2026年资源回收公司客户服务标准管理制度

2026年资源回收公司客户服务标准管理制度一、总则（一）目的为规范公司客户服务全流程管理，明确客户服务标准与要求，提升客户服务质量与效率，保障客户合法权益，增强客户满意度与忠诚度，树立公司良好品牌形象，结合资源回收行业服务特点及公司经营实际，特制定本制度。（二）依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《企业内部控制基本规范》等国家法律法规及行业服务标准，结合公司资源回收业务流程、客户合作模式制定。（三）适用范围本制度适用于公司所有客户服务相关活动，涵盖各类客户（含资源回收供货客户、再生资源销售客户、长期合作伙伴、临时客户等）的咨询对接、业务办理、履约服务、售后保障、投诉处置等全流程；参与客户服务的客户服务部门、销售部门、运营部门、仓储部门、质检部门、财务部门等所有部门及人员，均需遵守本制度。（四）术语定义客户服务：指公司为满足客户需求，在业务合作全周期提供的咨询解答、业务办理、履约跟进、问题处置、售后回访等各类服务活动。2.服务标准：指公司为规范客户服务行为制定的统一要求，包括服务态度、服务时限、服务流程、服务质量等核心内容。3.客户投诉：指客户对公司服务质量、业务办理、履约结果等方面存在不满，以书面、口头、线上等形式提出的异议或诉求。（五）基本原则客户服务遵循“客户至上、合规诚信、精准高效、全程可控、持续改进”的原则，以客户需求为导向，严格执行服务标准，规范服务流程，确保服务全程合规、及时响应、质量达标，不断提升客户合作体验。二、职责分工（一）客户服务部门（牵头部门）负责组织制定、修订本制度，牵头开展客户服务全流程管理工作，明确各环节服务标准。2.负责受理客户咨询、投诉、建议，做好记录、分流、跟踪及闭环处置，反馈处置结果。3.负责客户服务人员的招聘、培训、考核，提升服务人员专业素养与服务技能。4.负责开展客户回访工作，收集客户反馈意见，建立客户服务档案，分析服务改进方向。5.负责汇总客户服务数据，定期形成服务质量报告，推动服务流程优化与标准完善。（二）销售部门（业务部门）负责业务合作前期的客户对接，精准解答客户业务咨询，讲解合作流程、服务标准及相关条款。2.负责跟进客户业务需求，协助办理业务手续，及时同步业务进展，保障客户信息通畅。3.负责配合客户服务部门处置业务相关的客户投诉与异议，提供业务背景信息，协调解决问题。4.负责开展业务合作中的客户日常沟通，收集客户潜在需求，反馈至客户服务部门。（三）运营部门负责履约环节的客户服务，同步订单执行进度、物资收发信息、物流状态等，及时告知客户。2.负责协调解决履约过程中的服务衔接问题，保障服务流程顺畅，提升履约服务质量。3.配合客户服务部门处置履约相关的客户投诉，制定整改措施并落实，反馈处置结果。4.参与服务标准制定，结合履约流程优化服务要求，提升客户履约体验。（四）质检部门负责向客户提供物资质量检验相关的服务，清晰讲解检验标准、检验流程及检验结果。2.负责配合处置质量相关的客户投诉与异议，提供检验技术支持，明确质量问题处置方案。3.及时向客户反馈质量检验进度，解答客户关于质量检验的疑问，保障客户知情权。（五）财务部门负责向客户提供结算相关的服务，讲解结算流程、付款方式、费用明细等，解答结算疑问。2.负责及时办理结算手续，同步结算进度，反馈回款（销售订单）或付款（回收订单）信息。3.配合处置结算相关的客户投诉与异议，核实结算数据，协调解决结算问题。（六）管理层负责审批本制度及重大客户服务标准调整、重大投诉处置方案。2.监督本制度执行情况，协调解决客户服务中的重大问题，保障服务工作有序推进。3.审核客户服务质量考核结果，审批服务改进计划，推动客户服务工作提质增效。三、客户服务核心标准（一）服务态度标准服务人员需仪容整洁、举止得体，使用文明用语（如“您好”“请问有什么可以帮您”“感谢您的配合”等），杜绝生硬、敷衍、不耐烦的沟通态度。2.倾听客户诉求时需耐心细致，不随意打断客户，准确理解客户需求，主动回应客户疑问，做到有问必答、答必详尽。3.面对客户不满时需保持冷静，主动致歉安抚，不与客户争执，积极协调解决问题，维护客户关系。（二）服务时限标准咨询响应：客户通过电话、线上平台咨询的，工作日内1小时内响应，非工作日2小时内响应；复杂咨询需核实信息的，24小时内给予明确答复。2.业务办理：常规业务（如订单申报、资质审核）办理时限不超过3个工作日；特殊业务需提前告知客户办理周期，最长不超过7个工作日。3.投诉处置：一般投诉24小时内响应，7个工作日内办结；重大投诉（涉及重大损失、客户强烈不满）12小时内响应，15个工作日内办结，全程同步处置进度。4.售后回访：订单履约完成后7个工作日内完成首次回访；长期合作客户每季度至少回访1次。（三）业务服务标准咨询服务：精准解答客户关于业务流程、合作条款、物资标准、结算方式、服务时限等疑问，主动提供相关资料，协助客户梳理需求。