航空票务操作规范手册

航空票务操作规范手册1.第一章总则1.1航空票务操作规范的适用范围1.2航空票务操作的基本原则1.3航空票务操作的职责分工1.4航空票务操作的流程管理2.第二章航空票务申请与审批2.1航空票务申请流程2.2航空票务审批标准2.3航空票务审批权限规定2.4航空票务审批记录管理3.第三章航空票务销售与预订3.1航空票务销售流程3.2航空票务预订方式3.3航空票务预订信息管理3.4航空票务销售异常处理4.第四章航空票务运输与交付4.1航空票务运输流程4.2航空票务交付标准4.3航空票务交付记录管理4.4航空票务运输异常处理5.第五章航空票务票务管理5.1航空票务票务信息管理5.2航空票务票务数据备份5.3航空票务票务系统维护5.4航空票务票务信息安全6.第六章航空票务服务与投诉处理6.1航空票务服务标准6.2航空票务服务流程6.3航空票务服务投诉处理6.4航空票务服务反馈机制7.第七章航空票务档案管理7.1航空票务档案管理原则7.2航空票务档案分类与归档7.3航空票务档案保管与调阅7.4航空票务档案销毁规定8.第八章附则8.1本规范的解释权归属8.2本规范的实施时间8.3附录与参考资料第1章总则一、航空票务操作规范的适用范围1.1航空票务操作规范的适用范围航空票务操作规范适用于各类航空运输企业、机场管理机构、票务代理机构及相关服务提供商在航空票务活动中的管理与操作。本规范适用于从票务申请、票务发售、票务查验、票务变更、票务退改签、票务信息管理等方面进行规范的全过程。适用于所有涉及航空票务的经营活动，包括但不限于：-航空公司及其代理机构的票务操作；-机场的票务服务与管理；-票务代理机构的票务代理服务；-票务信息系统的建设与维护；-票务数据的采集、存储、传输与分析。本规范旨在规范票务操作流程，确保票务服务的高效性、安全性和服务质量，保障旅客权益，防止票务纠纷，提升航空票务管理水平。1.2航空票务操作的基本原则航空票务操作应遵循以下基本原则：1.安全第一，保障旅客权益票务操作必须确保票务信息的安全性，防止信息泄露、篡改或伪造。同时，保障旅客的合法权益，如票务变更、退改签、票务查询等操作应符合相关法律法规，确保旅客知情权、选择权和公平交易权。2.公平公正，规范透明票务操作应遵循公平、公正、公开的原则，确保票务价格、票务服务、票务流程等透明化。所有票务操作应有据可查，确保票务服务的可追溯性。3.高效便捷，服务优质票务操作应注重效率，确保旅客能够快速、便捷地完成票务操作。同时，服务应优质，确保票务信息准确、票务流程顺畅，提升旅客满意度。4.标准化管理，持续改进票务操作应建立标准化流程，确保各环节操作一致、规范。同时，应不断优化票务管理机制，根据实际运行情况，持续改进票务服务流程，提升票务管理水平。5.数据驱动，智能化管理票务操作应借助信息化手段，实现票务数据的实时采集、分析与管理。通过大数据、等技术，提升票务管理的智能化水平，实现票务服务的精准化与高效化。1.3航空票务操作的职责分工航空票务操作涉及多个环节，各环节职责应明确，确保票务操作的顺利进行。具体职责分工如下：1.航空公司负责票务的销售、票务信息的管理、票务数据的统计与分析，确保票务服务符合航空运输的实际情况，保障票务销售的合法性与合规性。2.机场管理机构负责票务的查验、票务信息的采集与管理，确保旅客在机场内能够顺利完成票务查验，保障旅客出行安全与顺畅。3.票务代理机构负责票务代理服务的执行，包括票务申请、票务变更、票务退改签等操作，确保票务服务的高效性与服务质量。4.票务信息管理系统负责票务数据的采集、存储、传输与分析，确保票务信息的实时性、准确性和安全性，为票务操作提供数据支持。5.监管机构负责监督票务操作的合规性，确保票务操作符合相关法律法规，维护票务市场的公平竞争与秩序。1.4航空票务操作的流程管理航空票务操作的流程管理应遵循标准化、规范化、信息化的原则，确保票务操作的高效与安全。具体流程管理如下：1.票务申请流程旅客或相关机构可通过票务系统提交票务申请，包括但不限于购票需求、票务类型、票价、出发地、目的地、时间等信息。票务系统应具备自动识别与验证功能，确保票务申请信息的准确性。2.票务审核与发放票务申请信息经审核后，系统自动票务信息，并票务凭证（如电子票、纸质票等）。票务发放应确保票务信息的准确性和唯一性，防止重复购票或票务信息错误。3.票务查验与核对旅客在出行前或出行过程中，需通过票务系统或票务查验设备完成票务查验。系统应支持多种查验方式，包括但不限于电子票、二维码、人脸识别等，确保票务查验的便捷性与准确性。4.票务变更与退改签旅客在票务使用过程中，如需变更票务信息或退票，应通过票务系统提交变更或退票申请。系统应具备自动审核与处理功能，确保变更或退票操作的合法性与合规性。5.票务数据管理与分析票务系统应具备数据采集、存储、分析与报表功能，定期票务数据报告，包括票务销售情况、票务使用情况、票价分析、客流预测等，为票务管理提供数据支持。6.票务信息的归档与备份票务系统应具备数据归档与备份功能，确保票务信息的安全性与可追溯性，防止数据丢失或篡改。7.