公共交通票务管理制度

公共交通票务管理制度公共交通票务管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《城市公共汽车和电车客运管理规定》等国家法律法规，以及《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国数据安全法》等行业准则，同时参照集团母公司关于风险防控与合规经营的相关规定，结合公司实际运营需求，为规范公共交通票务管理，防控专项风险，提升服务质量，保障乘客权益，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公共交通票务的设计、采购、销售、结算、稽核、客服等全流程业务场景，以及票务系统建设、维护、运营等环节。第三条本制度中下列术语含义如下：（一）票务专项管理：指公司针对公共交通票务领域，通过制度制定、流程优化、风险防控、监督考核等手段，实现票务业务合规、高效、安全运营的管理活动。（二）票务风险：指票务业务运营过程中可能出现的各类风险，包括但不限于票款流失风险、乘客权益受损风险、系统安全风险、操作合规风险等。（三）票务合规：指票务业务运营符合国家法律法规、行业准则、公司内部制度及政策要求，保障乘客权益，维护公司利益。第四条票务专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：票务专项管理应覆盖票务业务全流程、全领域、全员，确保无死角、无盲区。（二）责任到人：明确票务专项管理的各级责任主体，落实责任到岗、到人，确保责任可追溯。（三）风险导向：以风险防控为核心，主动识别、评估、应对票务风险，防范风险事件发生。（四）持续改进：定期评估票务专项管理有效性，优化管理流程，完善管理机制，实现持续改进。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本公司票务专项管理第一责任人，对票务专项管理负总责；分管领导为直接责任人，对票务专项管理负直接领导责任，负责组织、协调、督促票务专项管理工作。第六条公司设立票务专项管理领导小组，由公司主要负责人、分管领导及相关部门负责人组成，负责统筹协调、决策审批、监督评价公司票务专项管理工作。领导小组下设办公室，挂靠在公司[牵头部门名称]。第七条票务专项管理领导小组主要职责包括：（一）统筹协调公司票务专项管理工作，制定票务专项管理总体规划和年度计划。（二）决策审批公司票务专项管理制度、重大风险防控措施、重大风险事件处置方案。（三）监督评价公司票务专项管理工作有效性，定期听取工作报告，提出改进要求。（四）领导、部署、检查、考核公司票务专项管理工作，对重大问题进行决策。第八条公司[牵头部门名称]（如票务管理部）为票务专项管理牵头部门，负责票务专项管理制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯等工作。第九条公司财务部、信息技术部、运营部、客服部等为票务专项管理专责部门，负责以下工作：（一）财务部：负责票务资金管理、财务审计、税务合规等工作。（二）信息技术部：负责票务系统建设、维护、运营、安全保障等工作。（三）运营部：负责票务业务运营管理、服务质量监控、应急预案制定与执行等工作。（四）客服部：负责乘客投诉处理、权益保障、服务监督等工作。第十条公司下属各单位为票务专项管理业务部门，负责落实本单位票务专项管理要求，开展日常风险防控工作。第十一条公司基层执行岗员工为票务专项管理基层执行岗，应严格遵守票务专项管理制度，履行以下合规操作责任：（一）认真学习并严格遵守票务专项管理制度，熟悉业务操作流程，确保操作合规。（二）在岗期间履行风险识别义务，发现票务业务运营中存在的不合规行为、潜在风险，应及时向部门负责人报告。（三）配合相关部门开展票务专项管理工作，如实提供相关资料，接受监督检查。（四）签订岗位合规承诺书，明确自身合规操作责任，自觉接受公司监督。第三章专项管理重点内容与要求第十二条票务设计环节：票务设计应符合国家法律法规、行业准则及公司内部制度要求，确保票务种类、票价标准、票样设计等合法合规。票务设计应充分考虑乘客需求，兼顾便捷性、安全性、经济性。票务设计应进行充分的可行性研究，确保票务设计的科学性、合理性。票务设计应进行严格的合规审查，确保票务设计符合相关法律法规、行业准则及公司内部制度要求。第十三条票务采购环节：票务采购应遵循公开、公平、公正、竞争、择优的原则，严格执行公司采购管理制度。票务采购应进行充分的供应商尽职调查，了解供应商资质、信誉、财务状况、技术能力等情况，确保供应商具备提供合格票务的能力。票务采购应进行严格的招标流程规范，确保招标过程公开透明、公平竞争。票务采购应进行严格的合同签订规范，明确合同双方权利义务，确保合同条款合法合规。第十四条票务销售环节：票务销售应遵循诚实信用原则，确保票务销售行为合法合规。票务销售应进行严格的价格管理，确保票价标准符合国家法律法规、行业准则及公司内部制度要求。票务销售应进行严格的服务质量管理，确保售票服务规范、高效、便捷。票务销售应进行严格的风险防控，防范票务销售过程中的各类风险。第十五条票务结算环节：票务结算应遵循及时、准确、安全的原则，确保票务资金安全。票务结算应进行严格的资金审批权限管理，明确各级审批权限，确保资金审批合规。