政务大厅窗口服务管理规范

政务大厅窗口服务管理规范服务环境1.布局与设施合理规划政务大厅窗口区域，确保不同业务类型的窗口分布科学，方便群众找到对应办事窗口。设置清晰的引导标识，包括楼层分布、业务区域指示、紧急出口等，标识应醒目、简洁、易懂，采用统一的颜色、字体和格式。每个服务窗口应配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机、扫描仪等，确保设备性能良好、运行稳定，能满足日常办公需求。定期对设备进行维护和检查，出现故障及时修复或更换，不得因设备问题影响服务办理。在大厅内设置舒适的等候区域，配备足够的座椅、饮水机、充电设施等，为群众提供便利。同时，保持等候区域整洁卫生，定期进行清洁和消毒。2.卫生与安全制定严格的卫生管理制度，明确各区域的卫生责任人，定期进行卫生清洁和检查。地面、墙面、桌面等应干净整洁，无灰尘、污渍；垃圾应及时清理，垃圾桶不得溢出。加强政务大厅的安全管理，安装监控设备，确保大厅内各个区域无监控死角。设置安全警示标识，如防滑标识、消防通道指示等。定期进行安全检查，包括消防设施、电气设备等，确保无安全隐患。服务行为1.服务形象窗口工作人员应统一着装，穿着整洁、得体，佩戴工作牌，工作牌应包含姓名、岗位、工号等信息，便于群众识别和监督。保持良好的仪容仪表，发型整洁，面容干净，女士宜化淡妆。在工作期间，不得佩戴夸张的首饰、饰品，不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作规范的服装。2.服务态度工作人员应使用文明用语，热情接待每一位办事群众，做到来有迎声、问有答声、走有送声。常用文明用语包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。始终保持微笑服务，以积极的态度为群众解决问题，不得冷漠对待群众，不得使用生硬、推诿的语言。对于群众提出的问题，要耐心倾听，详细解答，不得敷衍了事。3.服务纪律严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定的程序办理请假手续。工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、看视频等与工作无关的事情。如需临时离开岗位，应在窗口摆放“暂停服务”标识，并告知群众返回时间。服务流程1.业务受理窗口工作人员在受理业务时，应仔细核对群众提交的申请材料，确保材料齐全、真实、有效。对于材料不齐全的，应一次性告知群众需要补充的材料清单和办理要求，不得让群众多次往返。按照规定的流程和标准对申请材料进行初审，对于符合受理条件的，应及时予以受理，并出具受理回执；对于不符合受理条件的，应耐心向群众说明原因，并提供相应的解决方案或建议。2.业务办理在办理业务过程中，工作人员应严格按照规定的程序和时限进行操作，不得拖延办理时间。对于能够当场办结的业务，应立即办理；对于不能当场办结的业务，应告知群众办理进度和预计办结时间。加强与其他部门和窗口之间的沟通协作，确保持续性业务的顺利办理。对于涉及多个部门的业务，应主动协调相关部门，帮助群众完成办事流程。3.业务反馈与归档业务办理完成后，工作人员应及时将办理结果反馈给群众，告知群众领取相关证件或文件的时间和地点。对于群众提出的疑问或建议，要认真听取，及时改进工作。按照档案管理的有关规定，对办理完毕的业务档案进行整理、归档，确保档案资料的完整和安全。监督与考核1.监督机制设立专门的监督管理部门或岗位，负责对政务大厅窗口服务进行日常监督检查。通过现场巡查、录音录像回放、群众投诉举报等方式，及时发现和纠正工作人员的违规行为。建立投诉举报渠道，在政务大厅显著位置公布投诉举报电话、邮箱等信息，方便群众反映问题。对于群众的投诉举报，要认真受理，调查核实，并及时反馈处理结果。2.考核评价制定科学合理的考核评价体系，从服务态度、业务能力、工作效率、廉洁自律等方面对窗口工作人员进行全面考核。考核结果与工作人员的薪酬、晋升、评优等挂钩，充分调动工作人员的工作积极性和主动性。定