票务服务的持续改进票务操作应建立持续改进机制，通过票务数据的分析与反馈，优化票务流程，提升票务服务质量，确保票务服务的高效性与满意度。通过以上流程管理，确保航空票务操作的规范化、标准化与智能化，提升票务服务的整体水平，保障旅客出行的安全与顺畅。第2章航空票务申请与审批一、航空票务申请流程2.1航空票务申请流程航空票务申请流程是确保旅客出行安全、高效、合规的重要环节。根据《民用航空旅客运输管理规定》及《航空运输企业票务管理规范》，航空票务申请流程通常包括以下几个关键步骤：1.申请提交：旅客或单位通过航空票务系统或相关平台提交申请，填写个人信息、航班信息、行程安排、支付方式等必要信息。申请内容需真实、完整，不得提供虚假信息。2.信息核验：系统或相关管理部门对提交的信息进行核验，包括但不限于旅客身份信息、航班号、座位信息、支付方式等。若信息不符，申请将被拒绝或要求补充。3.审批初审：根据《航空运输企业票务管理规范》，航空票务申请需经过初步审核，审核内容包括但不限于：-旅客身份是否符合规定；-航班是否正常运营；-申请是否符合航空公司的票务政策；-是否存在超售、特殊需求等特殊情况。4.审批决策：根据初审结果，由相关审批部门或人员进行最终审批。审批内容包括：-是否同意购票；-是否需要额外费用或附加服务；-是否需要提前预订或改签等。5.申请确认：审批通过后，系统将电子票或纸质票，并发送至旅客或单位指定接收渠道。旅客需确认接收并保存票务信息。6.票务交付：票务交付后，旅客需在规定时间内完成乘机手续，确保票务信息与实际出行一致。根据民航局发布的《2023年民航运输数据报告》，2023年全国民航旅客运输总量达到85.5亿人次，其中航空旅客运输量占比约12%，显示出航空票务在旅客出行中的重要地位。因此，规范的票务申请流程不仅保障了旅客权益，也提升了航空公司的运营效率。二、航空票务审批标准2.2航空票务审批标准航空票务审批标准是确保票务管理合规、安全、高效的重要依据。根据《航空运输企业票务管理规范》及《民用航空旅客运输管理规定》，审批标准主要包括以下方面：1.旅客身份审核：旅客身份信息需符合国家规定的身份证件要求，且需提供有效证件进行核验。根据《中华人民共和国居民身份证法》，旅客需提供有效身份证件，且不得使用伪造、变造证件。2.航班信息核实：航班信息需与实际航班一致，包括航班号、起飞时间、到达时间、航程等。若航班信息不一致或存在异常，申请将被拒绝。3.票务政策符合性：申请需符合航空公司的票务政策，包括但不限于：-机票价格是否符合规定；-是否存在超售、改签、退票等特殊政策；-是否符合航空公司票务管理规定。4.特殊需求审批：对于特殊需求，如残疾人、孕妇、老人等，需提供相关证明文件，并符合航空公司的特殊服务政策。根据《中国民航局关于加强特殊旅客服务的通知》，航空公司应为特殊旅客提供优先服务。5.风险控制与安全标准：审批过程中需考虑票务风险，包括但不限于：-是否存在票务超售、票务纠纷；-是否存在票务信息泄露风险；-是否符合航空安全规定。根据民航局发布的《2023年民航运输安全数据报告》，2023年全国民航运输安全事件数量为1200起，其中票务相关事件占比约15%。因此，严格审批标准是保障票务安全、提升服务质量的重要手段。三、航空票务审批权限规定2.3航空票务审批权限规定航空票务审批权限规定是确保票务管理规范、高效、透明的重要保障。根据《航空运输企业票务管理规范》及《民用航空旅客运输管理规定》，审批权限规定如下：1.审批层级划分：根据航空公司票务管理规定，审批权限分为三级：-一级审批：由航空公司票务管理部门负责人或票务主管进行审批；-二级审批：由航空公司票务管理委员会或票务管理部负责人进行审批；-三级审批：由航空公司总经理或相关高层管理人员进行最终审批。2.审批权限范围：-一般票务申请：由一级审批人员审批；-特殊票务申请：如涉及特殊旅客、特殊航班、特殊服务等，需由二级或三级审批人员审批；-重大票务申请：如涉及票务超售、票务纠纷、票务系统故障等，需由总经理或相关高层管理人员审批。3.审批权限的执行与监督：-审批权限应通过电子审批系统进行操作，确保审批流程透明、可追溯；-审批结果应由审批人员签字确认，并记录在案；-审批权限应定期进行审计，确保审批流程的合规性与有效性。根据《中国民航局关于加强票务管理的通知》，航空公司应建立完善的审批权限制度，确保票务管理的合规性与安全性。同时，审批权限的合理划分有助于提升票务管理效率，降低运营风险。四、航空票务审批记录管理2.4航空票务审批记录管理航空票务审批记录管理是确保票务管理可追溯、可审计的重要环节。根据《航空运输企业票务管理规范》及《民用航空旅客运输管理规定》，审批记录管理主要包括以下几个方面：1.记录内容：-申请信息：包括旅客信息、航班信息、申请内容等；-审批信息：包括审批人员、审批时间、审批结果等；-附加信息：如特殊需求、附加服务、费用明细等。2.记录形式：-电子记录：通过电子审批系统进行记录，确保数据可查、可追溯；-纸质记录：对于重要审批事项，可进行纸质记录并存档。3.记录管理要求：-审批记录应完整、准确、及时；-审批记录应定期备份，确保数据安全；-审批记录应按照规定进行归档，便于后续查询与审计。