票务结算应进行严格的风险防控，防范票务结算过程中的各类风险。票务结算应进行严格的财务审计，确保票务资金使用合规。第十六条票务稽核环节：票务稽核应遵循客观、公正、独立的原则，确保票务稽核结果真实、准确。票务稽核应进行全面的票务稽核，涵盖票务设计、采购、销售、结算等全流程。票务稽核应进行严格的风险评估，识别、评估票务稽核过程中的各类风险。票务稽核应进行严格的稽核结果运用，对稽核发现的问题进行整改，完善票务管理。第十七条票务客服环节：票务客服应遵循乘客至上原则，确保乘客权益得到有效保障。票务客服应进行严格的服务质量管理，确保客服服务规范、高效、便捷。票务客服应进行严格的风险防控，防范票务客服过程中的各类风险。票务客服应进行严格的投诉处理，及时、妥善处理乘客投诉，维护公司形象。第十八条票务系统建设环节：票务系统建设应遵循先进性、实用性、安全性、可扩展性原则，确保系统能够满足公司票务业务运营需求。票务系统建设应进行严格的系统安全设计，确保系统能够抵御各类网络攻击，保障票务数据安全。票务系统建设应进行严格的系统测试，确保系统功能、性能、安全性符合设计要求。第十九条票务系统维护环节：票务系统维护应遵循及时、准确、安全的原则，确保系统能够正常运行。票务系统维护应进行严格的风险防控，防范系统故障、数据丢失等风险。票务系统维护应进行严格的变更管理，确保系统变更合规、可控。票务系统维护应进行严格的应急响应，及时处理系统故障，保障票务业务正常运行。第二十条票务系统运营环节：票务系统运营应遵循规范、高效、安全的原则，确保系统能够满足公司票务业务运营需求。票务系统运营应进行严格的风险防控，防范系统故障、数据泄露等风险。票务系统运营应进行严格的操作规范，确保操作人员熟悉系统操作流程，规范操作。第四章专项管理运行机制第二十一条制度动态更新机制：公司应根据国家法律法规、行业准则、集团母公司规定及公司实际情况变化，及时修订本制度。制度修订应进行严格的程序控制，确保制度修订合规、可控。制度修订应进行严格的宣贯培训，确保全体员工了解制度修订内容，并按修订后的制度执行。第二十二条风险识别预警机制：公司应定期开展票务专项风险排查，识别、评估票务专项风险。风险排查应涵盖票务业务全流程、全领域、全员。风险排查应进行严格的分级评估，对识别出的风险进行分级，确定风险等级。风险排查应进行严格的风险预警，对高风险应进行预警，并采取有效措施进行防控。第二十三条合规审查机制：公司应将票务专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，确保票务业务合规。业务决策前应进行严格的票务专项审查，确保业务决策符合相关法律法规、行业准则及公司内部制度要求。合同签订前应进行严格的票务专项审查，确保合同条款合法合规。项目启动前应进行严格的票务专项审查，确保项目符合相关法律法规、行业准则及公司内部制度要求。第二十四条风险应对机制：公司应根据风险等级，制定相应的风险应对措施。一般风险应由相关部门负责处置，重大风险应由公司票务专项管理领导小组负责处置。风险应对应进行严格的应急流程管理，确保风险得到及时、有效处置。风险应对应进行严格的责任协同，相关部门应协同配合，共同处置风险。风险应对应进行严格的上报要求，一般风险应由相关部门负责人上报，重大风险应由公司票务专项管理领导小组组长上报。第二十五条责任追究机制：公司应根据违规情形，制定相应的责任追究标准。违规情形轻微的，应进行批评教育；违规情形较重的，应进行经济处罚；违规情形严重的，应进行纪律处分。责任追究应进行严格的处罚标准，确保处罚标准公平、公正。责任追究应进行严格的处罚程序，确保处罚程序合规、可控。责任追究应进行严格的处罚执行，确保处罚得到有效执行。第二十六条评估改进机制：公司应定期对票务专项管理体系有效性开展评估，评估内容包括制度完善性、流程合理性、风险防控有效性等。评估应进行严格的结果运用，对评估发现的问题进行整改，完善票务专项管理体系。评估应进行严格的持续改进，不断提升票务专项管理体系有效性。第五章专项管理保障措施第二十七条组织保障：公司各层级领导应切实履行票务专项管理推进责任，定期听取票务专项管理工作汇报，研究解决票务专项管理工作中的重大问题。公司应建立健全票务专项管理组织体系，明确各层级、各部门、各岗位的票务专项管理职责，确保票务专项管理工作有序开展。第二十八条考核激励机制：公司应将票务专项合规情况纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩。对票务专项管理工作表现突出的部门和个人，应给予表彰奖励；对票务专项管理工作表现不力的部门和个人，应进行批评教育或经济处罚。第二十九条培训宣传机制：公司应分层级开展票务专项培训，对管理层进行合规履职培训，对专责部门人员进行业务合规培训，对基层执行岗人员进行操作规范培训。公司应通过多种形式开展票务专项宣传，提高全员票务专项管理意识。第三十条信息化支撑：公司应利用信息化手段，提升票务专项管理效率。通过系统工具实现票务业务流程自动化、风险实时监控、数据自动分析等功能，提升票务专项管理水平。第三十一条文化建设：公司应加强票务专项文化建设，营造全员合规氛围。通过发布票务专项合规手册、签订合规承诺书等形式，强化全员合规意识，构建合规文化。第三十二条报告制度：公司应建立票务专项管理报告制度，明确风险事件、年度管理情况的