2025年中职酒店管理（前厅服务）试题及答案

2025年中职酒店管理（前厅服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填涂在答题卡相应位置）w1.前厅部的首要工作任务是（）A.销售客房商品B.提供各类前厅服务C.处理客人账目D.协调对客服务w2.酒店为了吸引更多客人入住，通常会在淡季推出（）A.高价策略B.平价策略C.优惠促销活动D.提升服务质量w3.下列关于预订的说法错误的是（）A.保证类预订要收取定金B.确认类预订可以不收取定金C.临时性预订通常保留到18:00D.等待类预订是客人未到店也需保留房间w4.接待有预订的客人时，首先应（）A.确认客人身份B.查找预订信息C.办理入住手续D.安排行李员引领w5.客人办理入住手续时，前台应询问客人的（）A.用餐需求B.叫醒服务需求C.付款方式D.以上都是w6.下列哪种房型通常是酒店中面积最小的（）A.豪华套房B.标准间C.单人间D.行政房w7.酒店房价的制定依据不包括（）A.成本B.市场需求C.酒店等级D.员工喜好w8.前厅部为客人提供的叫醒服务属于（）A.接待服务B.礼宾服务C.商务服务D.其他服务w9.当客人对房间不满意要求换房时，前台应（）A.直接拒绝B.立即为客人更换C.先查看有无可换房间D.让客人自行解决w10.行李员引领客人到房间时，应走在客人的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方w11.下列不属于前厅部常用报表的是（）A.客房状况报告表B.预订报表C.餐饮销售报表D.客账报表w12.酒店大堂的地面应保持（）A.干净整洁无污渍B.可以有少量垃圾C.不用经常清洁D.有明显脚印也没关系w13.为了提升客人的入住体验，酒店大堂的温度应保持在（）A.18-20度B.22-24度C.25-27度D.28-30度w14.接待团队客人时，前台应提前做好（）A.房间分配B.早餐安排C.行李处理准备D.以上都是w15.客人退房时，前台应首先（）A.检查客房设施设备B.询问客人是否有消费C.结算客人账目D.感谢客人入住w16.对于客人遗留的物品，酒店应（）A.自行处理B.丢弃C.妥善保管并设法归还客人D.交给其他客人w17.酒店大堂的背景音乐音量应控制在（）A.非常大声，吸引客人注意B.适中，不影响客人交谈C.很小声，几乎听不到D.无所谓w18.下列关于前厅部员工着装要求正确的是（）A.可以穿自己喜欢的衣服B.着装要整洁、得体、统一C.不用佩戴工牌D.可以穿拖鞋w19.当遇到醉酒客人时，前台应（）A.不予理会B.礼貌地提醒客人注意言行C.帮助客人联系其同伴或相关部门D.与客人一起喝酒w20.酒店前厅部应与客房部密切配合，确保（）A.客房清洁及时B.客人入住顺利C.信息传递准确D.以上都是第II卷（非选择题共60分）w21.简述前厅部的主要功能。（10分）w22.请说明酒店房价的种类及特点。（12分）w23.客人办理入住手续时，前台需要完成哪些工作？（12分）w24.阅读以下材料，回答问题。某酒店接待了一批商务客人，其中一位客人在办理入住手续时，向前台提出希望能安排一个安静、朝向好且网络速度快的房间。前台工作人员小李在查看房间状态后，为客人安排了一间位于10楼的豪华商务房，并向客人介绍了房间的设施和服务。客人入住后，对房间比较满意，但在使用网络时发现速度较慢。客人打电话给前台，小李立即联系了酒店的网络技术人员，技术人员经过检查后发现是网络设备出现了故障，及时进行了维修，网络速度恢复正常。（1）小李在接待这位商务客人时，哪些做法是正确的？哪些做法还可以改进？（8分）（2）对于客人提出的网络速度问题，酒店应如何进一步提升服务质量？（8分）w25.阅读以下材料，回答问题。一天，一位客人来到酒店前台办理退房手续。前台工作人员小王按照流程检查了客房设施设备，发现客房内有一个杯子被损坏。小王告知客人需要赔偿杯子的费用，客人表示不满，认为杯子是在正常使用过程中自然损坏的，不应该由他赔偿。小王耐心地向客人解释酒店的规定，但客人仍然坚持自己的观点，情绪逐渐激动。（1）面对客人的不满和激动情绪，小王应该如何处理？（8分）（2）酒店在处理客人损坏物品赔偿问题上，应如何制定合理的规定并做好沟通解释工作？（8分）答案：w1.A；w2.C；w3.D；w4.B；w5.D；w6.C；w7.D；w8.D；w9.C；w10.B；w11.C；w12.A；w13.B；w14.D；w15.A；w16.C；w17.B；w18.B；w19.C；w20.D。w21.前厅部主要功能包括销售客房商品，通过各种渠道吸引客人预订；提供各类前厅服务，如接待、问询、行李服务等；处理客人账目，包括入住登记、消费记账、退房结算等；协调对客服务，与酒店其他部门协作，确保客人在酒店的各项需求得到满足；收集和传递信息，将客人需求和反馈传递给相关部门，同时把酒店信息传递给客人。w22.酒店房价种类及特点：门市价，是酒店对外公布的标准价格；商务合同价，针对商务客人签订的优惠价格；团队价，适用于团队客人，通常有较大优惠；小包价，包含房费及部分服务项目费用；淡季价，在淡季推出的较低价格，吸引客人；旺季价，旺季时价格较高。w23.客人办理入住手续时，前台要热情迎接客人，确认客人身份和预订信息；询问客人付款方式；为客人分配合适房间；填写入住登记表，包括客人基本信息、入住退房时间等；收取押金或预付款；发放房卡，告知客人房间位置和相关注意事项；通知行李员引领客人到房间；与客房部沟通，确保房间准备就绪。w24.（1）小李正确做法是及时查看房间状态并为客人安排合适房间，介绍房间设施服务。可改进之处在于安排房间时应更全面了解网络情况，提前确认网络是否正常。（2）酒店应定期检查维护网络设备，设置网络速度标准并公示，遇到问题及时解决，对客人反馈迅速响应，还可提供网络加速服务或备用网络方案。w25.（1）小王应保持冷静和礼貌，耐心倾听客人意见，再次解释杯子损坏