DB42-T 2116-2023 人社服务管理与经办指南

DB42湖北省市场监督管理局发布IDB42/T2116—2023前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15管理和经办模式 1 1 2 25.4监督层 36经办内容 3 36.2业务咨询 3 36.4后台集中审核（批） 46.5办结出件 46.6“零拒绝”窗口服务 4 47组织管理 4 57.2服务场所建设 57.3办理事项管理 57.4人员管理 57.5宣传管理 67.6风险防控 6参考文献 7DB42/T2116—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由襄阳市人力资源和社会保障局提出。本文件由湖北省人力资源和社会保障标准化技术委员会归口。本文件起草单位：襄阳市人力资源和社会保障局、保康县人力资源和社会保障局、老河口市人力资源和社会保障局、襄州区人力资源和社会保障局、襄阳高新技术产业开发区社会保障服务中心、襄阳市襄城社会保险办事处、湖北省标准化与质量研究院。本文件主要起草人：杨克万、宋军、刘玉玲、宋明志、吕东、金义龙、邓希妍、周文朝、刘星恒、宋嵩、王珏、胡昊天、张晓露、梁剑、陈立、魏启鹏、冯敏、王双、刘艺、刘诚、王丹、张玮娜、朱雪芹、李倩。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省人力资源和社会保障厅，联系电话邮箱hpy136244131@；或者牵头起草单位，联系电话邮箱：295047414@。对本文件的有关修改意见建议请反馈至襄阳市人力资源和社会保障局，联系电话邮箱：hpy136244131@qq.coDB42/T2116—20231人社服务管理与经办指南本文件明确了人社服务基本要求、管理和经办模式、经办内容、组织管理等内容。本文件适用于各级人社部门开展人社服务管理与经办。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1人社服务humanresourcesandsocialsecurityservice人社部门根据法律法规和政策规定，为服务对象提供行政权力事项、公共服务事项办理等管理和经办行为的统称。3.2服务对象targetgroup申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。3.3“零拒绝”窗口“zerorejection”window专门为服务对象提供兜底服务，受理、解决服务对象办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题的窗口。3.4帮办代办deputyandagency为服务对象提供咨询，协助准备材料，并带领或代理其办理业务。4基本要求4,1人社政务服务大厅宜采取实体化运作，以提升服务水平为导向，落实管理责任，制定管理标准，规范管理行为。全面负责政务服务事项的经办、人员管理、资金使用、监督考核等。4.2从管理层、经办层、监督层三个层次建立人社服务管理和经办模式，充分考虑各层次的权责关系，并建立“扁平化”运行和协调机制。5管理和经办模式5.1模式架构人社服务管理与经办模式详见图1。DB42/T2116—20232人社服务管理和经办模式数据管理机制建立业务管理数据管理机制建立管管理层经办层监督层经费管理设施设备管理经费管理风险管理人员管理风险管理“零拒绝”服务“零拒绝”服务2N+1就近办服务统一出件一窗通办、一事联办受审分离、通岗通审统一出件管理和经办全程记录服务质效评价图1管理和经办模式架构5.2管理层5.2.1赋予人社政务服务大厅实体化管理权限，统筹负责服务大厅工作人员任用考核、业务事项办理、经费管理、设施设备配置。5.2.2人员管理方面宜建立日常考核、年度考核制度，个人服务成效宜与评先评优、晋职晋级相关联。5.2.3强化数据管理，依托政务服务大数据平台，推进数据共享和互联互通，提升人社服务智能化、便民化水平，加强数据信息安全管理，防止数据信息泄露和损毁。