2.订单服务：订单承接时明确告知客户订单审核、执行、结算等流程及时间节点；执行过程中每日同步进度，异常情况即时告知并说明处置方案。3.履约服务：回收订单需按约定时间上门对接，规范开展物资检验、计量，清晰告知检验结果及核算明细；销售订单需同步物流信息，确保物资按时送达，协助客户验收。4.结算服务：清晰提供结算明细、凭证，主动讲解费用构成，及时办理结算手续；回款/付款完成后即时告知客户，同步相关凭证。（四）售后保障标准物资售后：回收订单物资检验后，客户对结果有异议的，24小时内安排复检，复检结果3个工作日内告知客户；销售订单物资出现质量问题的，48小时内对接客户，按合同约定执行退换货、赔偿等处置。2.服务售后：客户对服务质量不满的，立即核实情况，3个工作日内提出整改措施，整改完成后2个工作日内回访客户，确认满意度。3.需求响应：客户提出额外服务需求（如加急办理、定制化服务）的，24小时内评估可行性，明确答复客户，可行的按约定推进，不可行的说明理由并提供替代方案。四、客户服务全流程管理（一）前期对接服务客户主动咨询或合作意向对接时，销售部门或客户服务部门专人负责对接，详细记录客户基本信息、需求要点、咨询内容等。2.主动向客户讲解公司业务范围、服务标准、合作流程、收费标准（如有）等核心信息，提供相关资料，解答客户疑问，避免信息遗漏或误解。3.新客户需协助完成资质审核、信息登记等手续，告知客户合作注意事项，明确双方权利义务，建立初步合作信任。（二）业务办理服务客户提交业务申请后，对接人员协助整理申请资料，审核资料完整性、合规性，资料缺失的一次性告知需补充的内容，避免客户多次跑腿。2.业务办理过程中，及时向客户同步办理进度，遇到审核不通过、流程调整等情况，主动说明原因并协助客户整改。3.业务办理完成后，向客户出具办理结果凭证，讲解后续流程及注意事项，确认客户无疑问后完成交接。（三）履约跟进服务订单生效后，运营部门按服务标准同步执行计划，每日向客户反馈订单进度（如物资筹备、物流运输、检验安排等）。2.回收订单上门服务时，服务人员需提前与客户确认时间、地点，按时抵达，规范操作，清晰告知检验、计量结果，现场核对无误后办理交接手续。3.销售订单配送服务时，同步物流轨迹信息，物资送达后协助客户验收，验收合格后获取签收凭证，同步反馈至相关部门。（四）售后回访服务客户服务部门按服务时限开展售后回访，采用电话、线上问卷等方式，收集客户对服务态度、服务时限、服务质量等方面的评价与建议。2.回访过程中详细记录客户反馈信息，对客户提出的不满或疑问，即时安抚并分流至相关部门处置，后续跟踪处置结果，确保客户诉求闭环。3.建立客户回访档案，分类整理客户评价与建议，为服务标准优化、流程改进提供依据。五、客户投诉与异议处置（一）投诉受理客户服务部门开通电话、线上平台、邮箱等投诉渠道，明确投诉受理范围，确保客户投诉可随时提交。2.受理人员接到投诉后，立即记录客户信息、投诉内容、诉求要点、联系方式等，出具投诉受理凭证，告知客户处置时限及跟踪方式。3.对不符合受理范围的投诉，耐心向客户说明理由，引导客户通过合理渠道解决，必要时提供协助。（二）投诉分流与处置客户服务部门在24小时内对投诉进行分类梳理，根据投诉内容分流至相关责任部门（如质量投诉分流至质检部门，结算投诉分流至财务部门）。2.责任部门接到投诉分流后，立即核实情况，制定处置方案，按服务时限推进处置，及时向客户服务部门反馈处置进度。3.处置完成后，责任部门出具处置结果报告，客户服务部门复核后，在1个工作日内将结果告知客户，确认客户是否满意。（三）投诉跟踪与闭环客户服务部门全程跟踪投诉处置进度，对超出时限未处置的，及时督促责任部门，确保按时办结。2.客户对处置结果不满意的，客户服务部门组织责任部门重新核查，优化处置方案，再次处置并回访，直至客户认可或达成一致意见。3.重大投诉处置完成后，责任部门提交整改报告，客户服务部门汇总形成投诉处置档案，避免同类问题重复发生。六、监督考核与改进（一）监督检查客户服务部门每月对客户服务工作开展专项检查，重点核查服务标准执行情况、服务时限达标率、投诉处置闭环率等。2.每季度联合销售部门、运营部门开展全面检查，通过抽查服务记录、回访客户、现场督导等方式，排查服务漏洞，形成检查报告。3.对检查中发现的服务违规、流程疏漏等问题，下达整改通知书，明确整改责任与时限，跟踪整改落实情况。（二）考核评价公司将客户服务质量纳入各部门及服务人员绩效考核体系，考核指标包括：客户满意度（要求≥95%）、服务响应及时率（要求≥98%）、投诉办结率（要求≥98%）、客户投诉率（要求≤3%）、服务标准执行率（要求≥98%）。2.每月进行月度考核，年度进行综合考核，考核结果与部门绩效、个人绩效、评优评先挂钩。3.对考核优秀的部门及个人给予表彰奖励；对考核不合格的，责令限期整改，扣除相应绩效分数；对因服务失误导致客户流失、公司损失的，追究相关人员责任。（三）服务改