(2025年)铁路客运员中级理论知识(带答案)

(2025年)铁路客运员中级理论知识(带答案)一、单项选择题（每题1分，共15题）1.铁路客运服务中，与旅客沟通时应保持的有效社交距离通常为（）。A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2米以上答案：B2.根据2025年最新规定，旅客乘坐动车组列车时，免费携带品的外部尺寸长、宽、高之和不得超过（）厘米。A.130B.160C.200D.240答案：A（注：2025年调整为130厘米，普速列车仍为160厘米）3.旅客持电子客票进站时，若身份证消磁无法读取，正确的处理方式是（）。A.拒绝进站B.引导至人工验证口核对信息C.要求重新购票D.联系公安制证E.B+D答案：E（先人工核对信息，确认后引导至公安制证窗口办理临时身份证明）4.重点旅客服务中，“三知三有”的“三有”指的是（）。A.有登记、有服务、有交接B.有座位、有帮助、有陪同C.有标识、有提示、有跟进D.有记录、有反馈、有评价答案：A5.列车晚点超过（）分钟时，客运员需向旅客公告晚点原因及预计恢复时间，并致歉。A.10B.20C.30D.60答案：C6.旅客购买儿童票时，身高1.2米以下（含）需（），身高1.2-1.5米需（）。A.免票；购买儿童票B.购买儿童票；购买全价票C.免票；购买全价票D.购买儿童票；免票答案：A7.旅客误购车次、席位，在开车前（）小时内可办理一次改签，开车后（）小时内可改签当日其他列车。A.24；2B.48；1C.36；3D.12；2答案：A8.车站安检仪显示旅客行李内有可疑液体，正确的处理流程是（）。A.直接扣留行李B.要求旅客自行开包检查C.通知公安处理D.用液体检测仪检测后判断答案：D9.旅客遗失物品时，车站应自收到日起（）日内通知旅客或托运人领取，逾期未领按无主物品处理。A.30B.60C.90D.180答案：B10.动车组列车发生火灾报警时，客运员应首先（）。A.使用灭火器灭火B.疏散相邻车厢旅客C.确认报警位置真实性D.通知司机停车答案：C11.旅客持伪造车票乘车，除补收票款外，还需加收（）的票款。A.50%B.100%C.200%D.300%答案：C12.重点旅客服务中，盲人旅客携带导盲犬进站时，需提供（）。A.动物检疫证明B.导盲犬工作证C.旅客身份证D.以上均需答案：D13.列车上发现无人护送的精神病旅客，正确的处理是（）。A.交由前方站处理B.联系其家属C.移交乘警D.以上均是答案：D14.旅客办理退票时，开车前48小时以上退票的，退票费按（）核收。A.5%B.10%C.15%D.0%答案：D（2025年新规：开车前48小时以上退票免手续费）15.车站广播服务中，同一内容的广播间隔不得少于（）分钟，避免打扰旅客。A.5B.10C.15D.20答案：B二、多项选择题（每题2分，共10题）1.铁路客运服务的“十字方针”包括（）。A.安全B.准确C.迅速D.便利E.文明答案：ABCDE2.下列属于旅客禁止携带的物品有（）。A.酒精体积分数75%的消毒湿巾（5片装）B.管制刀具C.宠物猫（未装容器）D.打火机（2个）E.烟花爆竹答案：BCE（A、D为限制携带物品）3.列车上发生旅客突发疾病时，客运员应（）。A.立即广播寻找医护人员B.提供急救箱C.记录旅客信息D.联系前方站准备送医答案：ABCD4.电子客票实施后，旅客可通过（）方式完成进出站。A.刷身份证B.刷护照C.扫动态二维码D.人工验证纸质购票信息单答案：ABCD5.车站服务台应备有的便民物品包括（）。A.针线包B.充电线C.急救药品D.儿童玩具E.轮椅答案：ABCE6.旅客持学生票需满足的条件有（）。A.在优惠乘车区间内B.学生证附有火车票学生优惠卡C.每学年乘车次数不超过4次D.仅限普通硬座、硬卧或动车组二等座E.以上均是答案：ABCDE7.列车晚点时，客运员的服务规范包括（）。A.及时准确传递信息B.避免使用“可能”“大概”等模糊表述C.主动为旅客提供饮水D.协助旅客改签或退票E.隐瞒晚点真实原因答案：ABCD8.下列关于携带品暂存的说法正确的是（）。A.暂存物品需当面清点登记B.易腐物品不予暂存C.暂存期不超过3天D.超过暂存期按无主处理E.