销售人员培训手册细则

销d利人员培训手册

1.企业行政制度

2.销售部职能架构

销售总监一A项目经理一A销售主任一》主任助理销售顾问

3.卖场行为规范

1.卖场守则

(1)清晰各自工作岗位，克尽职责。需休假或外出，应事先

向现场主管申请报备及交代清晰手头的有关工作状况及细

-4-P

~Po

(2)严守企业的业务机密，各人的销售资料请妥善保管，不

得外传调动，每天应将资料交销售主管存档。

(3)不得私自翻查销控表及柜面其他资料。

(4)热情招待客人，倒水及说礼貌用语。

(5)严禁在卖场喧哗、打闹、玩耍。

(6)卖场内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私

自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

(7)工作时间禁打私人，长途工作需先报批登记，后使用。

(8)每人应及时填写来人来电登记表、已购客户资料表(销控)，每

天交主管存档。

(9)严格遵守企业考勤制度。不迟到、早退、旷工，因工外出或事假、

病假等需提前向主管申批，否则按有关规定处理。

(10)凡企业刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊状况需向经

理审批。

(11)在工作期间需仪容整洁，按企业规定统一着装，保持个人

形象。

2.销售流程

销售流程表:

前期准备工作一接待规范一简介楼盘概况

成交过程谈计价谈判过程—暂未成交

销售基本流程：

(1)前期准备工作

1)熟悉销讲，树立销售信心。

2)熟悉现场特点，遵守现场管理

3)销售资料和工具的准备。(计算器、笔、客户登记表、卡片、

文献夹、楼盘资料)

（2）接待规范

1）站姿

2）迎客

3）引客

（3）简介楼盘概况

1）模型简介

2）简介外围状况

3）引客到洽谈台

4）楼盘基本简介

5）样板房、示范单位、实地简介

（4）洽谈

1）计价谈判过程

2）洽谈推荐

3）问询销控

4）求援主管

5）增进成交

（5）成交过程

1）写认购书

2）营导致交气氛

2）仪表至少应给人舒适自然，这样才能吸引对方的注意力，

集中在谈判者日勺发言和所做日勺事情；

3）衣服应烫平整、裤子应烫出裤线；

4）衣领袖口要洁净；

5）皮鞋要上油擦亮；

6）头发要洗净吹得得体；

男士应刮胡子

女士可合适擦点香脂、微量喷洒点香水，但不适宜过浓。

（2）谈吐

谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不

能体现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，

从而失了谈判的积极权。谈吐口勺分寸把握表目前谈话的距离、手势、

音调、用语上。

1）距离规定

一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力争减少互相之间

日勺压迫感，减少对抗性与对立性。

2）销售现场销售人员另须注意：

1.让客户对模型而坐，销售人员尽量面对销控台而坐；

2.每台限1—2名销售人员，其中一人主讲；

3.带齐资料，中途不得独自离台；

4.其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料;

5.资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用

拇指与食指平拿一支笔，指导客户翻阅资料；

6.销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围；

7.女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡，男士

或女士均不可满座，应坐1/2椅面；

8.有时销售人员说话嗓门很大，又易，淡出唾沫，或有较浓的体

味或口味，那么谈判日勺距离和角度应合适调整。

9.不使用否认语句，而善用、活用肯定语句；

10.不可用命令或祈求式语句；

11.倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视；

12.拒绝客人时，一定要说“对不起”；

13.多说赞美，感谢的话；

14.在自己的责任范围内说话；

15.手势规定：谈判者的情绪可以通过手势反应，手势应与主题

相适应。

3）手势的含义：如平掌摇动表达不一样意；手指敲单子可以表达谢谢;

双手搓手可以表达快乐或焦急（视眼动而变）；举手平掌表达别说

了。

4）音调规定：不一样W、J音调可赋予同一名语不一样的含义。

5）用语规定：用语是谈吐的基本原因。多种思维需要用语言而体现，

谈判欧I整个过程就是谈判者的语言互换过程。

(3)举止

谈判人员日勺举止是指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的

体现及对谈判产生日勺效果。

1)谈判者的站立体现出不一样的情绪和心理。如信心、爱好、疲惫、

失望、冷漠、热情。

2)坐姿不一样表达的内心世界活动也不一样。

3)行姿要辨别主宾。

4)

