养老护理设施服务管理标准汇编

养老护理设施服务管理标准汇编一、服务管理总体要求伴随人口老龄化进程加快，养老护理设施作为保障老年人生活质量与健康安全的核心载体，其服务管理需遵循“以人为本、专业规范、安全优质、持续改进”原则，构建覆盖服务全流程、人员全岗位、设施全周期的标准化管理体系，确保服务供给与老年人多元化需求精准匹配，推动养老服务行业规范化、专业化发展。二、服务内容与流程标准（一）生活照料服务1.饮食服务根据老年人健康状况、饮食禁忌及营养需求，制定个性化食谱，每周更新并公示。餐食制作遵循“软烂适度、低盐低糖、营养均衡”原则，提供助餐、喂餐等差异化服务；特殊饮食需求（如鼻饲、糖尿病饮食）需单独备餐，每餐留样24小时，留样量不少于125克。2.起居照料协助老年人完成起床、穿衣、洗漱、如厕等日常起居，失能/半失能老人每2小时协助翻身、拍背，预防压疮；每日记录睡眠时长、质量，根据需求调整室内温湿度、光线，营造舒适睡眠环境。3.个人卫生护理每周至少为老年人提供2次洗浴服务（失能老人可采用擦浴），定期修剪指甲、理发；协助失能老人进行口腔护理、会阴清洁，确保皮肤清洁干燥，衣物、床品每周至少更换1次，污染时及时更换。（二）医疗护理服务1.健康管理为每位入住老人建立动态健康档案，包含基本信息、病史、用药史、过敏史等；每周至少开展1次健康巡查，测量血压、血糖等基础指标，记录健康变化并反馈家属；每季度联合医疗机构开展健康体检，形成体检报告并制定干预方案。2.医疗协作与周边二级及以上医疗机构建立绿色通道，签订双向转诊协议，确保急诊、转诊高效衔接；邀请医护人员每月开展1次健康讲座、义诊，指导护理人员开展专业护理操作（如鼻饲、导尿、康复训练）。3.用药管理实行“双人核对”发药制度，护理人员与药师共同核对药品名称、剂量、用法，确保用药精准；建立用药台账，记录服药时间、反应，过期药品及时清理，特殊药品（如精神类、麻醉类）专柜上锁、专人管理。（三）心理与社会支持服务1.心理慰藉护理人员每日与老人沟通不少于30分钟，关注情绪变化，建立“一对一”关怀机制；每月组织生日会、节日活动，每季度开展书法、手工等文化娱乐活动，丰富精神生活；针对丧偶、空巢老人，联合心理咨询师开展定期心理疏导。2.社会融入搭建家属沟通平台（如微信群、每月家属会），定期反馈老人生活状态；鼓励家属参与服务监督，每半年开展1次家属满意度调查；与社区、志愿者组织合作，引入外部资源开展探访、结对帮扶活动。（四）服务流程规范1.入院评估新入住老人需经医疗机构体检、养老机构能力评估（含身体机能、认知能力、精神状态），确定护理等级（自理、半自理、失能），签订服务协议，明确服务内容、收费标准及双方权责。2.服务计划制定根据评估结果，由医护人员、护理人员、家属共同制定个性化服务计划，明确饮食、护理、康复等服务细节，每季度评估调整，确保服务适配老人需求变化。3.日常服务执行实行“三级查房”制度（护理员自查、护士长巡查、主任抽查），每日填写服务记录（含生活照料、健康数据、异常情况）；突发不适时，启动应急预案，30分钟内联系家属或送医，并留存处理记录。三、人员管理标准（一）人员资质要求1.护理人员需持《养老护理员职业技能等级证书》上岗，失能老人护理岗位需具备中级及以上证书；每年参加不少于40学时的继续教育，内容涵盖老年护理、急救技能、心理疏导等。2.管理人员机构负责人需具备养老服务管理经验或相关专业背景（如社会工作、护理学），每年参加管理培训不少于24学时；财务、安全管理人员需持对应专业资格证书。3.医护人员配备执业医师、护士，医师需具备全科或老年医学背景，护士需持执业证书，定期参加临床技能培训。（二）人员培训与考核1.岗前培训新入职人员需完成不少于72学时的岗前培训，内容包含机构规章制度、服务流程、老年心理、安全操作等，考核合格后方可上岗。2.在岗培训每月组织1次业务学习（如护理案例分析、应急预案演练），每季度开展1次技能考核（如翻身拍背、噎食急救）；年度考核结合理论测试、实操评估、服务满意度，考核结果与绩效、晋升挂钩。