养老院护理服务质量规范制度

养老院护理服务质量规范制度养老院护理服务质量规范制度---第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》（GB/T36953-2018）、《养老机构管理办法》等国家法律法规及行业标准制定，同时符合集团母公司关于服务质量管控的总体要求。此外，为有效防控护理服务中的专项风险，规范业务流程，提升服务品质，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院护理服务的全流程管理，包括但不限于护理评估、日常照护、应急处置、服务记录、人员培训及投诉处理等场景。第三条核心术语定义1.“专项管理”：指养老院针对护理服务过程中的安全、质量、合规及风险防控所实施的一系列系统性管理措施，包括制度制定、流程规范、监督考核及持续改进。2.“XX专项风险”：指护理服务中可能引发老年人伤害、权益侵害或机构声誉损害的潜在风险，如跌倒、压疮、感染、用药错误等。3.“XX合规”：指护理服务及管理行为严格遵循国家法律法规、行业标准和公司内部制度要求，确保服务活动的合法性、合理性及规范性。4.“XX服务标准”：指养老院护理服务应达到的具体技术规范和操作要求，包括但不限于护理评估标准、照护流程标准、记录标准等。第四条专项管理的核心原则1.全面覆盖：护理服务各环节均纳入专项管理范畴，确保无死角、无盲区。2.责任到人：明确各级管理人员及岗位的职责，形成“横向到边、纵向到底”的责任体系。3.风险导向：以防范和化解护理风险为核心，优先识别并管控高风险环节。4.持续改进：通过动态评估和优化，不断提升护理服务质量和管理效能。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为养老院护理服务质量管理的第一责任人，负责审批专项管理制度，统筹资源保障其落地；分管领导为直接责任人，负责日常监督执行，确保制度有效落地。第六条专项管理领导小组设立养老院护理服务质量专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导、人力资源部、运营管理部、医务部及各养老院院长组成。领导小组职责包括：1.统筹协调护理服务质量管理工作，制定年度计划；2.审批重大护理质量问题的整改方案及资源配置；3.定期召开会议，评估管理成效，提出优化建议。第七条牵头部门职责运营管理部为护理服务质量管理的牵头部门，负责：1.制定和修订专项管理制度，组织宣贯培训；2.指导下属单位开展风险识别与评估；3.组织季度检查，汇总问题并推动整改；4.编制年度管理报告，向领导小组汇报。第八条专责部门职责医务部为护理服务的专业审核部门，负责：1.审核护理评估、用药、应急处置等业务的合规性；2.优化服务流程，推广先进护理技术；3.参与重大护理事件的调查处置。第九条业务部门及下属单位职责各养老院及护理团队为护理服务质量管理的直接实施主体，需：1.落实本机构护理服务标准，确保服务达标；2.开展日常风险排查，及时上报异常情况；3.记录并归档护理过程资料，确保可追溯。第十条基层执行岗责任护理员、医师及其他一线员工应：1.严格遵守岗位操作规程，签署合规承诺书；2.发现风险隐患或违规行为，立即上报并协助处置；3.参与定期培训，掌握最新服务标准。---第三章专项管理重点内容与要求第十一条护理评估规范1.合规标准：入院后48小时内完成全面护理评估，包括身体状况、认知能力、心理需求及家庭支持系统；评估结果需经医师审核确认。2.禁止性行为：严禁未评估擅自调整护理等级或服务方案；严禁因成本控制减少必要评估项目。3.重点防控点：防范因评估缺失导致的护理方案不当（如压疮高风险未干预）。第十二条日常照护操作规范1.合规标准：落实“六洁”（口腔、面部、皮肤、头发、会阴、手足）等基础照护，每日记录；高风险老年人（如失能、失智）需增加巡视频率。2.禁止性行为：严禁使用暴力或不当方式移动老年人；严禁未经授权处置老年人个人物品。3.重点防控点：预防跌倒（如地面湿滑、助行器配置不当）、压疮（如翻身频率不足）。