养老院个性化服务制度

养老院个性化服务制度养老院个性化服务制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等国家法律法规，参照《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业准则，并结合公司“十四五”发展战略及母公司“合规管理体系建设纲要”相关要求制定。同时，为有效防控服务风险、规范个性化服务流程、提升老年人服务品质，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖个性化服务项目的需求评估、方案制定、服务实施、效果反馈等全流程管理，以及涉及第三方合作机构的服务规范与监督。个性化服务场景包括但不限于：医疗康复指导、精神慰藉陪伴、文化娱乐活动组织、膳食营养定制、智能家居配置等。第三条核心术语定义1.个性化服务专项管理：指针对老年人个体差异化需求，制定专项服务方案并动态优化管理的过程，包括需求分析、资源匹配、服务监控、效果评估等环节的系统性管理。2.服务风险：指在个性化服务过程中可能引发老年人权益受损、机构声誉影响或法律责任的潜在问题，如服务方案不当、服务人员操作失误、第三方机构履约缺陷等。3.合规管理：指个性化服务活动严格遵循法律法规、行业规范及公司内部制度，确保服务行为的合法性、合理性及适当性。4.服务品质监控：指通过定期检查、老年人满意度调查、第三方评估等方式，对个性化服务效果进行量化及定性分析的管理手段。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖：个性化服务管理须覆盖所有服务场景及参与人员，确保无死角、无漏洞。2.责任到人：明确各层级、各部门的管理职责，建立“谁主管、谁负责”的责任体系。3.风险导向：重点防范服务过程中的核心风险，优先化解可能引发重大影响的隐患。4.持续改进：通过动态评估与反馈机制，优化服务流程与资源配置，提升服务效能。5.人文关怀：以老年人实际需求为导向，保障服务的人性化、科学化与个性化。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人作为个性化服务管理的第一责任人，负责统筹制度审批、重大风险决策及资源保障；分管领导作为直接责任人，承担日常管理监督、绩效考核及跨部门协调职责。第六条专项管理领导小组设立“养老院个性化服务管理领导小组”，由公司分管领导担任组长，成员包括人力资源部、运营管理部、合规风控部、财务部及养老院院长。领导小组职能包括：1.统筹制定与修订个性化服务管理制度；2.审批年度服务计划、预算及重大风险应对方案；3.组织季度管理评估，发布改进要求。第七条职责划分1.牵头部门（运营管理部）：-统筹个性化服务制度建设，定期组织需求调研与方案设计；-负责服务风险识别，建立服务过程监控数据库；-主导服务效果评估，推动服务优化。2.专责部门（合规风控部）：-审核服务方案的法律合规性，监督第三方机构资质与履约；-制定服务事故应急预案，参与重大风险处置；-指导业务部门开展合规培训。3.业务部门/下属单位（各养老院）：-落实个性化服务方案，记录服务过程与老年人反馈；-实施基层风险排查，定期上报异常情况；-组织服务人员技能培训，确保操作规范。4.基层执行岗（服务人员）：-严格遵守服务流程，签署岗位合规承诺书；-及时报告服务过程中的风险隐患及老年人特殊需求变更。第八条基层执行岗合规责任1.服务人员须按《养老院服务人员行为规范》操作，严禁擅自改变服务方案或泄露老年人隐私；2.发生服务纠纷或风险事件时，须第一时间向直属上级报告，并协助调查取证；3.每年参与不少于40小时的合规培训，考核合格后方可独立提供服务。第三章专项管理重点内容与要求第九条需求评估标准化个性化服务须基于老年人健康状况、心理需求、家庭情况等维度开展评估，评估结果需经2名以上专业人员进行签字确认，并纳入个人服务档案。禁止仅凭口头诉求或家属要求盲目提供服务。第十条服务方案个性化1.方案需明确服务目标、频次、执行人员及预期效果，并由老年人或其监护人签字确认；2.医疗康复类方案须与医疗机构会诊意见一致，非专业人员不得提供诊疗行为；3.智能家居配置需符合老年人身体状况，安装后须进行3次以上操作培训。第十一条第三方机构管控1.合作机构须具备《养老机构运营许可》及专项服务资质，签订书面合作协议；2.