5)谈判人所持的态度直接反应了自身修养并直接影响谈判双方情绪

和谈判效果。

总之，举止是内在形象的外在体现。因此，在谈判活动中应竭力

使自己获得最佳的仪表来争取最佳［1勺谈判地位。

2•销售人员的销售心态和心理素质

作为一种成功的销售人员必须有高的心理素质和对的的心理态度。销

售人员的失败有50%都是由于心理、态度问题，因此我们一定要建立和维

持一种积极出J态度。

(1)最想要和最重要W、J其实就在你W、J身边；

(2)相信自己；

当你相信自己的时候，你就成功了二分之一。

(3)相信你的企业和产品；

（4）相信你日勺主管和伙伴；

由于我们日勺目的都是一致的

（5）设定目的并完毕它；

（6）积极学习和勇于实习销售日勺知识；

（7）你要有协助顾客处理问题日勺态度；

（8）与客户建立一种良好的信用感；

（9）真诚（世界上没有谁比谁傻，谁比谁聪颖，只有以心待人）

（9）每一种参观客户都是有机会成交客户；

5.售楼部管理制度监管细则

卖场守则的监管

通过销售部罚则来完善平常的规范管理，做到有规可

循，惩罚有依。

罚则的处分形式：

1）口头警告（主任级执行）

2）白单警告（主任级执行）

3）黄单警告罚50元（现场主管执行）

4）书面警告罚10（）元及行政降级（经理级或以上主管执行）

5）失职警告罚200元及停职学习（行政人事部执行）

6）除名扣除所有未出佣金的50%（行政人事部及总经理执行）

处分原则：

违犯如下1-16条守则者作口头警告或白单处理

1.不按企业规定准时上下班。

2.不按企业规定坐、立、行。

3.不按规定摆、拿、放销售资料及办公设备。

4.上班不按企业规定穿着。

5.男士不戴领带，不剃胡子，不留长指甲，不

修发型过度夸张。

女士不化妆，不修篇幅。

6.工作时间打私人。

7.责任心不强，工作出小差错，影响销售工作。

8.对客人不够礼貌，接待不热情。

9.当接待完客人后，不收拾现场。

10.不使用问候语言，不积极问候。

11.玩笔或用笔指客人。

12.不按企业接待流程及规定接待客人，情节较轻者工

13.工作时间内吵闹、玩耍、拉扯、钩肩搭背、看无关

书刊。

14.展销会内吐痰、抽烟、丢果皮杂物。

15.上班状态不佳、磕睡、工作不积极者。

16.不得粗言秽语、汇集闲聊及谈与企业无关日勺话题。

违犯如下17・31条守则者作黄单警告处理

17.凡受三次口头警告或白单处理者。

18.无端早退或工作时间私自外出。

19.工作时间吃早餐、零食及未经同意中午外餐。

20.工作中出现差错，而导致不良后果。

21.在样板房内坐或挪动摆设。

22.不服上级工作安排。

23.未经准许私自补休、调休。

24.违犯工作规程导致影响工作者。

25.消极怠工者。

26.不能按上级规定准时按质完毕工作者。

27.工作马虎，不认真负责，累教不改。

28.工作期间与同事发生争执。

29.包容、纵容违规违纪者。

3().无端旷工者。

31.制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众。

违犯如下32-40条守则者作书面警告处理

32.凡受两次黄单处理者。

33.搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。

34.运用职权给亲友以便、特殊优惠。

35.在展场、样板房睡觉。

36.被客户、开发商投诉。

37.不服管教，顶撞上级领导者。

38.故意制造消极情绪，散布谣言，妖言

惑众，导致不良影响。

39.违犯企业保密规定。

40.弄虚作假，虚报业绩。

违犯如下41-52条守则者作除名处理

41.凡受两次书面处理者。

42.参与企业楼盘炒作或私自行为。

43.私人以多种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。

44.由于个人行为而严重损害企业利益、形象、信誉。

45.私自在样板房留宿。

46.与客户、同事发生争执、打架。

47.私自向外人泄漏客户资料或泄漏企业机密。

48.拒绝执行企业工作安排，严重违犯企业纪律。

49.工作严重失责，违犯规程，导致企业严重损失。

5().贪污、盗窃、营私舞弊者。

51.恶意破坏企业财物。

52.违犯国家法律。

对现场管理人员(主任级以上)违犯53・57条守则者做失职处理

53.对违规行为视而不见。

54.违规已确认，但不作合用罚则惩罚。

55.给下级投诉偏袒、徇私。

56.重大事项，消极情绪，流言非语不及

时制止和向上级汇报。

57.行政人事部对违规处理3次。

6.销售技巧

1.销售大忌

(1)切忌简介自己楼盘与简介周围楼盘日勺两种态度;