第十三条用药管理1.合规标准：建立老年人用药台账，医师处方需经药师审核；注射类药品需双人核对。2.禁止性行为：严禁替老年人保管或调配处方外用药；严禁超剂量或无医嘱用药。3.重点防控点：防范用药错误（如混淆相似名称药品、未核对过敏史）。第十四条应急处置流程1.合规标准：制定跌倒、突发疾病、火灾等应急预案，每月组织演练；配备急救药品及设备。2.禁止性行为：严禁在紧急情况下推诿责任或隐瞒事件；严禁未通知家属处置重大病情。3.重点防控点：确保急救响应时间达标（如跌倒事件需5分钟内到场评估）。第十五条服务记录规范1.合规标准：护理记录需及时、准确、完整，采用电子化系统时确保数据加密；每日记录需经护士长审核。2.禁止性行为：严禁涂改或销毁记录；严禁虚构服务内容。3.重点防控点：防范因记录缺失导致的责任认定争议。第十六条康复训练管理1.合规标准：根据评估结果制定个性化康复计划，每周至少2次跟进效果；外聘康复师需持证上岗。2.禁止性行为：严禁强制老年人参与不适宜的康复项目；严禁因成本降低减少必要训练。3.重点防控点：预防康复训练中的二次伤害（如肌肉拉伤）。第十七条投诉处理机制1.合规标准：建立24小时投诉渠道，72小时内响应，重大投诉需上报领导小组；投诉处理需留痕。2.禁止性行为：严禁对投诉人打击报复；严禁拖延或隐瞒投诉内容。3.重点防控点：确保投诉调查的客观性，避免责任认定不公。---第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制1.运营管理部每年联合医务部、法律合规部评估制度适用性；2.根据法规修订、行业标准调整或重大事件教训，修订制度并发布；3.新制度需经全员培训，考核合格后方可执行。第十九条风险识别预警机制1.每季度开展专项风险排查，重点关注跌倒、感染、用药错误等高风险环节；2.医务部对排查结果进行分级评估（一般/重大），发布预警通知至相关单位；3.高风险单位需制定专项整改方案，报领导小组备案。第二十条合规审查机制1.重大护理项目（如引入新技术、变更服务方案）需经医务部及运营管理部联合审查；2.合同签订时需嵌入护理服务条款，未经合规审查的合同不得签署；3.定期抽查服务现场，核查操作是否符合标准，违规行为纳入考核。第二十一条风险应对机制1.一般风险由养老院自行处置，重大风险需上报领导小组协调；2.应急处置流程需明确责任部门、响应时间及协同要求；3.事件处置完毕后需形成报告，分析原因并制定防范措施。第二十二条责任追究机制1.违规情形分为一般（如记录不及时）、重大（如用药错误致伤）两类，对应不同处罚标准；2.处罚方式包括经济处罚、调岗、降级甚至纪律处分；3.违规情况需记录在案，与绩效考核直接挂钩。第二十三条评估改进机制1.每半年对专项管理体系有效性进行评估，指标包括投诉率、风险发生率等；2.评估结果需向领导小组汇报，未达标环节需制定优化计划；3.每年发布管理报告，公开改进成效。---第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障1.公司主要负责人需定期听取专项管理汇报，协调资源；2.下属单位院长需将护理质量管理纳入月度会议议题；3.运营管理部牵头成立专项工作小组，负责日常推进。第二十五条考核激励机制1.将护理服务质量纳入部门年度考核，优秀单位给予资源倾斜；2.个人考核与绩效挂钩，连续3次检查不合格者调岗或降级；3.设立“服务标兵”奖项，奖励优秀护理员。第二十六条培训宣传机制1.每年开展至少2次全员培训，内容涵盖操作规范、应急流程等；2.管理层需参加合规履职培训，考核合格方可晋升；3.通过宣传栏、内部刊物等普及护理知识，提升全员意识。第二十七条信息化支撑1.推广电子化护理系统，实现记录自动审核、风险实时监控；2.利用大数据分析老年人照护需求，优化资源配置；3.采购系统需经信息安全部门评估，确保数据保密。第二十八条文化建设1.编制《护理服务合规手册》，明确行为红线；2.组织签署合规承诺书，签订后存档备查；3.每年举办护理节，宣传服务精神，营造正向氛围。第二十九条报告制度1.养老院每月上报护理风险事件统计表；2.