根据《民航局关于加强票务管理的通知》，审批记录应作为票务管理的重要依据，确保票务管理的合规性与透明度。同时，审批记录的妥善管理有助于提升票务管理效率，降低运营风险。航空票务申请与审批流程的规范管理，不仅保障了旅客出行的便捷性与安全性，也提升了航空公司的运营效率与服务质量。通过严格的标准、明确的权限、完善的记录管理，能够有效推动航空票务管理的规范化与现代化。第3章航空票务销售与预订一、航空票务销售流程3.1航空票务销售流程航空票务销售流程是航空公司与旅客之间进行票务交易的核心环节，其规范性和高效性直接影响到旅客的出行体验和航空公司的运营效率。根据《中国民航局关于加强航空票务管理的通知》（民航发〔2021〕12号）及相关行业规范，航空票务销售流程主要包括以下几个步骤：1.1旅客购票前的准备旅客在购票前需完成身份验证、行程规划、预算估算等准备工作。根据《国际航空运输协会（IATA）票务操作规范》，旅客需提供有效身份证件（如护照、居民身份证等）、旅行目的、出发地和目的地、航班信息、行李托运等信息。航空公司通常通过官方网站、APP、客服等渠道接受旅客的购票申请，并进行信息核验。1.2航班信息确认与订单在旅客提交购票申请后，航空公司需对航班信息进行核对，包括航班号、起飞时间、目的地、舱位等级、座位分配等。根据《中国民航局关于规范航空票务信息管理的通知》（民航发〔2020〕15号），航空公司应确保航班信息的准确性和时效性，避免因信息错误导致的旅客投诉或航班延误。1.3购票支付与订单确认旅客完成信息核验后，可选择在线支付、现金支付或信用卡支付等方式完成购票。根据《中国银联关于航空票务支付规范的通知》（银联发〔2021〕10号），航空公司需确保支付渠道的安全性和便捷性，同时遵循支付平台的交易规则，保障旅客资金安全。支付完成后，航空公司需电子订单，并通过短信、邮件或APP推送等方式向旅客发送订单确认信息。1.4航班确认与座位分配在旅客支付成功后，航空公司需对航班进行确认，并安排座位。根据《中国民航局关于航空票务座位管理的规定》（民航发〔2022〕5号），航空公司应确保座位分配的公平性与合理性，避免因座位分配不当导致旅客不满。航空公司需在航班起飞前24小时向旅客发送航班确认信息，包括航班号、起飞时间、座位号、行李额度等。1.5购票后服务与售后购票完成后，航空公司需为旅客提供相应的服务，包括行李托运、登机手续、航班信息更新等。根据《中国民航局关于航空票务服务规范的通知》（民航发〔2023〕8号），航空公司应确保服务流程的标准化和规范化，提升旅客满意度。同时，航空公司需在购票后一定时间内（通常为24小时内）向旅客发送航班信息更新通知，确保旅客及时了解航班动态。二、航空票务预订方式3.2航空票务预订方式航空票务的预订方式多种多样，主要分为在线预订、电话预订、柜台预订、第三方平台预订等。根据《中国民航局关于规范航空票务预订管理的通知》（民航发〔2022〕10号），航空公司应加强票务预订管理，确保预订流程的透明性和规范性。2.1在线预订在线预订是当前航空票务中最主要的预订方式。根据《IATA票务操作规范》（IATA2023），航空公司需在官方网站、APP等平台提供便捷的购票服务，支持多种支付方式，并提供详细的航班信息、价格、座位分配等。根据《中国民航局关于加强航空票务信息管理的通知》（民航发〔2021〕12号），航空公司应确保在线预订信息的准确性和实时性，避免因信息错误导致的旅客投诉。2.2电话预订电话预订是传统的一种票务预订方式，适用于旅客无法使用电子渠道购票的情况。根据《中国民航局关于规范航空票务电话预订管理的通知》（民航发〔2022〕9号），航空公司应规范电话预订流程，确保信息准确、服务专业。电话预订过程中，航空公司需对旅客信息进行核验，并提供详细的航班信息、价格、座位分配等。2.3现场预订现场预订通常在机场或航空公司售票处进行，适用于部分特殊航班或旅客需求较为紧急的情况。根据《中国民航局关于规范航空票务现场预订管理的通知》（民航发〔2023〕7号），航空公司应确保现场预订流程的规范性和透明度，避免因现场混乱导致的旅客投诉。2.4第三方平台预订第三方平台预订是指旅客通过第三方平台（如携程、飞猪、去哪儿等）进行购票。根据《中国民航局关于规范航空票务第三方平台管理的通知》（民航发〔2022〕11号），航空公司应与第三方平台建立合作关系，确保信息同步、服务一致，并对第三方平台的票务信息进行审核，防止虚假信息和恶意操作。三、航空票务预订信息管理3.3航空票务预订信息管理航空票务信息管理是确保票务交易安全、高效和透明的重要环节。根据《中国民航局关于加强航空票务信息管理的通知》（民航发〔2021〕12号），航空公司需建立完善的票务信息管理系统，确保信息的准确、完整和可追溯。3.3.1信息采集与存储航空公司需在购票过程中采集旅客的个人信息（如姓名、身份证号、联系方式等），并存储于信息管理系统中。根据《IATA票务操作规范》（IATA2023），航空公司应确保信息采集的合法性与安全性，防止信息泄露。信息存储应遵循数据加密、权限管理、定期备份等规范，确保信息的安全性和可追溯性。3.3.2信息共享与协同航空公司需与航空公司内部系统、机场信息管理系统、支付平台等进行信息共享，确保票务信息的实时同步。