2025年中职（旅游服务与管理）旅游投诉实训综合测试题及答案

2025年中职（旅游服务与管理）旅游投诉实训综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人3.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。A.协商B.调解C.仲裁D.诉讼4.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日5.下列不属于旅游投诉应当符合的条件是（）。A.投诉人与投诉事项有直接利害关系B.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由C.属于本办法规定的旅游投诉范围D.投诉人所在地与被投诉人所在地不同6.旅游投诉处理机构对于双方达成调解协议的投诉案件，应当制作（）。A.调解书B.判决书C.裁定书D.决定书7.旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（）。A.格式B.字体C.排版D.颜色8.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。A.认为旅游经营者违反合同约定B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议D.以上都是9.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复。A.7日B.10日C.15日D.30日10.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉登记、（）、督促整改、信息反馈等制度。A.调查取证B.调解处理C.档案管理D.以上都是11.旅游投诉处理机构应当在作出受理决定之日起（）内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。A.3日B.5日C.7日D.10日12.被投诉人应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到《旅游投诉受理通知书》之日起（）内作出书面答复。A.7日B.10日C.15日D.30日13.旅游投诉处理机构调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向（）申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。A.旅游行政管理部门B.消费者协会C.仲裁机构D.以上都不对14.投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交（）。A.授权委托书B.身份证明C.投诉书副本D.以上都是15.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起（）内，将处理结果告知投诉人。A.30日B.60日C.90日D.120日16.下列关于旅游投诉处理机构的职责说法错误的是（）。A.及时处理投诉案件B.维护旅游市场秩序C.保护旅游者合法权益D.可以对被投诉人进行行政处罚17.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出（）。A.行政处罚B.刑事处罚C.移送司法机关D.以上都不对18.旅游投诉处理机构应当为受理的投诉案件建立档案，并妥善保管相关资料，档案保管期限自投诉案件（）之日起计算。A.受理B.处理完毕C.结案D.存档19.投诉人在旅游投诉过程中应当遵守（），不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。A.法律法规B.道德规范C.投诉程序D.以上都是20.旅游投诉处理机构工作人员在处理旅游投诉过程中，有下列情形之一的，应当回避，当事人也有权申请其回避（）。A.是被投诉人或者投诉人的近亲属B.与投诉事项有利害关系C.与投诉事项有其他关系，可能影响对投诉事项公正处理的D.以上都是第II卷（非选择题，共60分）21.（10分）简述旅游投诉的概念及特点。22.（10分）旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时应遵循哪些原则？23.（15分）材料：游客李某在旅游过程中，发现所住酒店卫生条件差，房间设施陈旧，与旅游合同中约定的标准严重不符。李某向旅游投诉处理机构投诉，要求酒店赔偿损失并更换符合标准的房间。问题：请分析该投诉案件中，旅游投诉处理机构应如何处理？2行空白作答区域24.（15分）材料：某旅行社组织了一次国内旅游活动，游客张某在旅游过程中，因导游强制游客购物，导致张某与导游发生激烈争吵，张某认为自己的权益受到了侵害，向旅游投诉处理机构投诉该旅行社。问题：（1）张某投诉该旅行社的理由是否成立？为什么？（2）旅游投诉处理机构应如何处理该投诉案件？3行空白作答区域25.（10分）请阐述旅游投诉处理结果的效力及投诉人、被投诉人的后续权利义务。答案1.B2.B3.B4.A5.D6.A7.A8.D9.C10.D11.A12.C13.C14.A15.B16.D17.C18.C19.D20.D21.旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。特点包括：投诉主体是旅游者；投诉对象是旅游经营者；投诉所涉及的纠纷属于民事争议；处理投诉是旅游行政管理部门的具体行政行为。22.遵循的原则有：以事实为依据，以法律为准绳原则；自愿、合法、公正原则；高效、便民原则；投诉与调解相结合原则。23.旅游投诉处理机构应首先受理该投诉，然后及时通知被投诉人酒店。要求酒店提供相关说明，调查核实酒店是否确实存在卫生条件差、设施陈旧与合同不符的情况。若属实，应责令酒店按照合同标准整改，赔偿游客李某的损失，如因住宿条件问题导致的额外费用等。24.（1）张某投诉理由成立。因为导游强制游客购物违反了导游服务规范和相关法律法规，损害了游客的自主选择权，属于侵害游客权益的行为。（2）旅游投诉处理机构应受理投诉，通知旅行社作出书面答复，调查核实情况。若导游强制购物属实，责令旅行社改正，对导游进行相应处理，如批评教育、暂扣导游证等，并根据游客损失情况，要求旅行社给予赔偿。2