需收取一定费用答案：ABDE（暂存期一般为7天）9.客运员在服务中需避免的行为有（）。A.与旅客争执B.接打私人电话（非紧急情况）C.扎堆聊天D.主动帮助老人提行李答案：ABC10.车站发生大客流时，应采取的疏导措施包括（）。A.增加安检通道B.引导旅客分区域排队C.暂停售票D.启用备用候车区答案：ABD三、判断题（每题1分，共10题）1.旅客持电子客票乘车时，无需换取纸质车票，直接刷证或扫码即可进出站。（）答案：√2.儿童票可享受空调票、加快票和硬座票的半价优惠，动车组二等座按公布票价的75%计算。（）答案：√3.旅客携带的导盲犬可以带入车厢，但需系牵引带并佩戴嘴套。（）答案：√4.列车上发现旅客携带危险品，应立即没收并移交前方站公安处理。（）答案：×（需先确认性质，非管制类可暂存或让旅客自行处理）5.旅客误车后，可在开车后2小时内改签当日其他列车，不可退票。（）答案：×（开车后2小时内可改签或退票，退票需核收手续费）6.重点旅客服务中，“三知”指知位置、知困难、知需求。（）答案：√7.车站广播应使用普通话，少数民族地区可同时使用当地语言。（）答案：√8.旅客遗失物品中如有现金，车站需当面点清并登记，由旅客签字确认。（）答案：√9.动车组列车上禁止吸烟，吸烟会触发烟雾报警导致列车降速或停车。（）答案：√10.旅客办理行李托运时，每件行李的最大重量不得超过50千克。（）答案：√四、简答题（每题5分，共5题）1.简述旅客突发疾病时的应急处理流程。答案：①立即通知列车长或值班站长；②通过广播寻找医护人员协助；③提供急救箱等必要物品；④记录旅客姓名、联系方式、症状等信息；⑤联系前方站，说明旅客情况并请求准备医疗救援；⑥全程陪同旅客直至移交医护人员；⑦事后填写服务记录并上报。2.列举5种常见的重点旅客类型。答案：老（65岁以上）、幼（12岁以下无人陪同）、病（行动不便或突发疾病）、残（肢体/视力/听力障碍）、孕（明显怀孕），以及携带婴幼儿的旅客、语言障碍旅客等。3.说明电子客票的优势及旅客使用注意事项。答案：优势：无需取票，便捷进出站；减少纸质票浪费；降低丢失风险；信息实时同步。注意事项：需携带购票时使用的有效身份证件；证件消磁或无法读取时需办理临时身份证明；儿童需与成人同一订单或提供户口本；改签/退票需通过12306或车站窗口办理。4.简述大客流情况下车站的组织措施。答案：①提前启动应急预案，增派人员引导；②开放所有安检、售票、验证通道；③划分候车区域，设置隔离带引导排队；④通过广播、显示屏实时发布列车信息；⑤为重点旅客开辟绿色通道；⑥与地方交通部门协调，增加接驳车辆；⑦必要时限制进站人数，避免过度拥挤。5.旅客持过期身份证无法进站，应如何处理？答案：①引导至公安制证窗口，说明情况并提供身份证号、户籍信息等；②公安通过系统核实后，开具临时身份证明（有效期1天）；③凭临时身份证明通过人工验证口进站；④提醒旅客尽快补办新身份证。五、案例分析题（每题10分，共2题）案例1：旅客张先生持当日G200次（北京南-上海虹桥，10:00发车）二等座电子客票，因早高峰堵车9:55到达车站，跑至验证口时已9:58，车站工作人员告知列车已停止检票（开车前5分钟停止），张先生要求进站乘车被拒，情绪激动，声称“车票还没过期，必须让我上车”。问题：（1）车站拒绝张先生进站是否符合规定？为什么？（2）应如何处理张先生的诉求？答案：（1）符合规定。根据《铁路旅客运输规程》，动车组列车开车前5分钟停止检票，张先生9:58到达时已超过停止检票时间，车站有权拒绝进站。（2）处理措施：①安抚张先生情绪，解释停止检票规定；②协助查询当日其他北京南至上海虹桥的列车（如G202次10:30发车），若有余票可办理改签（开车前48小时内改签需核收5%手续费，当日改签免手续费）；③若当日无余票，可办理退票（开车前15天以上退票免手续费，48小时-15天退票收5%，24-48小时收10%，24小时内收20%）；④提醒张先生下次预留至少30分钟到站时间，避免误车。案例2：列车运行中，13车3F座旅客李女士突然昏迷，同行人员称其有心脏病史，随身未带药品。问题：（1）客运员应立即采取哪些措施？（2）若列车前方30分钟到达南京站，需做哪些准备？答案：（1）立即措施：①通知列车长、乘警到场；②通过广播寻找医护人员；③将李女士