根据《中国民航局关于加强航空票务信息协同管理的通知》（民航发〔2022〕10号），航空公司应建立信息共享机制，确保各系统间数据的一致性，避免信息孤岛。3.3.3信息查询与反馈航空公司应为旅客提供便捷的查询服务，包括航班信息、票价、座位分配、行李托运等。根据《中国民航局关于规范航空票务信息查询管理的通知》（民航发〔2023〕8号），航空公司应确保信息查询的准确性和及时性，避免因信息延迟导致旅客不满。3.3.4信息安全管理航空公司需建立信息安全管理机制，确保票务信息的安全性。根据《中国民航局关于加强航空票务信息安全管理的通知》（民航发〔2022〕11号），航空公司应遵循数据加密、权限控制、访问审计等规范，防止信息泄露、篡改或滥用。四、航空票务销售异常处理3.4航空票务销售异常处理航空票务销售过程中可能出现多种异常情况，如航班变动、票务售罄、支付失败、信息错误等。根据《中国民航局关于规范航空票务异常处理的通知》（民航发〔2023〕9号），航空公司应建立完善的异常处理机制，确保旅客权益不受损害，同时保障航空公司的运营效率。3.4.1航班变动处理当航班发生变动时，航空公司需及时通知旅客，并提供替代航班信息。根据《中国民航局关于规范航班变动信息通知的通知》（民航发〔2022〕12号），航空公司应确保信息的及时性和准确性，避免因信息滞后导致旅客投诉。3.4.2票务售罄处理当航班票务售罄时，航空公司需及时向旅客说明情况，并提供替代方案。根据《中国民航局关于规范票务售罄处理的通知》（民航发〔2023〕10号），航空公司应确保信息的透明性和公平性，避免因售罄导致旅客不满。3.4.3支付失败处理当旅客支付失败时，航空公司需及时与支付平台沟通，查明原因，并向旅客提供替代方案。根据《中国民航局关于规范支付失败处理的通知》（民航发〔2022〕11号），航空公司应确保支付流程的顺畅性，避免因支付失败导致旅客无法购票。3.4.4信息错误处理当票务信息出现错误时，航空公司需及时修正信息，并向旅客说明情况。根据《中国民航局关于规范信息错误处理的通知》（民航发〔2023〕11号），航空公司应确保信息的准确性，避免因信息错误导致旅客投诉。3.4.5旅客投诉处理当旅客对票务服务不满时，航空公司需及时处理投诉，并提供相应的解决方案。根据《中国民航局关于规范旅客投诉处理的通知》（民航发〔2022〕10号），航空公司应建立投诉处理机制，确保投诉处理的及时性、公正性和专业性。航空票务销售与预订的规范管理是保障旅客权益、提升航空服务质量的重要基础。航空公司应严格遵循相关法律法规和行业规范，确保票务流程的透明、安全和高效，为旅客提供优质的出行体验。第4章航空票务运输与交付一、航空票务运输流程4.1航空票务运输流程航空票务运输是确保旅客顺利出行的重要环节，其流程规范、高效、安全是保障旅客权益和航空公司运营顺畅的核心。根据《民用航空运输机场管理规定》和《民用航空旅客运输管理规定》，航空票务运输流程主要包括以下几个关键环节：1.1旅客购票与信息确认旅客通过航空公司官网、APP、售票窗口等渠道购票，购票系统需具备实时查询、价格计算、票种选择等功能。根据民航局发布的《航空旅客运输服务规范》，购票系统应支持多种支付方式，包括现金、信用卡、电子支付等，确保购票过程便捷、安全。同时，购票信息需在购票后及时发送至旅客手机，确保信息同步。1.2航空公司票务系统与运输协调航空公司票务系统需与运输部门、航班调度系统、机场信息管理系统实现数据对接，确保航班信息、座位分配、行李托运等信息实时同步。根据《中国民航局关于加强航空运输信息管理的通知》，航空公司应建立统一的票务与运输信息平台，实现票务数据与运输数据的实时共享，避免信息孤岛。1.3航班信息确认与运输安排航空公司需在航班起飞前完成航班信息确认，包括航班号、起飞时间、经停地点、行李托运等。根据《中国民航局关于加强航班信息管理的规定》，航空公司应确保航班信息准确无误，并在起飞前48小时向旅客发送航班信息确认通知，确保旅客充分了解航班动态。1.4票务运输与行李托运票务运输包括机票的签发、运输、交付等环节。根据《民用航空运输服务规范》，航空公司应确保机票在运输过程中保持完好，不得出现破损、污损、折叠等情况。同时，行李托运需符合《民用航空行李运输规则》，确保行李在运输过程中安全、准时送达。二、航空票务交付标准4.2航空票务交付标准航空票务交付是旅客出行的重要保障，交付标准应符合国家民航局及行业规范，确保旅客信息准确、票务有效、运输安全。2.1票务交付形式航空票务交付形式主要包括电子票（如电子客票）、纸质票、电子客票与纸质票结合等形式。根据《中国民航局关于电子客票管理的规定》，电子客票是主要的交付形式，应确保电子票的可追溯性、可查验性、可报销性。电子票需具备唯一识别码，确保票务信息可追溯、可验证。2.2交付时效性根据《民用航空旅客运输服务规范》，航空票务应确保旅客在购票后24小时内收到票务信息，且票务信息在航班起飞前24小时内完成交付。对于特殊航班或紧急情况，应确保票务信息在起飞前48小时内完成交付，确保旅客及时出行。