(2)切忌对方买与不买两种状况两种态度；

(3)切忌对客户买前、买后两种态度；

(4)切忌对客户和小客户两种态度；

(5)切忌下班前与下班后两种态度；

(6)切忌将事实夸张，欺骗客户；

2.销售技巧

(1)把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调长处，

淡化缺陷，防止产生类似辩论欧I场面；

(2)防止“你说我听”的简介方式，唯有以交谈的I方式，才易利

于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，理解

客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关

切的原因，予以说服；

(3)房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗

旨，因此须加强房地产专业知识的吸取，才能以专家日勺姿态

提供应客户最佳日勺服务，从而发明业绩；

(4)在销售过程中，可以与客户交谈轻松话题，但必须把握客户

心理，并注意理解客户此行日勺想法及以往日勺经历，以便吸引

客户，促成成交。

(5)销售人员必须有在一段时间完毕目日勺的欲望，给自己压力，

以鞭策自己努力。

3客户分析及应变技巧

(1)客户日勺过滤

由于潜在的顾客的出既有数种来源：由企业所执行的广告活动而

来的重要包括：报纸、电视、海报、散投等；通过楼盘并对本区

域有爱好；由已购房简介其亲朋好友而来；由企业有关人员的积

极发现挖掘；附近街坊人士的穿针引线或直接拜访销售者等方式。

那么销售人员应对人数众多的顾客群进行审慎过滤，按其能力、

意愿、需求分为若干等级，从最有也许的客户入手。总之，过滤

目的是通过对客户的理解及客户的登记管理将客户分门别类，制

定对应的销售方略，缩短成交谈判时间，从而提高工作率及成交

率。

(2)客户类型分析及其特点

1)冲动型

特性：性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲

动而下决定。

要领：平心静气日勺透视并判断其心理反应。销售语气明快,

防止唠叨，要重视谈判气氛及综合感染力。

2）从容稳健型

特性：一般有丰富的购房知识，对房屋自身及市场行情较

理解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证,

考虑周到。

要领：对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其

烦就房屋的特性、质量、发展商实力等作详细阐明,

内心提供客观资料与证明，言词有理有据，以理性

判断为易，以获取客户的信任。

3）多疑谨慎型

特性：疑问较多，外表严厉，反应冷漠，对楼书及售楼资

料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任。

要领：详细讲解房屋的长处，从小处着手，培养信心，以

亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，，了

解其经济状况及购物原因，拉近距离，令其放下戒

心。

4）踌躇型

特性：精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘及售楼资

料彻底理解之后，对房屋已产生爱好，仍拿不定主

意是买还是不买；买高层好还是低层好等；说话时,

视线不停移动。

要领：凭借对客户状况的理解，在不伤害对方自尊心的前

提下帮他去决定，以房地产专家日勺姿态，朋友的角

度替他作出选择。

5）坚决型

特性：动作积极，眼光直视有力，声音宏亮清晰，表情丰

富.，作风充斥自信与坚决。

要领：认真倾听，掌握了客户的爱好点后，有针对性的作

重点推介，注意对楼盘户型、价格等方面的比较。

6）无知型

特性：对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到诸多与购

房无关H勺问题，善倾听。

要领：主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并阐明

楼盘的畅销程度。并提出可信有力的销售业绩，质

量保证等，态度和蔼诚恳，不要让其产生压迫感。

7）挑剔型

特性：主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于建筑材

料、规划、环境、房型、座向、公共设施等体现主

观意见。

要领：予以合适的恭维，切莫与其争论，可强调房屋的优

惠，付款方式优惠等，谈判中要多问“为何呢？”,

以哽更理解他的想法，对症下药。

8）傲慢型

特性：趾高气扬，盛气凌人，爱摆架子，常拒人与千里之

外，不屑不顾，举止傲慢。

要领：以诚恳谦虚，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表

现出你日勺傲气与不耐烦甚至讨厌，以楼盘口勺质素品

味，特定阐明客户地位、身份日勺突显，或烘托其尊

荣，以刺激其虚荣心，从而引起购置欲。

9）从众型

特性：从众心理相称重，常问房子与否好卖，卖了多少，

什么人买得多，尚有多少房子，非常留心现场成交