（三）人员行为规范护理人员需使用文明用语，尊重老人人格与隐私，禁止歧视、虐待、侮辱老人；工作期间着装整洁、佩戴工牌，手机调至静音，不得擅自离岗；建立“首问负责制”，对老人诉求1小时内响应、24小时内反馈处理结果。四、设施与环境管理标准（一）建筑与设施适老化设计1.空间布局公共区域（走廊、楼梯、卫生间）设置无障碍通道、扶手，地面采用防滑材料；房间门宽不小于80厘米，便于轮椅通行；浴室配备防滑垫、坐浴凳、紧急呼叫按钮，淋浴区设恒温装置。2.设备配置每间房配备独立储物柜、紧急呼叫器（响应时间≤1分钟），公共区域安装监控设备（存储时长≥30天）；活动室配备适老化桌椅、康复器械，食堂配备留样冰箱、消毒设备，厨房安装燃气报警器、油烟净化装置。（二）环境卫生管理1.日常清洁公共区域每日清洁2次，垃圾日产日清；房间每日通风不少于2小时，每周深度清洁1次（含门窗、家具、电器表面）；卫生间每2小时巡查清洁，定期消毒（每周至少3次），无异味、无积水。2.消毒管理餐具、被褥采用高温或紫外线消毒，公共用品（轮椅、拐杖）每日消毒；传染病高发期（如流感季）增加消毒频次，设置临时隔离室，对患病老人实行分区护理。（三）设施维护与管理建立设施设备台账，明确责任人，每月检查消防设施（灭火器、应急灯、疏散通道）、电器设备，确保完好可用；电梯、锅炉等特种设备每年度年检，维护记录存档不少于3年；绿化区域定期修剪，公共设施（座椅、健身器材）每周检查，损坏时24小时内维修。五、安全与应急管理标准（一）安全风险防控1.消防安全每半年组织1次消防培训，员工掌握“四懂四会”（懂火灾危害、懂预防措施、懂扑救方法、懂逃生技巧；会报警、会使用器材、会扑救初起火灾、会组织逃生）；每月开展消防巡查，疏散通道保持畅通，禁止违规停放电动车、私拉电线。2.食品安全食材采购选择正规渠道，索证索票率100%；厨房实行“色标管理”，生熟分开、荤素分开；厨师持健康证上岗，每年体检1次，患病（如传染性疾病）时调离岗位。3.老人安全失智老人佩戴定位手环，活动区域设置门禁；禁止老人独自使用锐器、电器，药品专柜管理；开展防跌倒、防噎食、防走失专项培训，每季度组织老人及家属参与安全宣教。（二）应急预案与处置1.预案制定制定火灾、食物中毒、老人走失、突发疾病等专项应急预案，明确应急流程、责任分工、联络方式（如急救电话、家属电话、医疗机构电话）。2.应急演练与处置每季度开展1次应急演练（如火灾逃生、心肺复苏），记录演练过程并评估改进；发生突发事件时，3分钟内启动预案，第一时间救治老人、通知家属，24小时内上报属地民政部门，事后形成处置报告并整改。六、质量评估与持续改进机制（一）质量评估指标建立服务质量指标体系，包含：老人满意度（≥90%）、投诉处理率（100%）、护理差错率（≤1%）、健康档案完整率（100%）、设施设备完好率（≥98%）。（二）评估方式与周期1.内部评估每月开展服务记录抽查（如用药记录、护理日志），每季度组织员工互评、老人及家属满意度调查，分析服务短板并制定改进措施。2.外部评估每年邀请第三方机构（如高校、行业协会）开展服务质量评估，结合现场检查、档案查阅、人员访谈，形成评估报告；接受民政、卫健部门的年度检查，整改问题限时反馈。（三）持续改进措施针对评估发现的问题，建立“问题-整改-验证”闭环管理机制：1个工作日内制定整改方案，明确责任人和完成时限；整改完成后3个工作日内复查验证，确保问题彻底解决；每半年召开质量分析会，总结经验、优化标准，推动服务质量螺旋式上升。七、实施与监督保障（一）组织保障成立以机构负责人为组长的标准化管理小组，明确各部门职责（如护理部负责服务执行、后勤部负责设施维护、质控部负责监督考核），每月召开工作例会，协调解决标准实施中的问题。（二）制度保障完善配套制度，包括《岗位责任制》《交接班制度》《安全管理制度》《投诉处理制度》等，制度上墙、全员培训；建立激励机制，对标准执行优秀的部门、个人给予表彰奖励，对违规行为严肃问责。（三）监督机制1.内部监督质控部门每月开展专项检查（如服务流程、设施安全），发现问题立即整改；设置意见箱、投诉电话，24小时受理老人及家属反馈，投诉处理结果3个工作日内公示。2.外部监督主动接受