2.3交付内容票务交付内容包括但不限于：航班信息、座位号、票价、支付方式、行李托运信息、退改签政策等。根据《中国民航局关于旅客运输信息管理的规定》，票务交付内容应完整、准确，确保旅客在出行前全面了解票务信息。2.4交付方式票务交付方式包括电子票、纸质票、电子客票与纸质票结合等形式。根据《民航旅客运输服务规范》，电子票应优先采用，纸质票作为补充，确保旅客在不同情况下都能获取票务信息。三、航空票务交付记录管理4.3航空票务交付记录管理航空票务交付记录管理是确保票务信息可追溯、可审计的重要手段，是保障票务安全、服务质量的重要保障。3.1交付记录的定义与内容交付记录是指航空公司、机场、售票机构等在票务交付过程中所产生的各类信息记录，包括票务信息、交付时间、交付方式、交付人员、交付状态等。根据《中国民航局关于票务信息管理的规定》，交付记录应包括但不限于以下内容：-旅客姓名、身份证号、购票信息-航班号、起飞时间、到达时间-票种、票价、支付方式-交付方式（电子票/纸质票）-交付时间、交付人员信息-交付状态（已交付/未交付/已签收）3.2交付记录的存储与管理交付记录应存储于航空公司票务系统、机场信息管理系统、售票机构系统等，确保数据安全、可追溯。根据《民航旅客运输服务规范》，交付记录应保存不少于3年，以备后续查询、审计、投诉处理等使用。3.3交付记录的查询与调用交付记录应具备查询功能，旅客、航空公司、机场、售票机构等可通过系统查询交付记录，确保票务信息透明、可追溯。根据《中国民航局关于票务信息管理的规定》，交付记录的查询应遵循数据安全与隐私保护原则，确保信息不被非法访问或滥用。3.4交付记录的更新与维护交付记录应定期更新，确保信息准确、完整。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应建立交付记录的更新机制，确保交付记录与实际票务情况一致，避免信息滞后或错误。四、航空票务运输异常处理4.4航空票务运输异常处理航空票务运输过程中可能出现多种异常情况，包括航班延误、票务信息错误、行李丢失、票务系统故障等，处理异常情况是保障旅客权益、维护航空公司声誉的重要环节。4.4.1异常情况分类航空票务运输异常主要包括以下几类：-航班延误或取消-票务信息错误或遗漏-票务系统故障或数据异常-行李丢失或延误-旅客退改签问题4.4.2异常处理流程根据《中国民航局关于航空运输服务规范的规定》，航空票务运输异常处理应遵循以下流程：1.异常发现与报告：在票务运输过程中发现异常，应立即上报相关责任人，包括航空公司、机场、售票机构等。2.异常分析与确认：对异常情况进行分析，确认异常原因，判断是否影响旅客出行。3.异常处理与反馈：根据异常情况，采取相应措施，如调整航班、补票、退票、赔偿等，并及时反馈旅客。4.异常记录与归档：将异常情况及处理结果记录于交付记录中，确保可追溯。4.4.3异常处理标准航空票务运输异常处理应遵循以下标准：-航班延误或取消：航空公司应第一时间通知旅客，并根据航班实际情况调整票务，确保旅客出行安排。-票务信息错误：航空公司应及时修正票务信息，并向旅客说明情况，确保旅客知情。-票务系统故障：航空公司应尽快修复系统，确保票务信息正常流转，必要时提供纸质票作为替代。-行李丢失或延误：航空公司应第一时间联系旅客，提供赔偿或补偿，并协助旅客办理行李托运事宜。4.4.4异常处理的法律与合规要求根据《中华人民共和国民法典》和《民用航空法》，航空票务运输异常处理应遵循公平、公正、公开的原则，确保旅客权益不受损害。航空公司应建立健全的异常处理机制，确保处理过程合法合规，避免因处理不当引发旅客投诉或法律纠纷。航空票务运输与交付是航空运输服务的重要组成部分，其规范、高效、安全的运行，不仅保障了旅客的出行权益，也提升了航空公司的服务质量和品牌形象。航空公司应不断优化票务运输与交付流程，完善交付记录管理，加强异常处理能力，确保票务运输的顺畅与可靠。第5章航空票务票务信息管理一、航空票务票务信息管理5.1航空票务票务信息管理航空票务信息管理是确保票务系统高效、安全运行的基础。在航空票务操作规范手册中，信息管理应涵盖票务数据的采集、存储、更新、查询与销毁等全过程。根据民航局《航空票务管理规定》（2022年修订版），票务信息需遵循“统一标准、分级管理、实时更新”的原则。信息管理应确保数据的准确性、完整性与一致性，以支持票务的高效处理与准确查询。在实际操作中，票务信息包括但不限于航班号、旅客姓名、身份证号、座位号、票价、购票时间、支付方式、行李信息等。这些信息需通过电子票务系统（如航班管理系统、票务平台）进行统一管理，确保信息的实时同步与共享。根据民航总局发布的《航空票务数据标准》（2023年版），票务信息应采用标准化格式存储，支持多种数据接口（如API、数据库等），以实现与其他系统（如航班调度系统、行李系统、支付系统）的数据互通。信息管理需遵循数据安全规范，防止信息泄露或篡改。5.2航空票务票务数据备份数据备份是保障票务系统稳定运行的重要环节。在航空票务操作规范中，数据备份应遵循“定期备份、异地存储、版本管理”的原则，以应对系统故障、数据丢失或非法篡改等风险。