状况。

要领：有选择H勺推介楼盘H勺长处，营造自己非常忙碌，客

户非常多，而货量有限之气氛，亦可暗示生价在即,

机不可失。

10）贪小廉价型

特性：对某些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毛能省

就省，关怀有没折扣，有没优惠，有没赠品等。

要领：如有折扣或赠品，

11）女士当家型

特性：购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而

男性往往是沉默不语或附和女方。

要领：假如是女销售人员最佳是以姐妹身份与其交谈，向

其详细简介房屋的特点，并且言语间要留心客户区I

喜好，发明“共同语言”让其对你产生好感。但无

论男女销售人员切不可忽视男方日勺意见，由于有可

能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。至

少不会讲对你不利的话。

12）男士当家型

特性：与“女士当家型”恰好相反，一切以男方为关键，

女方沉默或附和。

要领：与“女士当家型”相仿，但牢记女销售人员不可有

意无意注视男方，甚至“放电”，以免引起不必要

的误会，要用专业，不卑不亢的态度看待他。

（3）客户跟踪

1）销售人员要积极出击，不可守株待兔，对于来过企业而未

成交的客户（从客户登记表中查寻），必须积极跟踪联络，

继续了讲解服：

2）所有销售人员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必

需时提出个人分析汇报；

3）原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用或其他方

式并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；

4）追踪客户时，应促使对方回头，须事前理解客户前次交谈内

容及答复，并准备好几种合适的诱惑。

4.客户管理

（1）售前跟踪管理

目的是通过加强销售人员对客户管理的规范，使企业更有把握

地对客户进行分析和管理，更好地为销售人员增进成交及提高销售

业绩。

1）每天必须认真填写客户登记表，所填内容应保证详尽真实；

2）每天应将客户登记表交现场主管签名确认并作备份管理；

3）每天例会应及时汇报当日客户状况，以防止抢客冲突；

4）客户成交后应及时将客户资料表递交企业进行资料备份管理

并继续进行客户跟踪。

5）销售人员对所接待的客户进行客户来访登记并报主管备份签

名后视为有效客户；有效客户归属期限为15天，15天内未

曾与客户联络则视为自动放弃，如其他销售人员接待成交不

得提出异议。

6）有效客户一经确认，销售人员之间不得争抢客户，发生客户

冲突应及时反应给上级主管，由上级主管统一协调处理。

（2）售后跟踪管理

有许多房地产销售人员都轻易犯一种同样口勺错误，就是跟某位顾

客做完一单交易后，即不再与其保持联络，认为任务已经完毕了。这

是非常不应当的。由于旧客户可以说是我们做房地产推销工作中最宝

贵的财富。一位优秀口勺销售人员，因其杰出语言体现及专业水平往往

令顾客留下长远深刻印象，因此顾客必将再行委托或简介朋友。由旧

客户简介来的新客户成交的机会都是颇大的。因此，我们应牢记，今

天的客户不只是一种单元的买家，他们是该楼盘的活广告、是你的最

佳推销员，未来还会对我们楼盘的推销有一定社会推进动力。那么,

应当怎样跟进旧客户呢？

1）在平时多些跟他们联络，定期向他们透露所购置楼盘的发展情

况；

2）在节假日或客户的特殊日子时应向他们恭喜祝贺（可寄贺卡等）；

3）企业若举行“业主联谊会”等活动时要做到及时告知，不可遗漏；

4）应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感H勺同步亦从他们的口中

理解购房者最新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新建意并供企

业参照意见。方式有许多种，综上所述，要和旧客户长期保持良好

的关系。

（2）项目业绩记录

1）销控登记表

2）销售台帐（每月）

3）销售成交周（月）报表

4）已成交客户档案

7.项目理解及分析

1.项目概况

（1）项目背景、规模、定位、设施、买卖条件。

（2）项目周围环境，公共设施，交通条件。

（3）该区域的都市发展计划，宏观及微观经济原因对

项目的影响状况。

（4）项目特点：

1）项目规划设计内容及特点。包括景观、主面、建筑组

团、容积率、密度等。

2）平面设计内容及特点。包括总户数、总建筑面积、总单元

数、单套面积、户型组合、户内面积组合、户型优缺陷、进

深、面宽、层高等。

3）项目的优劣势分析。

4）项目营销方略。包括价格、付款方式、方略定位、销售目的

及推广手段。

2.客户群的定位及分析培训

（1）项目所在地的人口总量及地块分布状况

（2）项目所在地的经济发展状况和人口就业状况

（3）项目所在地家庭状况分析

1）家庭组员构造

2）家庭收入状况

3）住房规定及生活状况

（4）项目客户群定位

目日勺市场：

1）目的市场区域范围界定

2）市场调查资料汇总研究

3）目日勺市场特性描述

目日勺客户:

1）目日勺客户组分

2）目的客户特性描述

3）目的客户资料

8.竞争对手的理解和分析

（1）项目发展商口勺背景、规模实力等。

（2）项目背景、规模、定位、设施、买卖条件。

（3）项目周围环境，公共设施，交通条件。

（4）该区域的都市发展计划，宏观及微观经济原因对

项目的影响状况。

（5）项目规划设计内容及特点。包括景观、主面、建筑

组团、容积率、密度等。

（6）平面设计内容及特点。包括总户数、总建筑面积、

总单元数、单套面积、户型组合、户内面积组合、

户型优缺陷、进深、面宽、层高等。

（7）项目的优劣势分析。

（8）项目营销方略。包括价格、付款方式、方略定位、

销售目的及推广手段。

9.现场实操常识及技巧

1.沙盘演习

（1）模型简介

（2）简介外围状况

（3）引客到洽谈室

（4）楼盘的基本简介

2.样板房简介

3.现场洽谈及简介

（1）洽谈推介

（2）推荐付款方式

（3）问询销控

（4）谈判过程（问询求援主管阶段）

（5）增进成交

4.计费及销售控制

（1）销售控制

1）现场气氛控制

1.现场每位销售人员关系为伙伴关系，在销售工作进行中，之

间将互相串位，互相协助。

2.销售现场将设置音响、麦克风1套，届时将由销售部内专责

人员负责现场气氛日勺渲染、营造。

3.当有新客户光顾的时候，销售人员应笑脸站迎，以予以客户

亲切的感觉，利于与客户谈话气氛的把握。

4.当客户的数量超过现场销售人员人数的时候，当值的销售人

员应将未有接待口勺客户拉拢到一起讲解，以提高工作效率及

防止因冷落而导致客户资源流失。

5.展会期间售楼处应时刻保持营造活跃的气氛，以增进部分还

在踌躇不决欧I客户。

2）成交控制

1.在销售工作开展之前，销售部分对整个项目日勺销售进程作一

个布署，每个销售人员应严格按照每个阶段工作计划的实

施，以求令到销售工作有条不紊地进行。

2.销售人员应对自己所负责销售产品充斥信心，碰到客户提到

产品日勺弱点时，当事人应积极面对，同步应及时予以转化，

以有效延续与客户沟通的话题。

3.销售部将安排专责人员负责销控，对于每项成交，销售人员

应及时向销控人员汇报。同步，每个单元在成交之前，当事

人应及时到销控人员处查询、核算，在保证该单元未售出前

方可向客户推荐，以免出现重卖的现象。

4.对于部分只交临时购房定金的客户，销控人员应及时将信息

传递给所跟单日勺销售人员，以增进销售日勺进程。

5.销售人员应定期向所负责日勺客户传递项目的最新进展状况，

做好客户跟踪工作，以充足提高个人口勺工作效率。

6.对于部分销售难度较大的单元，销售人员不应避重就轻，而

应抱着乐观迎接挑战的新一代工作作风H勺特点，以充足提高

个人的综合能力。

7.对于不一样条件下发生的销售，销售人员应予以不一样形式的标

准、登记，以便于互相间的沟通和保证工作口勺顺利进行。

（2）怎样运用、控制销售部的现场气氛

1）客户多时

展场：

运用展销会人多，声势浩大的现象，制造楼盘热销气氛，让客

户感到我们销售的是好楼盘，是需争购下订的热销楼盘。要做到这

点需在与客户的推销过程中留心周围同事与客户的动态，当有同事

查询单位销售状况或带客户下定金时，便要合适地把握时机增进自

己口勺客户也下定金或选好单位，让他们自然地感觉到“机不可失，

时不可待”的压迫感。同步自己亦应懂得制造销售气氛，如在查询

单位售出状况时，应大声向当值的上级征询，让附近的同事产生共

鸣，人为地制造出一种“连锁反应”。增进买卖气氛，当有客户下定

金时应向同事告知一声，首先是让同事清晰懂得销售状况；另首先

是增强未成交客户口勺下定信心。在客户离开后，牢记清理自己的工

作位置，不可一走了之，留下烂摊子给他人收拾。

现场：