需求调研指南

需求调研指南

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1.需求捕捉技术

在需求捕捉中最常见的技术就是：

。顾客访谈

◊问卷表

。小组会议

。分析同类软件产品。

。参照行业原则、规则。

令Internet上搜查有关资料。

上述的多种技术在特定场所都能很好发挥作用，应当好好的考虑在何时使用哪项技术。

在大多数项目中，捕捉需求不也许只采用某个技术。实际状况中，项目组会根据不一样的涉

众团体采用不一样的措施。

1.1顾客访谈

顾客访谈一般在下列状况使用

＜需要与少数几种人，进行大量的知识交流

令项目团体可以与他们会谈

＜无法一次性搜集所有涉众的需求

顾客访谈一般会经历五个阶段：

◊准备访谈

令计划和安排访谈日程

令访谈开始和结束

◊引导访谈

今后继的访谈整顿工作

1.1.1准备访谈

在进行访谈前，需求分析者应当很好的理解组织构造，行业定位和项目范围和项目目的,

访谈会波及下面内容：

<组织构造汇报

今年度汇报

<长期发展计划

令部门目的的陈说

◊已经有程序手册

<系统文档

需求分析者应当理解•般的行业术语（术语表）并且还要熟悉行业上的业务问题

1.1.2计划访谈日程

准备列表，列出重要话题或问题。这些问题可以找出未意识到的重点，还能有逻辑的引

导访谈进行。安排访谈应遵照自上而下的进行。首先访谈部门或地区的领导，然后才是他们

下属的雇员。在邀请对方进行会谈时，要解释这次会谈的目的，一般会波及哪些领域，以及

大体需要的时间。

1.1.3访谈开始和结束

开始访谈时，先简介你自己，陈说这次访谈的目的，谈谈被访谈者关怀的事，并阐明有

某些简短的会谈记要，在整顿后会交给对方审阅。一般被访谈者认为需求分析者试图找

到他们T作中的缺陷°使他们挣脱这种观点°可以讨论他们所熟悉的平常T作的过程.好的

访谈者会让被访谈者作为主讲人。因此，需求分析人员应当寻找某些问题让被访谈者对他们

开诚布公：

例如：

“怎样的变化将使你的工作更简朴或更有效？”这个问题暗示被访谈者提出改善

意见。

当列表中的所有领域都讨论过后，提出下面问题：

“尚有什么问题我们没有讨论吗？”或是“我们还需要讨论些别的内容吗？”

这些问题鼓励被访谈者提出所有应当被诗论的问题。

结束会谈时，-•般会简短的总结讨论过的问题，重点指出会谈的要点，并说出你的理解。

这使被访谈者懂得你认真倾听了谈话，并且有机会澄清误解。在总结会谈以及整个会谈中，

需求分析者应采用客观的态度，防止带个人色彩的评论，观测或结论。最终，你必须感谢被

访谈者参与这次访谈。如有必要，问询被访谈者能否在近期再参与一次简短的后继访谈活动。

1.1.4引导访谈

在访谈中防止提封闭性的问题，由于被访谈者一般会简短的回答完这样的问题，

然后等待下一种问题。这样就象是侦探在审问犯人。封闭性的问题：（谁，哪里，什么时间,

哪一种）：

◊限制了被访谈者提供信息的类型，层次和数量。

<一般提供了二选一的回答，暗示了较极端或不确定性的回答。

<一般用于澄清问题，探索性提问或仅是但愿得到反馈信息

令花费较少的时间得到细节信息

<比较轻易作笔记

令有时只能得到很少的信息

◊也许导致被访谈者无法自由提供信息

<对有关术语和词汇的规定高

在开始一种议题时，一般会用开放性的问题，便于被访谈者展开思绪。然后，渐渐转为

结论性问题，这样能协助证证明你的理解。太多的关闭性问题会导致搜集的信息不完整，太

多的开放性问题也许导致需求分析者的理解失误。

为了会谈后的整顿需要，一般会使用简要的符号来做笔记，否则做笔记会使你分心。最

佳将笔记本放在被访谈者视线外。需求分析者的笔记有助于会谈后回忆要点和会谈时形成的

想法。最佳是会谈时指定一种记录员。使用录音机也是个好主意。虽然会谈后整顿信息会花

费些时间，由于需求分析人员需要听完整个记录。不尤其推荐使用录音机，这会使被访谈者

有被胁迫的感觉；并且倾听录音，记录其中要点也是耗时较多的工作。无论怎样，音频视频

记录有长处也有缺陷。认真倾听有助维持需求分析者和被访谈人之间的信息交流，维持互相

之间合适的反馈。

认真倾听有五个关键措施

■问询开放性的问题

开放性问题无法简朴的用事或否来回答，应此被访谈者就会提供更多的信息。开放性

问题一般会使用这些词语做开头，如什么，怎麽样或是告诉我。而不会使用诸如可以，要作

或是何时这样的词语。列举一种需要详尽解释的问题，“告诉我，当顾客打进电话时，什么

状况发生？”