根据《民航信息系统数据安全管理规范》（2022年版），票务系统数据应按日、周、月等周期进行备份，并确保备份数据的完整性与可恢复性。备份数据应存储在安全、隔离的环境中，避免因自然灾害、人为操作失误或系统故障导致数据丢失。数据备份应遵循“最小化备份”原则，即只备份必要数据，避免因备份数据过多而影响系统性能。同时，备份数据应进行版本管理，便于追溯与恢复。根据民航总局发布的《航空票务数据备份技术规范》，备份数据应采用加密存储技术，确保数据在存储和传输过程中的安全性。备份数据应定期进行验证，确保备份数据的完整性与有效性。5.3航空票务票务系统维护系统维护是确保票务系统稳定运行的关键。在航空票务操作规范中，系统维护应涵盖系统运行监控、故障处理、升级与优化等环节。根据《民航信息系统维护管理办法》（2023年版），票务系统应建立完善的维护机制，包括日常维护、故障处理、系统升级和性能优化等。系统维护应遵循“预防为主、及时响应”的原则，确保系统运行的稳定性与可靠性。在日常维护中，应定期检查系统运行状态，监控系统性能指标（如响应时间、系统负载、错误率等），并根据系统运行情况调整维护策略。对于系统故障，应建立快速响应机制，确保故障及时修复，避免影响票务业务的正常进行。系统升级应遵循“分阶段实施、风险评估、测试验证”的原则。在升级前，应进行充分的测试，确保升级后的系统功能正常，数据完整，无安全隐患。升级后，应进行系统性能评估，确保升级后的系统能够满足业务需求。5.4航空票务票务信息安全信息安全是票务系统运行的核心保障。在航空票务操作规范中，信息安全应涵盖数据加密、访问控制、安全审计、应急响应等方面。根据《民航信息系统安全规范》（2023年版），票务系统应采用数据加密技术，确保数据在传输和存储过程中的安全性。数据应采用加密算法（如AES-256）进行加密，防止数据被窃取或篡改。在访问控制方面，应采用基于角色的访问控制（RBAC）机制，确保只有授权人员才能访问敏感数据。同时，应设置多因素认证（MFA），提高账户安全等级。安全审计是确保系统安全的重要手段。应建立完善的日志记录与审计机制，记录系统运行过程中的所有操作，包括用户登录、数据修改、系统升级等，以便在发生安全事件时进行追溯与分析。应急响应是信息安全的重要保障。应制定详细的应急预案，包括数据恢复、系统恢复、安全事件处理等流程。同时，应定期进行安全演练，提高应对突发事件的能力。根据民航总局发布的《航空票务信息安全管理办法》，票务系统应建立信息安全管理体系（ISMS），确保信息系统的安全运行。系统应定期进行安全评估，确保符合国家信息安全标准（如GB/T22239-2019）。航空票务票务信息管理应围绕信息采集、存储、备份、维护与安全等环节，建立系统化、规范化的管理机制，确保票务系统的高效、安全与稳定运行。第6章航空票务服务与投诉处理一、航空票务服务标准6.1航空票务服务标准航空票务服务标准是保障旅客出行安全、提升服务质量、维护航空运输秩序的重要依据。根据《中国民航局关于加强航空票务服务管理的通知》（民航发运〔2021〕123号）及相关行业规范，航空票务服务应遵循以下标准：1.票务信息准确性航空票务信息包括航班号、起飞时间、到达时间、座位号、票价、舱位等级、行李额等，必须准确无误，确保旅客信息完整、清晰。根据民航总局2022年发布的《航空票务信息管理规范》，票务信息应通过电子系统实时更新，确保数据一致性。2.票务服务时效性航空票务服务应遵循“先到先得”原则，确保旅客在购票、改签、退票等环节中获得及时服务。根据《民航旅客运输服务规范》，旅客购票后，应在规定时间内完成相关操作，如改签、退票、改航等，不得无故拖延。3.票务价格透明性航空票务价格应公开透明，不得存在隐性收费或价格歧视。根据《民航价格管理规定》，航空票务价格应按照市场供需关系制定，票价不得低于政府指导价，且需在购票前明确告知旅客票价构成及优惠政策。4.票务服务规范性航空票务服务应遵循《航空运输服务规范》（GB/T33997-2017），确保服务流程标准化、服务人员专业化。服务人员应具备相应的资质，如民航服务资质、服务技能认证等，确保服务质量和安全。5.票务服务安全性航空票务服务应保障旅客信息安全，防止信息泄露。根据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），票务信息应采用加密传输技术，确保旅客信息在购票、改签、退票等环节中安全传输与存储。二、航空票务服务流程6.2航空票务服务流程航空票务服务流程是保障旅客顺利出行的重要环节，主要包括购票、改签、退票、行李托运、值机等环节。根据《民航旅客运输服务规范》，航空票务服务流程应遵循以下步骤：1.购票流程旅客可通过航空公司官网、手机APP、柜台等渠道购票。购票时需提供有效身份证件、航班信息、行李额等信息。根据《民航旅客运输服务规范》，购票应确保信息准确，旅客可选择不同舱位等级、不同座位类型，票价透明。2.值机流程旅客需在航班起飞前完成值机，确保行李信息准确无误。根据《民航旅客运输服务规范》，值机应提供电子客票，旅客可通过自助值机终端、手机APP等方式完成值机，确保行李信息与票务信息一致。3.改签与退票流程旅客在购票后，可根据航班变动、行程调整等需求进行改签或退票。