严禁向老年人推销非必需产品或服务，违者须全额退还相关费用；3.每季度对第三方机构服务满意度开展评分，评分低于70分的须暂停合作。第十二条服务过程动态监控1.养老院需建立“服务日志”制度，记录每日服务执行情况，由执行人员与直接上级签字；2.合规风控部通过抽查服务录像、查阅服务日志等方式，每月开展1次服务规范性检查；3.发现问题须立即整改，并形成闭环管理。第十三条服务效果闭环评估1.每季度通过老年人满意度问卷、家属访谈、服务人员回访等方式开展评估；2.评估结果需反馈至运营管理部，作为方案优化依据；3.评估报告须存档3年，作为绩效考核参考。第十四条禁止性行为1.禁止因老年人经济条件差异区别对待，服务标准须统一；2.禁止诱导老年人变更服务方案，违者须追责；3.禁止泄露老年人隐私信息，泄露者须承担法律责任。第十五条风险重点防控1.老年人安全风险：服务方案须排除跌倒、噎食等隐患，例如助行器使用需经专业人员评估；2.隐私泄露风险：数字化服务设备（如健康监测手环）数据传输必须加密，未经授权不得共享；3.纠纷风险：服务变更需经三方（老年人、家属、养老院）书面确认，争议时引入第三方调解。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制1.运营管理部每年6月对照最新法规及行业标准修订制度，经合规风控部审核后报领导小组批准；2.每次重大服务事故后须启动临时修订程序，30日内完成制度补充。第十七条风险识别预警机制1.每月由各养老院提交个性化服务风险清单，运营管理部汇总后开展分级评估；2.评估结果分为“低风险”（黄色预警）、“中风险”（橙色预警）、“高风险”（红色预警），预警信息须同步至相关责任部门。第十八条合规审查机制1.新方案实施前须通过合规审查，审查内容包括：服务合法性、操作安全性、费用合理性；2.合同签订阶段须嵌入合规条款，未通过审查的方案不得执行；3.审查记录须存档备查，作为年度审计依据。第十九条风险应对机制1.一般风险（如服务方案轻微不当）由养老院自行整改，48小时内上报运营管理部备案；2.重大风险（如老年人突发疾病未及时救治）须立即启动应急预案，1小时内上报领导小组；3.应急处置需跨部门协同，财务部优先保障医疗费用，人力资源部配合调查。第二十条责任追究机制1.违规情形分类处罚标准：-未经评估提供服务：处服务金额5%罚款，情节严重者解除劳动合同；-第三方机构引发纠纷：扣减合作机构年度评分，直接责任人降级；2.追责流程须经调查组认定，处罚决定需公示并书面通知当事人。第二十一条评估改进机制1.每年11月开展年度管理评估，采用“自评+抽查”模式，评估结果分为“优秀”“良好”“合格”“不合格”；2.评估报告中须明确改进项，责任部门须制定整改计划并在次年3月前提交；3.评估结果与部门绩效直接挂钩，连续两年“不合格”的须更换负责人。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障1.公司设立“个性化服务专项工作小组”，由运营管理部牵头，成员部门轮流担任组长，负责跨部门协调；2.每季度召开联席会议，解决服务过程中的共性问题。第二十三条考核激励机制1.将个性化服务满意度纳入养老院年度考核，权重不低于20%；2.对服务方案创新、风险防控成效突出的团队授予“服务标兵”称号，奖金5000元/次；3.连续3年考核优秀的养老院可优先申报政府补贴。第二十四条培训宣传机制1.管理层培训：每年2月开展合规履职培训，重点学习《养老服务监管办法》等法规；2.一线员工培训：每月15日开展操作规范培训，内容涵盖老年人心理疏导、应急处理等；3.培训考核不合格者须重新培训，3次不合格者调整岗位。第二十五条信息化支撑1.开发“个性化服务管理系统”，实现需求自动匹配、服务实时监控、风险预警推送等功能；2.系统数据与老年人电子档案联网，确保信息共享安全。第二十六条文化建设1.编制《个性化服务合规手册》，涵盖制度解读、案例警示等内容；2.每年5月举办“人文服务月”活动，通过情景演练、技能竞赛等形式强化合规意识；3.全员签订《合规承诺书》，承诺遵守制度并主动报告违规行为。第二十七条报告制度1.风险事件报告：须在2小时内提交初步报告，24小时内完成调查报告；2.年度管理报告：次年1月20日前提交，内容包含服务数据、风险处置情况、改进建议等；3.报告须经审计部复核，作为次年预算编制参考。第六章附则