开放性问题：（什么，为何，多么）

•波及比较广阔，加在被访谈者上的约束很少

•用来确定理解范围。被访谈者会使用明确的回答或是模拟演示来传达需求分析人

员不理解的内容

•可以得到被访谈者的行业词汇，概念和可参照的知识框架

•有助于增强理解，得到某些潜在的理论

■使用合适的体现

防止使用有感情倾向，让人分心或是难以理解的语言。类似于问题存在于，讨厌的处理

过程或是无法控制这样的有感情倾向的语言轻易暗示某种结论。防止使用让人分心语言。这

些语言包括过多的缩写词或首字母缩写，显示自己才识的语言，有争议性语言，俗语，俚语

以及行话。

■暗示相信被访谈者

人类会使用说话的语气,眼神接触，面部表情,身体姿势利身体的移动来传达某种信息C

对的使用，会使被访谈者提供更多的信息。例如，在访谈中防止眼睛接触会被理解为缺乏爱

好，或是对其他人更感爱好。合适的眼神接触会传达出感爱好，关注，开放的接受并且尊重

他人的见解。太频繁的眼神接触会被误解为盯着对方。在我们的文化中，假如两个陌生人

间眼神接触时间过长则意味着挑战。在其他的某些文化中，会被认为是侵犯隐私。点头表达

理解，暗示接受；类似的，表达关注的姿势：端正坐着略向前.倾。

缺乏经验的需求分析人员一般会犯下面的错误：

◊靠在椅子后背上，双手合拢抱在胸前。这种姿势暗示了不太接受正在讲述

的内容，也显示出需求分析人员处在不安的状态。

◊看着屋内的物品或是直盯着窗户，而不是看着被访谈人。这表明需求分析

人员更宁愿在其他的地方做其他事，被放谈者一般会缩短访谈的过程。

<忙于做笔记或是常常翻阅笔记。较之倾听而言，需求分析人员对自己的记

录更感爱好会使被访谈者好奇，究竟他记录了什么。

令坐得太远或太近。坐得太远象是暗示被访谈者会威胁到需求分析人员，坐

得太近乂显得不恰当地亲密，被访谈者会感觉不自在。

相信的暗示体现了理解而不是同意。

■重述被访谈者的回答

重述回答是指需求分析人员用自己的语言复述被访谈者的陈说。这显示了两者间进行了

有效地沟通，需求分析人员理解了被访谈者的陈说，重述回答一般用在如下场所：

<访谈者描述一种问题时C这时,需求分析人员的复述表明听见并理解了访谈者

的问题。

令当需求分析人员想检查他的理解与否对的时。这个技巧大多是碰到复杂的陈说

时，或是多人参与时，每个人对同一问题有各自不一样的见解。

令需求分析人员但愿鼓励访谈者时。重述回答会暗示被访谈者扩展或是详细阐明

他曾说过的内容。

重述回答也能克制住因某种原因，不原配合的人

需求分析人员必须保持中立。例如，假如被访谈者批评既有管理模式，需求分析人

员不应当赞同他的批评或是为既有管理模式辩护。需求分析人员只需要体现出被访谈者的感

觉是可理解的。

重述问题常见的错误：

<反复被访谈者的话，例如，完全反复被访谈者的话而不是使用其他的体现方式。

一段话讲完后被完全反复一遍，会使被访谈者感觉不安

令过多重述回答将使被访谈者分心。

令变化或是歪曲被访谈者真实的意愿。重述应当尽量的靠近被访谈者的意思

令在复述结束时提高声音。这个习惯会使复述变成一种问题，会暗示被访谈者回

答是或否，而不是让被访谈者扩展他的解释。

这儿有个例子显示了有效的及无效的复述；

