，收缴员应注意以下哪项操作？A.仅核对客户身份证号B.确认收款金额与账单一致并打印凭证C.忽略POS机的小额手续费D.先收款后核对账单4.若客户反映电费金额异常偏高，收缴员应建议客户通过以下哪种方式核实？A.直接修改账单金额B.联系用电检查部门排查线路问题C.查看近期用电设备是否增加D.忽略客户反映继续收款5.在偏远山区进行电费收缴时，若客户无法提供有效身份证件，收缴员应如何处理？A.拒绝收款并上报B.使用口头协议代替书面确认C.暂收电费并记录客户信息后续补办手续D.要求客户到当地派出所开具证明6.电费滞纳金的计算标准通常基于以下哪项？A.当月电费总额的10%B.逾期金额的每日千分之几C.客户月均用电金额的20%D.滞纳天数与电费总额的乘积7.收缴员在上门服务时，若发现客户家中存在违章用电行为，应如何处理？A.直接断电并罚款B.现场拍照取证并通知用电检查部门C.告知客户需缴纳违约用电费用后离开D.忽略违章行为继续收缴电费8.以下哪种支付方式在电费收缴中安全性最低？A.银行转账B.微信支付C.现金支付D.支付宝9.电费账单中“基本电费”通常指？A.按变压器容量计算的固定费用B.按实际用电量计算的阶梯电价C.线损费用D.电力公司运营成本分摊10.在冬季寒潮期间，若因电网故障导致大面积停电，收缴员应如何应对？A.暂停所有电费收缴工作B.优先排查故障线路并安抚客户C.继续收缴已完成区域的电费D.告知客户电费顺延缴纳二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）1.电费收缴员在服务过程中应具备哪些职业素养？A.耐心解答客户疑问B.严格执行公司规定C.隐私泄露客户用电信息D.主动推销电力套餐产品2.若客户投诉电费计算错误，收缴员应核查哪些信息？A.用电计量表读数B.用电类别（居民/商业）C.近期用电设备变更情况D.邻户电费对比3.在使用电费收缴系统录入数据时，以下哪些操作可能导致错误？A.手动修改系统默认电价B.重复录入客户缴费记录C.忽略客户特殊用电需求备注D.使用拼音缩写代替客户姓名4.电费逾期未缴可能引发哪些后果？A.被列入失信名单B.供电公司采取限电措施C.法院起诉要求强制执行D.享受免滞纳金优惠5.偏远农村地区电费收缴面临哪些挑战？A.交通不便导致收缴效率低B.客户对电子支付接受度低C.用电信息系统覆盖不全D.客户对电费政策不理解三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）1.收缴员可以随意调整电费账单中的电价。（×）2.客户因家庭突发变故（如失业）可申请减免电费。（√）3.滞纳金通常按月计算，逾期超过30天不再加收。（×）4.收缴员在上门服务时无需核对客户身份信息。（×）5.电费收缴系统中的数据一旦录入不可撤销。（√）6.违章用电客户必须立即缴纳违约金才能恢复供电。（√）7.农村地区部分客户仍使用“搭表”方式计量电费。（√）8.微信转账支付电费无需确认收款凭证。（×）9.收缴员有权直接停用客户电表。（×）10.电费账单中的“力调电费”与变压器功率因数有关。（√）四、简答题（共3题，每题5分，总计15分）1.简述电费收缴员在处理客户投诉时应遵循的步骤。2.解释电费滞纳金的计算方式及意义。3.列举三种偏远山区电费收缴的优化措施。五、论述题（共1题，10分）结合当地电力公司实际情况，论述电费收缴员如何提升客户满意度并减少欠费率。答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：收缴员应先了解客户异议的具体原因，避免主观判断导致矛盾升级。2.B解析：银行扣款失败属于客户责任，需客户主动解决，否则视为逾期。3.B解析：POS机收款需核对金额并打印凭证，确保资金安全。4.B解析：异常账单需由专业部门排查线路或计量问题，收缴员仅提供初步建议。5.C解析：暂收电费并记录信息，后续补办手续符合规范。6.B解析：滞纳金通常按每日千分之几计算，具体标准以当地电力公司规定为准。7.B解析：违章用电需取证并移交专业部门处理，收缴员无权直接断电。8.C解析：现金支付存在假币风险且难以追溯，安全性最低。9.A解析：“基本电费”通常按变压器容量计算，与实际用电量无关。10.B解析：寒潮期间优先排查故障并安抚客户，保障供电安全。二、多选题答案与解析1.A、B解析：职业素养要求耐心服务并遵守规定，但需保护客户隐私，推销产品需合规。2.A、B、C解析：核查表读数、用电类别及设备变更可判断账单是否合理。3.A、B、D解析：修改电价、重复录入或错录客户信息均可能导致数据错误。4.A、B、C解析：逾期可能导致失信、限电甚至法律诉讼，但免滞纳金需主动申请。5.A、B、C解析：偏远地区收缴面临交通、支付方式及信息系统等挑战。三、判断题答案与解析1.×解析：电价由政府核定，收缴员无权调整。2.√解析：部分地区允许因特殊困难减免电费，需符合政策条件。3.×解析：滞纳金按日累计，无封顶天数。4.×解析：核对身份是服务规范要求。5.√解析：系统数据需谨慎操作，避免误改。6.√解析：违章用电需先处理违规再恢复供电。7.√解析：部分农村地区仍存在“搭表”计量方式。8.×解析：转账需确认收款凭证确保资金到账。9.×解析：停用电表需经专业部门批准。10.√解析：“力调电费”与功率因数调整有关。四、简答题答案与解析1.处理客户投诉步骤-倾听客户诉求，记录关键信息；-表达理解并安抚情绪；-核实问题原因（账单/服务）；-提供解决方案或上报上级；-跟进处理结果并反馈客户。2.滞纳金计算及意义-计算方式：逾期金额×每日千分之几×逾期天数；-意义：督促客户按时缴费，保障公司资金周转。3.偏远山区电费收缴优化措施-配备摩托车/电动车提高效率；-推广移动POS机支持多种支付方式；-与村委会合作宣传电费政策。五、论述题参考答案结合当地电力公司情况，提升客户满意度可从以下方面入手：1.优化服务流程：简化