5.3经办层5.3.1经办层面宜采用“扁平化”运行，统一业务用印管理，所有事项一窗受理，受审分离，通岗通5.3.2关联事项实施“一事联办”，整合内部和跨部门关联事项，统一申请表和申报材料清单，并实施网上运转、并行办理、限时办结、及时反馈。5.3.3宜采用人社政务服务事项“2N+1”就近办模式，即以1个服务大厅后台审核区为中心，在城区、街道和社区设置多个受理和出件窗口，形成1个审核区，N个受理和N个出件窗口的便民服务模式。DB42/T2116—202335.3.4依托一体化政务服务平台，统一提供线上政务服务，与线下政务服务无差别受理、同标准办理。宜采取在线导办帮办、智能客服等方式，辅助在线办理。5.4监督层5.4.1办理全程记录建立人社政务服务事项经办全程记录制度，通过信息系统或文字音像的方式记录人社政务服务事项受理、审核、出件过程，服务记录宜可查、可溯、可比对、可追究。经办全程记录宜包括但不限于以下内容：——系统受理经办记录；——材料录入系统记录；——资料移交保管记录；——事项台账管理记录；——业务人工流转记录。5.4.2服务质效评价建立多渠道的投诉建议机制，在保证非法定节假日工作时间投诉建议渠道畅通基础上，逐步畅通24h投诉建议渠道。收集整理投诉建议、服务满意度测评、服务事项办理结果对比、政务“好差评”系统等数据，全面评价服务质效。定期分析阶段性服务质量，针对存在问题提出改进措施并跟踪改进效果。详细记录投诉、建议及处理结果、回复情况，实行台账管理。6经办内容6.1.1宜提供人工或智能引导服务，包括咨询、取号、事项办理、取件等。6.1.2考虑多样化、多层次的服务需求，包括但不限于以下：——服务大厅各功能区域引导；——提供政府信息査阅、政府信息公开指南、政府信息公开申请表及填写示范等内容；——人社服务事项、服务内容和服务流程引导；——人社服务事项相关表单填写引导。6.1.3规范在线咨询、引导服务，积极引导服务对象网上办理各事项。6.2业务咨询6.2.1提供政策、业务咨询服务，实行一次性告知，提供人社政务服务事项服务指南及查询相关服务。6.2.2第一时间受理服务对象提出的诉求。6.3窗口综合受理6.3.1人社政务服务实行综合窗口无差别受理，服务对象将办理业务申请材料提交综合窗口受理，综合窗口工作人员宜落实首问负责和一次性告知制度。6.3.2考虑影响受理结果的多种因素，并制定处理措施。6.3.3综合窗口收件后对申请的事项、材料进行审查，受理结果包括但不限于以下：DB42/T2116—20234——通过审查的在受理系统将材料高拍扫描上传至系统，由系统传递至后台经办审核，并出具受理通知单，对简易的、无后续审核的即办件应当场受理办结并告知；——无受理系统支撑的事项宜通过人工流转的方式传递至后台经办审核，传递时做好相应的交接——对关键性材料不全或不符规定的，出具材料补齐通知单要求服务对象补齐补正；——非核心材料缺失可实行承诺制办理或采取容缺受理；——对不在受理范围内、不符合相关政策等不能受理的情况，做好政策解释，服务对象如有异议，实行“零拒绝”服务模式。6.4后台集中审核（批）6.4.1统一受理平台根据办件信息所属类别，将办件自动分发到相关部门的业务办理系统。相关部门办件人员使用业务系统限时签收受理件，启动审查、决定等办理流程。6.4.2根据业务进行分类审批和通岗通审，一般的、简易的事项宜实行通岗通审。6.4.3后台审核人员非因审核工作需要，不宜与服务对象见面。6.4.4办理结果通过系统或人工推送至出件窗口，通过短信或电话等方式将办理结果告知服务对象，并根据需要作出相应的政策解释。6.5办结出件6.5.1在法定期限或承诺期限内办结申请事项，由出件窗口出具结果回执单或证照。6.5.2按规定实施并详细记录出件结果的交接、登记、保管、返还等程序。6.5.3证照和批文推送至出件窗口后，现场等候取件的，根据取件信息领取。自助取件的，申请人在指定位置取件。选择寄送服务的，由快递寄送。