被访谈者的问答：顾客没有支付帐单,我们也会继续销售产品给他们C

无效的复述：在你们处理定单前为何不检查顾客的信用状态？（扭曲了被访谈者的

意思）

有效的复述：系统乜会处理有信用危险的顾客的定单。（鼓励被访谈者扩展发挥）

■有效的使用沉默

在提问结束时容许被访谈者搜集整顿他们的想法。当被访谈者回答不完整时，鼓励他们

继续。在会谈已文字记录后，使用封闭性问题可以澄清理解。

1.2问卷表

问卷表是需求捕捉时广泛使用的另一种工具，它采用了记录分析的措施，显得更科学。

问卷表•般在下列状况中使用

＜需访谈的个体太多

©需要回答轻易确定的细节问题

＜当你但愿有个详细的成果时

准备问卷表时，注意如下状况

令使问卷表尽量的简短。用多种短小的问卷表替代一种长的问卷表。假如在回答了前

15-20个问题后，长的问卷表会使顾客感觉厌烦，他们就不会对其他的问题做出对的的判断。

一般，一种问卷表包括的问题不超过10-15.

＜估计同答问题需要的时间.并在问卷表开头标明这个时间,已便计问答者做出对应的

安排

令保证问题是前后一致的，没有让人含混的理解

＜为了保证不会理解含混，让与回答者关系亲密的人员来进行问卷调查，并保证他们对

问题的理解是对的的。

＜在制定问题前，先确定你需要得到怎样的答案

令分别列出所有也许的答案

◊一旦所有的需求和问题都准备好了，把需求点当作X轴，问题当作Y轴。保证所有的

需求能被问题覆盖。最终，剔除掉与需求无关的问题。

1.3小组会议

小组会议一般在下列状况中使用：

＜信息平均的分布一小部分个人中

＜无法个别的会见所有的涉众

令一系列的访谈已经结束，团体需要在同一平台下得到所有的回答者

在小组会议中，每个人都可讲出自己的想法。团体的答案一般比个人的答案好。小

组会议可以减少一部分需求冲突，绕开纷繁的状况得到需求列表

假如小组会议管理不好，轻易出现下列状况

＜少数与会者控制了讨论

令一部分与会者缺缺乏参与讨论的积极性

为防I卜这种状况.需求分析人员要推进讨论的进行C要鼓励缺乏积极性的与会者参

与讨论，先直接向他们提某些封闭性问题，然后逐渐转为开放性问题。

首要的技巧如提某些开放性问题，复述回答来确认理解，建立清晰的议程，指定记

录员记录会议等都可使用。

其他某些注意事项：

◊提前确定会议地点，在发出与会邀请时提供路线图。这在某些大企业尤为重要，并不

是每个人都熟悉整个办公大楼。

◊提前制定座位安排，平均分布需求分析人员，这样保证所有的回答都能被听到。

＜假如也许，在会议开始时宣布某些但愿大家遵守的基本准则，如尊重他人的观点，关

闭手机等

＜牢牢控制讨论的话题

＜假如也许，使用录音机，这样能更专注于讨论

＜好好的准备小组会议，所做准备要“N”倍于个人访谈的准备，这里的“N”是指参与

讨论的涉众人数。

今假如这个会议是最终确定需求，而不是打听需求，可采用工作原型演示的措施

令在小组讨论结束时，感谢大家抽出时间参与讨论，告诉大家整顿确认需求的计划并传

阅会议纪要。

2.需求调研的阶段构成

需求捕捉的活动可大体提成下面四个阶段或环节:

令场外准备

弋现场启动

令现场执行

令场外分析;

