2026年客户沟通综合测试（客户沟通技巧）试题及答案

2026年客户沟通综合测试（客户沟通技巧）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共8题，每题5分)1.当客户提出一个不合理的要求时，以下哪种回应方式最为恰当？（）A.直接拒绝，告诉客户这不可能B.先倾听客户需求，再委婉解释无法满足的原因C.立刻答应客户，之后再想办法解决D.与客户争论，试图说服客户放弃该要求答案：B2.在与客户沟通时，保持微笑的主要目的是（）A.让自己心情愉悦B.展示自己的亲和力C.避免客户看出自己的疲惫D.防止客户误解答案：B3.客户对产品价格提出异议，销售最好的应对方式是（）A.强调产品的高性价比B.贬低竞争对手产品价格高C.直接降低产品价格D.不理会客户的价格异议答案：A4.有效沟通的关键在于（）A.表达清晰准确B.语速足够快C.多使用专业术语D.只说客户爱听的话答案：A5.当客户抱怨产品质量问题时，首先应该做的是（）A.为自己辩解B.认真倾听客户抱怨C.承诺马上更换新产品D.指责客户使用不当答案：B6.与客户沟通时，眼神交流应该（）A.一直盯着客户眼睛B.偶尔看向客户眼睛，避免长时间对视C.不与客户进行眼神交流D.只看客户的嘴巴答案：B7.以下哪种沟通方式不利于与客户建立良好关系？（）A.主动询问客户需求B.及时回应客户信息C.打断客户说话D.表达对客户的关注答案：C8.客户对解决方案不太满意，此时应该（）A.坚持自己的方案不变B.立刻重新制定方案C.再次倾听客户意见，协商调整方案D.放弃与该客户合作答案：C第II卷（非选择题共60分）二、多项选择题（每题有两个或两个以上正确答案，少选、多选均不得分。总共5题，每题6分）1.与客户沟通时，以下哪些语言技巧是有效的？（）A.使用礼貌用语B.表达简洁明了C.多使用反问句D.适时赞美客户答案：ABD2.当客户情绪激动时，我们可以采取的措施有（）A.保持冷静，耐心倾听B.用温和的语气回应C.试图打断客户，解释原因D.表示理解客户的感受答案：ABD3.为了更好地了解客户需求，我们可以（）A.询问客户具体使用场景B.观察客户的行为动作C.与客户的同行交流D.让客户填写需求问卷答案：ABD4.在沟通中，能够增强客户信任感举措有（）A.提供真实准确的信息B.展示成功案例C.承诺超出能力范围的服务D.及时兑现承诺答案：ABD5.以下哪些属于积极的沟通态度表现？（）A.热情友好B.消极冷漠C.专注投入D.敷衍了事答案：AC三、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”。总共5题，每题4分）1.与客户沟通时，声音越大越能引起客户注意。（×）2.客户提出的所有问题都必须当场立刻给出准确答案。（×）3.只要产品质量好，客户就一定会满意，不需要过多沟通。（×）4.沟通中适当的幽默可以缓解紧张气氛，增强与客户的关系。（√）5.只需要与购买产品的直接客户沟通，不需要关注其背后的相关人员。（×）四、材料分析题（阅读材料，回答问题。总共2题，每题10分）材料：客户A向客服反馈购买的电子产品在使用一周后出现故障，要求换货。客服小李接到反馈后，一开始认为是客户使用不当导致的故障，不太愿意直接换货，但还是先询问了客户具体的使用情况。客户详细说明了使用过程，没有发现明显不当操作。小李又进一步了解了产品的购买渠道、购买时间等信息。之后小李向上级汇报了该情况，经过检查发现确实是产品本身存在质量问题，最终为客户办理了换货手续，客户对处理结果表示满意。1.小李在处理客户问题过程中，哪些做法值得肯定？小李接到客户反馈后，虽一开始有自己的判断，但还是先询问了客户具体使用情况，这体现了对客户的初步倾听。之后进一步了解产品购买渠道、时间等信息，为准确判断问题提供了更多依据。最后向上级汇报并按规定办理换货手续，解决了客户问题，这些做法都值得肯定，展现了专业的客服素养和对客户负责的态度。2.如果一开始小李就认定是客户使用不当，直接拒绝换货，可能会导致什么后果？如果一开始小李就认定是客户使用不当直接拒绝换货，客户会感到自己的诉求被忽视，对客服和产品品牌产生不满。这种不满可能会引发客户进一步投诉，甚至在网络等渠道进行负面评价，影响产品的口碑和品牌形象，导致潜在客户流失，不利于公司业务发展。五、案例分析题（阅读案例，回答问题。总共1题，每题20分）案例：销售小王向客户张女士推销一款化妆品。小王详细介绍了产品的功效、成分、品牌优势等信息，张女士对产品表现出了一定兴趣，但对价格还是有些犹豫。小王为了促成交易，开始强调现在购买有很多优惠活动，如赠送试用装、打折等。张女士听了优惠后，还是觉得价格有点高。小王接着说：“您看这款化妆品能让您变得更漂亮，投资自己是很值得的，而且现在优惠力度这么大，错过就可惜了。”张女士思考了一下说：“我再考虑考虑吧。”1.请分析小王在与张女士沟通中存在哪些问题？小王在沟通中存在一些问题。首先，在客户对价格犹豫时，只是强调优惠活动，没有深入了解客户对价格敏感的真正原因，没有针对性地解决价格异议。其次，只是强调产品对客户变漂亮的作用以及错过优惠可惜，没有从客户实际需求和价值角度进一步打动客户，沟通方式较为单一，缺乏深度和灵活性，未能有效消除客户顾虑。2.如果你是小王，你会如何改进沟通方式来促成交易？如果我是小王，我会先真诚询问张女士觉得价格高是出于什么考虑，比如是预算问题还是觉得性价比不够等。然后根据她的回答