6.6“零拒绝”窗口服务6.6.1设置“零拒绝”窗口为服务对象提供兜底服务，解决服务对象办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。6.6.2对有政策规定的按政策办结，对政策暂不明确或按现行标准难以解决，但其要求有一定合理性的，通过窗口受理、业务部门研判、办理结果回复、责任追究和容错纠错等程序形成工作闭环。6.6.3对非本部门职能职责和服务范围的，应提供办事指引、建议救济途径等服务，确保服务对象办事“件件有回复、事事有交代”。6.7专项服务充分考虑各类服务场景、服务人群和事项办理服务需求，可提供以下服务：——为老年人、残疾人等特殊人群提供绿色通道、帮办代办服务；——根据服务对象需求开展延时服务；——为有特殊需求的服务对象帮办代办各种业务；——对外公布服务窗口预约电话，按照电话约定时间提供预约服务；——为线上线下办件提供方便快捷的邮寄服务；——为卧床不起、行动不便、不会上网办理人社业务等情形的服务对象提供上门服务；——提供“跨省通办”“区域通办”服务。7组织管理DB42/T2116—202357.1沟通工作机制7.1.1针对服务事项申请、受理、材料传递、经办审核、办结结果反馈等各经办环节，建立相应的传递、沟通、协调机制，及时解决在经办过程中遇到的特殊情况。7.1.2建立事项办理跨部门、跨区域联动机制，畅通事项办理路径。7.2服务场所建设7.2.1设立相应的服务场所，合理设置咨询导办区、综合受理区、后台审核区、统一出件区、“零拒绝”窗口、自助服务区等功能区。7.2.2充分考虑后台审核区的独立性，后台审核区宜分隔，不受外界干扰。7.2.3设置相应的服务引导标志标识，政策宣传的设施，提供必要的政策宣传资料、手册和指南。7.2.4建立完善的信息管理系统，为服务对象叫号、经办、服务评价提供必要的信息技术支撑。7.2.5配备相配套的受理、经办审核、出件的办公设备、自助服务设备，提供相配套的便民服务设施。7.2.6通过建设数字化平台和智能化系统等方式，促进数字化技术与人社服务深度融合，提升大数据应用效能，优化免申办、网上办、掌上办、自助办、跨域办等服务水平。7.3办理事项管理7.3.1充分考虑事项办理程序，优化服务事项办理流程，减少办理环节、办理材料、办理时限及跑动7.3.2制定人社政务服务事项清单、办事指南及操作手册，明确人社政务服务事项经办要求，并及时更新完善。7.3.3办事指南重点考虑内容准确、语言简明易懂等特性，包括但不限于以下内容：——事项名称；——事项的设定依据；——法定期限；——承诺期限；——受理条件；——申请材料；——收费信息；——办理流程；——办事地点；——咨询方式；——提供常见问题解答；——申请文书格式样本。7.3.4人社政务服务事项办理宜满足以下需求：——在线上线下同源发布，同步更新；——线上线下无差别受理、同标准办理；——人社业务线上线下并行提供政务服务渠道。7.3.5通过系统传递的做到系统全程记录，通过人工传递的完善传递手续，保存登记、签收等过程资料。7,4人员管理7.4.1根据服务事项、服务对象的数量合理确定人社政务服务相应的工作岗位，合理利用现有人力资DB42/T2116—20236源，优化人员结构。7.4.2事项办理工作人员宜与岗位相适应，满足一窗受理、通岗通审需求。7.4.3定期或不定期组织服务规范和业务技能培训，培训内容应包括但不限于以下内容：——法律法规和政策；——办理事项标准和流程；——行风道德教育；——服务礼仪；——安全及矛盾纠纷风险防控处置。7.5宣传管理采取多种形式及时发布人社政务服务办理事项清单、办理流程及办理地点，开展政策宣传和解读，包括但不限于官方网站、移动终端、各类媒体、公共服务平台、宣传册等。7.6风险防控7.6.1识别、分析各类风险，建立风险防控机制，制定相应的应急预案。7.6.2重点考虑以下几类风险，并制定相应的防控措施：——廉政风险；——管理风险；——因政策调整业务突发事件；——系统升级、证书集中发放等集中办理情况；——自然灾害；——突发公共卫生事件。7.6.3指定专人负责风险管理，配备相应专兼职工作人员，储配足够的应急物资和急救用品。