场外准备

挑战指导

1、缺乏场外准备的指导手册1、使用列表来列出在场外准备阶段需要做

2、项目启动没有足够的时的所有工作。

间。2、在提出进度安排时要包括足够的准备时

3、项目的范围和类型缺乏间，同步要考虑团体规模等原因。

清晰定义3、不采用全面现场启动的方式，而启动一

种领航似的小团体来估计项目波及的范围。

需要的培训

1、需求分析培训未进行1、保证在现场启动前，所有的项目组组员

2、需求分析提供的材料太多参与过需求分析培训，或在近期通过培训。

T原则不是关键，经验才是关键。

3、需求分析没针对系统增值2、获得企业培训的协助，定制需求分析课

和技术领域程以适应你的项目类型。使用定制组件的措

4、企业组织的培训不是针对施剪除不有关的部分。

项目的3、设计培训内容以满足项目需要。要提前

执行系统的课程设计过程来到达该目的。

现场启动

启动问题］

1、提前计划会议，并告知客户议程安排，需要的时间和但愿参与

人员

1现场启动会

2、与客户讨论启动会议的意图和但愿获得的成果

议缺乏指导手

3、第一次“预启动会议”要熟悉客户的高层领导，简介项目团体

册或议程安排

的大概状况，告之需求捕捉的基本过程，分析也许存在的问题，确

2、缺乏时间或

定问题处理流程等

缺乏紧迫感来

4、第二次“启动”会议要召集两方所有的涉众。简介项目团体组

开始搜集需求

员，共享资源等。如座位安排，进度表，里程碑，需求捕捉的过程，

交流措施，确认客户期望值，描述办公室位置，文化特点等

现场执行

挑战指导

质量体系文档

1、质量管理体系文

档(QMSD)无法提供

必要的过程协助

1、将项目中得到的最佳的实践经验添加到工具包中

2、必须使用客户的

2、针对项目的类型，问题域，措施论等特点建立项目协助

过程体系

3、求援流程改善部门，获得项目详细的过程协助

3、在客户现场无法

得到质量管理体系

文档(QMSD)工具包

软技能

1、对于期望到达的1、规定行为准则并告之项目团体中每个组员

目的缺乏坚定信心2、周期性的在项目团体内部进行讨论，指出到达的目的需要

2、项目团体组员要坚定信心

使用当地语言？口3、提议用减少语速的措施处理口音问题。

音问题4、在会谈中要确认会谈另一方轻易理解会谈内容

3、书面体现能力不5、进行邮件和文本讨论来保证沟通良好

强8、协助害羞的队员，使他们能深入需求捕捉活动

5、着装问题9、必要时，可以干预那些过于好强的队员

6、个人卫生习惯10、必要时，在现场执行的初期识别出那些太好强或太害羞

7、太好强或太害羞的队员，尽量少安排与客户沟通的工作

8、不能明确或清晰11、指导缺乏有关工作经验的团体组员

地体现想法12、必要时，制止散漫的状况

措施论确实定

1、假如客户不指定措施时，跨项目的过程措施应当原则

1、没有已确定的措

2、需求分析培训课程应当强调措施论。规定培训部门在为你

施论

的项目需求设计课程时，注意此目的

2、理解的措施论很

3、在需求分析培训课程应规定信息交流做有关培训

少

4、请过程征询顾问为项目制定一套原则

3、不能比较多种措

5、创立过程基准

施论的优缺陷

6、在软件工程技术理论的协助下识别系统搜集需求的过程

需求的变更

1、搜集的需求很少

2、需求表述含混

4、并非所有的顾客

1、进行周期性的需求回忆来去掉含混的需求

组都能参与需求捕

2、在需求分析的课程中，培训需求书写技巧

捉阶段的工作

3、在需求初期，按涉众类别进行条理清晰地分析

5、项目范围不好控

4、在需求捕捉启动会议上设计好逐渐确认涉众的过程

制

5、在开始下一种生命周期前时，要确认客户已承认需求

6、无法得到需求的

6、阐明需求阶段成果评估的原则

承认

7、阐明系统边界评估的原则

7、时间安排不充足

8、系统的边界范围

不确定

工具

缺乏需求捕捉工具

在需求分析课程中包括必要的工具培训

的理解

项目的依赖性

1、无法清晰定义系

统接口1、使用系统接口文档模版

2、并非所有的系统2、对每个接口进行影响力分析

接口均有文本描述3、使用跨功能（部门）团体来进行接口研究

3、顾客并不理解所4、全面理解组织既有（AsTs）系统或工作模式

有的系统接口5、提前计划好外部接口的分析，并提议客户的IT团体参与

4、获得外部接口信分析

息有困难

需求冲突

1、并非所有人都清1、在现场启动会议上对所有的涉众解释商业目的

晰商业目的2、与最高管理层确认商业目的后，将商业目的写成文档并传

2、顾客组不一样步递给所有的涉众

3、已获得的需求与3、召开冲突处理会议并充当中间人角色，解释冲突两方面的