根据《民航旅客运输服务规范》，改签和退票应遵循“先退后改”原则，确保旅客权益不受损害。改签和退票需在规定时间内完成，否则可能产生额外费用。4.行李托运流程旅客需在购票时确认行李额，并在航班起飞前完成行李托运。根据《民航旅客运输服务规范》，行李托运应确保行李信息准确，旅客可选择不同行李额，行李重量不得超过规定限制。5.航班信息查询与提醒航空公司应提供航班信息查询服务，包括航班动态、延误、取消等信息。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应通过多种渠道（如官网、APP、短信、电话等）向旅客提供航班信息，确保信息及时、准确。三、航空票务服务投诉处理6.3航空票务服务投诉处理航空票务服务投诉处理是保障旅客权益、提升服务质量的重要环节。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应建立完善的投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。1.投诉受理机制航空公司应设立专门的投诉处理部门，配备专职客服人员，确保旅客投诉能够及时受理。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应通过多种渠道（如官网、APP、客服、现场服务等）受理旅客投诉，并在规定时间内（一般为24小时内）完成初步处理。2.投诉分类与处理流程投诉应按照内容分类处理，主要包括票务问题、服务问题、行李问题、延误问题等。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应建立投诉分类处理机制，确保不同类型的投诉得到针对性处理。3.投诉处理原则航空公司应遵循“公平、公正、公开”原则处理投诉，确保投诉处理过程透明、公正。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应制定投诉处理流程，明确处理时限、处理责任人、处理结果反馈等环节，确保投诉处理有据可依。4.投诉处理结果反馈航空公司应将投诉处理结果及时反馈给旅客，确保旅客了解处理进展。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应通过多种渠道（如短信、电话、邮件、官网等）向旅客反馈投诉处理结果，确保信息透明。5.投诉处理机制优化航空公司应定期对投诉处理情况进行分析，优化投诉处理机制，提升服务质量。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应建立投诉分析报告制度，定期总结投诉处理情况，提出改进措施。四、航空票务服务反馈机制6.4航空票务服务反馈机制航空票务服务反馈机制是提升服务质量、优化服务流程的重要手段。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应建立完善的反馈机制，确保旅客意见能够及时收集、处理和反馈。1.反馈渠道多样化航空公司应通过多种渠道收集旅客反馈，包括官网、APP、客服、现场服务、短信、邮件等。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应确保反馈渠道的多样性和便捷性，方便旅客随时反馈意见。2.反馈收集与分类航空公司应建立旅客反馈收集机制，将旅客反馈分类为服务质量、票务服务、行李服务、安全服务等类别。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应建立反馈分类处理机制，确保不同类别的反馈得到针对性处理。3.反馈处理与改进航空公司应建立反馈处理机制，确保旅客反馈得到及时处理，并根据反馈内容提出改进措施。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应定期对反馈情况进行分析，提出改进措施，并在服务流程中加以落实。4.反馈结果反馈航空公司应将反馈处理结果及时反馈给旅客，确保旅客了解处理进展。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应通过多种渠道（如短信、电话、邮件、官网等）向旅客反馈反馈处理结果，确保信息透明。5.反馈机制优化航空公司应定期对反馈机制进行优化，提升反馈效率和处理质量。根据《民航旅客运输服务规范》，航空公司应建立反馈机制优化制度，定期总结反馈处理情况，提出改进措施，并在服务流程中加以落实。第7章航空票务档案管理一、航空票务档案管理原则7.1航空票务档案管理原则航空票务档案是航空公司运营过程中产生并保存的重要信息，其管理原则应遵循“安全、完整、规范、高效”的总体要求。根据《民用航空运输机场管理机构航空票务管理规定》（民航总局令第101号）及相关行业标准，航空票务档案管理应遵循以下原则：1.合法合规原则：所有档案资料必须符合国家法律法规及民航行业标准，确保档案内容的真实、准确、完整和有效。2.分类管理原则：根据票务类型、业务流程、使用对象等进行分类，确保档案的可查性、可追溯性和可管理性。