期望规定之间的差

4、”在需求文档中，重点标示已经有问题和假设

距导致冲突

4、捕捉需求的目的5、饰演涉众的角色，让他们确认你理解他们在目前系统中的

顾客组不对的责任

5、顾客组的关键领6、详细阐明增长了的业务规则并保证能对的使用

导人无法处理争议7、确定IT工作和商业团体的结合点

涉众识别

1、使用原则模版和框架来识别涉众

1、缺乏合适的架构2、项目团体应检查整个提议的涉众，并确定要重点关注的。

来识别涉众3、在现场执行前，请销售经理召开技术支援会议

2、缺乏对客户构造4、现场启动会议要包括已识别的涉众

的认识5、告之所有的涉众，你对他们在目前系统中的责任的理解，

以及需要他们提供的协助

现场复审

1、建立现场复审的指导原则

2、在项目开发的过程中要包括现场复审

3、在进行现场复审前，安排项目团体进行复审机制的培训

1、缺乏现场复审4、根据提交物的不一样确定不一样复审方式，并对应安排项

2、在复审既有提交目组组员参与复审

物时，客户缺乏爱好5、邀请客户参与复审前，先进行一轮内部复审

6、提前准备复审计划并得到客户同意

7、防止与客户多次复审问一种提交物，这也许导致大家缺乏

爱好，产生错误观点

文化交叉问题

1、在最初列出行为准则

1、不遵守时间

2、周期性召开内部会议以鼓舞士气

2、有忽视文化交叉

3、集体讨论所有已知的文化差异问题，并提议合适的指导原

的观点

则

3、太开放而感觉不

4、对所有的项目组员队员进行文化差异敏感性培训

适应

5、从理解相似客户和地区的人员那里搜集文化细节信息

问题域

1、缺乏商业分析

（BA）人员

2、捕捉的需求不够

1、在项目范围中考虑问题域的复杂性

详细或不完整

2、安排领域专家做场外评审

3、获取信息的权限

3、从客户团体中邀请商务专家在问题域可改善部分，创立新

不具有

的业务流程

4、团体无法对工作

过程的改善提出好

的提议

技术

1、新技术缺乏培训1、寻找受过培训的技术架构师（TA）,让他培训团体中的其他

2、缺乏技术架构师组员

（TA）但需要开发新2、在项目范围定义时考虑到技术复杂性

的技术架构

其他

1、客户的业务部门1、采用成本利益分析的措施处理冲突

和IT部门的冲突2、识别违反原则的提交物需求

2、两个业务部门间3、确认新扩展的业务原则，改原则正常的应用

的冲突4、产品期望值的设定要依次通过需求获取（RE）小组、销售

3、对客户而言，讨经理（AM）。在场外的技术支援计划会议上，将设定产品期望值

厌工作变成机械性安排为一种议程

操作5、使用预先定义的模版来搜集性能需求

4、销售团体不合适6、观测顾客的活动，详细理解并识别性能需要，花一天时间

的期望植与顾客待在一起，观测他们的工作模式，得到工作量的模型，

6、并非所有类型的顾客响应时间，系统瓶颈，系统负载与时间模式，以及系统响

需求都搜集了，例如应时间的需要

性能需求

现场最佳实践

计划两次现场启动会议：第一次与高层管理人员，第二次与双方所有风险承担人。

令在第一次现场启动会议上简介项目组的概要状况

令会议纪要在交给与会者传阅前，要通过内部评审

◊使用录音机记录讨论会议的状况。这样团体就有更多的时间积极参与讨论，同步

也显得更专业

◊预先确定座位，使项目组关键组员和客户间隔而座。提前抵达会议室5到1()分钟,

依次入座。这种排座方式建立了融合的气氛，防止象谈判对手似的对立，也有助于倾听嗓音

低沉者的发言

<集体诗论所有已知的文化差异问题，并提议合适的指导原则

今从客户团体中邀请商务专家在问题域增值部分创立新的商务流程

<召开一种现场会议感谢大家花费时间提供协助，移交需求文档，分享未来的计划,

简介产品中角色设定和职能划分等

◊观测顾客的活动，详细理解并识别性能需要，花一天时间与顾客待在一起，观测

他们的工作模式，得到工作量的模型，顾客响应时间，系统瓶颈，系统负载与时间模式，以

及系统响应时间的需要

场外分析

挑底指导原则

既有系统研究

1、让场外小组同步研究目前的系统

1、缺乏时间

2、研究既有系统，提炼工作流程

2、研究既有系统获得的收益不

3、确认顾客与否对期望于既有系统(As-Is)进

明显

行研究

专门的小组

1、在项目范围定义时考虑技术复杂性

1、在需求获取阶段无法征询2、考虑技术架构师(TA)加入项目团体中

3、考虑从场外获得征询支持

工作划分

1、需求分析(RA)阶段的细节范围，定义了场外

分析要做什么

2、从类似的项目中得到输入信息

3、使用某些简朴的需求文档作基准

4、确定需求文档一致性检查列表

5、计划内部的需求文档审核

6、场外分析人员可做如卜工作