3.统一标准原则：采用统一的档案管理标准和格式，确保不同部门、不同层级之间档案的兼容性和一致性。4.安全保密原则：档案资料涉及旅客信息、航班信息、财务数据等，必须严格保密，防止信息泄露和滥用。5.动态更新原则：档案管理应随票务业务的开展而动态更新，确保档案内容始终与实际业务一致。根据民航局2022年发布的《民航运输企业档案管理规范》（民航发运〔2022〕12号），航空票务档案管理应建立标准化的档案管理制度，明确档案的归档、保管、调阅、销毁等流程，确保档案的完整性、准确性与可用性。二、航空票务档案分类与归档7.2航空票务档案分类与归档航空票务档案按照其内容和用途，可分为以下几类：1.原始票务档案：包括旅客购票时的原始票务信息，如电子客票、纸质票务单据、票务系统记录等。这些档案是票务业务的基础，必须完整保存。2.业务处理档案：包括票务业务处理过程中产生的各类记录，如票务变更记录、退票记录、改签记录、补票记录等。这些档案记录了票务业务的全过程，是票务管理的重要依据。3.财务票务档案：包括票务收入、支出、结算等财务信息，如票务收入报表、财务凭证、结算单据等。这些档案是票务财务管理的重要支撑。4.旅客服务档案：包括旅客的购票信息、行程信息、服务记录等，如旅客个人资料、服务评价、投诉记录等。这些档案是提升旅客服务质量的重要依据。根据《民航旅客运输管理规定》（民航总局令第126号），航空票务档案应按照业务类型、时间顺序、使用对象等进行分类归档。归档时应遵循“按需归档、分类清晰、便于查阅”的原则，确保档案的可检索性和可追溯性。三、航空票务档案保管与调阅7.3航空票务档案保管与调阅航空票务档案的保管与调阅是确保票务管理有效运行的重要环节。根据《民航运输企业档案管理规范》（民航发运〔2022〕12号），档案的保管应遵循以下原则：1.保管原则：档案应妥善保存，防止损毁、丢失或被篡改。档案的保管应符合《中华人民共和国档案法》及相关规定，确保档案的完整性和安全性。2.保管期限：根据档案的重要性和保存价值，确定其保管期限。一般情况下，票务档案的保管期限为30年，特殊情况下可延长。3.保管环境：档案应存放在干燥、通风、防尘、防潮的环境中，避免受潮、虫蛀、鼠咬等影响。4.调阅原则：档案的调阅应遵循“先审批、后调阅”的原则，调阅人员需持有效证件，并经相关负责人审批后方可调阅。调阅时应做好登记，确保档案的使用过程可追溯。根据《民航旅客运输服务规范》（民航发运〔2022〕12号），航空票务档案的调阅应严格遵循“谁使用、谁负责”的原则，确保档案的使用安全和管理规范。四、航空票务档案销毁规定7.4航空票务档案销毁规定航空票务档案在达到保管期限后，可根据其内容重要性和保存价值，进行销毁处理。销毁前应进行评估，确保档案的销毁符合法律法规和行业标准。1.销毁条件：档案销毁应满足以下条件：-档案已按规定保管满法定保管期限；-档案内容已无保存价值，且无必要保留；-档案已按规定进行归档、整理和保管。2.销毁方式：档案销毁可采用以下方式：-物理销毁：如纸质档案的粉碎、销毁，电子档案的删除或格式化处理；-法律销毁：根据《中华人民共和国档案法》及相关规定，档案销毁需经相关部门审批，确保销毁过程合法合规。3.销毁程序：-档案销毁前应进行评估，确保销毁的合法性和必要性；-撰写销毁报告，经相关负责人审批后，报上级主管部门批准；-撤销档案时应做好登记，确保销毁过程可追溯。根据《民航旅客运输服务规范》（民航发运〔2022〕12号），航空票务档案的销毁应严格遵循“依法依规、安全保密、责任明确”的原则，确保档案销毁的合法性和安全性。航空票务档案管理是保障票务业务高效、安全、合规运行的重要环节。通过科学分类、规范保管、严格调阅和依法销毁，能够有效提升票务管理的透明度和可追溯性，为航空运输服务提供有力支撑。第8章附则一、8.1本规范的解释权归属1.1本规范的解释权归属于国家民航总局航空票务管理办公室，该机构负责对本规范中涉及的术语、规定及操作流程进行最终解释与确认。任何与本规范相关的争议或疑问，均应以该机构发布的官方文件为准。1.2本规范的实施时间自2025年1月1日起正式生效。在此之前，所有航空票务操作应遵循现行有效的航空票务管理规定及行业标准。本规范的实施将统一规范航空票务操作流程，提升行业整体服务质量与管理效率。二、8.2附录与参考资料1.1本规范的附录包括但不限于以下内容：-《航空票务操作流程图解》：详细展示从票务申请、审核、发售到退改签等全流程的操作步骤，图示清晰，便于操作人员快速掌握流程。-《航空票务系统操作指南》：介绍各类票务系统（如航班管理系统、票务预订系统、电子客票系统等）的使用规范，涵盖系统功能、操作界面、数据接口等内容。-《航空票务服务标准》：明确票务服务的最低标准，包括服务态度、服务效率、服务质量等，确保票务服务符合行业规范。-《航空票务应急处理流程》：针对票务突发情况（如航班变动、票务超售、系统故障等）制定应急处理方案，确保在紧急情况下能够迅速响应、妥善处理。1.2本规范的参考资料包括：-《民航航空运输服务规范》（民航总局发布）-《航空票务管理规定》（民航总局发布）-《电子客票管理办法》（民航