养老院日常照护制度

养老院日常照护制度养老院日常照护制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T36954）、《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规，以及公司《内部风险防控管理办法》《服务质量管理体系文件》等集团母公司规定，结合本养老院实际运营需求，为防控服务过程中可能出现的专项风险，规范照护服务业务流程，提升服务质量与安全水平，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及分院，以及全体在岗员工，涵盖养老院在老年人接收、生活照料、健康管理、安全保障、精神慰藉、文化娱乐等日常照护服务的全过程。第三条本制度中下列术语含义如下：（一）XX专项管理：指养老院针对特定服务场景或风险领域（如失能失智照护、用药安全、消防安全、心理健康等）所建立的一整套目标设定、风险识别、流程规范、资源配置、执行监督、绩效评估及持续改进的管理闭环。（二）XX风险：指在养老院日常照护服务活动中，因操作不当、制度缺失、管理疏忽、外部环境变化或不可预见因素等，可能导致老年人人身安全、财产权益、服务质量或机构声誉受到损害的潜在不安全状态或事件。（三）XX合规：指养老院及其全体员工在从事日常照护服务活动时，严格遵循国家法律法规、行业规范标准、政府部门监管要求、公司内部规章制度及服务合同约定，确保各项服务行为合法、合规、合理。第四条养老院日常照护专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保照护服务各环节、各岗位、各区域均纳入专项管理范畴，不留死角。（二）责任到人：明确各级管理者和全体员工在专项管理中的具体职责，实现责任主体清晰化。（三）风险导向：以防范化解XX风险为核心目标，优先配置资源，强化重点环节管控。（四）持续改进：建立健全动态评估与反馈机制，根据内外部环境变化及管理效果，不断完善照护制度和流程。（五）人文关怀：将尊重、关爱、尊重老年人意愿与需求贯穿照护服务的始终，提升服务品质与满意度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人（总经理/院长）对本养老院日常照护专项管理工作负总责，对照护服务质量、安全及合规性承担最终领导责任；分管养老服务、运营或合规的领导为直接责任人，负责组织实施、日常管理、监督考核和持续改进。第六条公司设立养老院专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由院领导、各部门负责人及关键岗位代表组成。领导小组办公室设在[例如：运营部/护理部]，负责日常事务协调。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹研究制定、修订和解释养老院日常照护专项管理制度，确保其与国家法律法规、行业标准和公司战略保持一致。（二）协调解决专项管理工作中出现的重大问题，决策审批重大风险处置方案和资源调配事项。（三）定期听取专项管理工作报告，评估管理成效，审议年度管理计划与总结。（四）组织开展全院范围的专项管理宣传教育和合规文化建设活动。第七条养老院设立专项管理办公室（可由运营部、护理部或单独设置的合规部/风控部承担），负责具体落实领导小组决策，履行以下主要职能：（一）牵头组织专项管理制度建设、修订与宣贯工作，确保制度体系完整、适用。（二）定期组织开展全院范围内的XX风险识别、评估与监测，建立风险数据库。（三）监督检查专项管理制度执行情况，收集、分析管理中存在的问题，提出改进建议。（四）负责专项管理相关培训、考核的组织与实施，提升全员合规意识与操作能力。（五）牵头处置一般XX风险事件，协调相关部门落实整改措施。第八条专责部门（如：护理部/医务室、安全部、后勤保障部、人力资源部）在专项管理中承担以下职责：（一）护理部/医务室：负责照护服务标准制定与优化、专业技能培训、健康档案管理、用药安全监管、感染控制、安宁疗护等专项领域的合规审核与风险处置。（二）安全部：负责消防安全、食品安全、设施设备安全、用电用气安全、防跌倒、防走失、紧急救助等安全风险领域的合规审核、隐患排查、应急演练与事故处置。（三）后勤保障部：负责食品采购与储存、物资供应、环境卫生、虫害控制、维修保养等环节的合规管理，确保提供安全卫生的照护环境。（四）人力资源部：负责组织全员合规培训、岗位合规承诺、员工行为监督、违规行为的调查处理与记录，将专项合规表现纳入员工绩效考核。第九条业务部门/下属单位（如各楼层/区域照护单元、各功能科室、各班组）在专项管理中承担以下职责：（一）贯彻落实本部门/单位涉及的专项管理制度和操作规程，将管理要求落实到具体岗位和个人。（二）组织开展本部门/单位范围内的日常XX风险自查，及时发现并报告安全隐患、服务缺陷等问题。（三）根据要求参与专项管理相关的培训、演练和考核，确保员工掌握必要的合规知识和操作技能。（四）积极配合上级部门对专项管理工作的监督检查和风险事件调查处置，落实整改意见。第十条基层执行岗（如：护理员、服务员、厨师、维修工、保洁员等）在专项管理中承担以下责任：（一）严格遵守各项照护服务操作规程和专项管理制度，按标准规范执行岗位职责。（二）认真履行岗位合规承诺，在日常工作中主动识别并报告XX风险隐患、服务对象异常情况或潜在不安全因素。（三）发现违规行为或潜在风险时，应立即制止并向直接上级或专项管理办公室报告。（四）积极参与相关操作技能和安全知识培训，提升自身合规意识和风险防范能力。第三章专项管理重点内容与要求第十一条老年人接收管理：严格执行国家及地方关于养老机构入院评估、登记备案、合同签订的规定。业务操作的合规标准包括：对拟入住老年人及其家属进行充分沟通，解释服务内容、收费标准、权利义务；按照规定流程完成健康检查、风险评估（如认知、精神、行为、跌倒、压力、营养、睡眠、活动能力等）；如实记录评估结果，建立个人健康档案；签订规范的入住协议或服务合同，明确双方权利与责任。禁止性行为包括：严禁无评估、无协议强行接收；严禁诱导或强制签订不平等条款；严禁隐瞒老年人重要健康状况。XX风险重点防控点包括：入院评估数据失真导致服务不匹配；合同条款不明确引发纠纷；接收过程操作不当引发意外。第十二条生活照料服务管理：涵盖餐饮、睡眠、清洁、如厕、洗浴、仪容仪表、移动协助等环节。业务操作的合规标准包括：尊重老年人生活习惯与偏好，提供个性化照护；保证餐饮供应的营养均衡、卫生可口，特殊人群提供定制餐食；确保睡眠环境安静、舒适、安全；保持个人及公共环境清洁卫生；协助老年人完成各项日常活动，注意安全防护，防止跌倒、烫伤等意外；定期协助老年人清洁身体，维护基本仪容整洁；根据需要提供安全移动协助。禁止性行为包括：严禁强迫或限制老年人活动；严禁歧视、侮辱、虐待老年人；严禁在服务过程中嬉戏打闹；严禁未经同意随意处理老年人个人物品；严禁使用暴力或约束性措施（除医疗急救或紧急安全情况外）。XX风险重点防控点包括：饮食不当引发的营养不良或食物中毒；清洁消毒不到位导致的交叉感染；协助活动时发生的跌倒、擦伤；洗浴过程中的烫伤、溺水风险；约束性措施使用不当引发的身体伤害或心理应激。第十三条健康管理服务管理：包括健康监测、用药管理、康复训练、慢病管理、疾病预防、心理支持、安宁疗护等。业务操作的合规标准包括：定期对老年人进行健康监测（生命体征、认知、行为、营养状况等），并准确记录；严格执行药品管理“四查十对”，确保护理员或医务人员准确无误地发放和使用药物，建立用药交接记录；遵医嘱协助或监督老年人进行康复训练；对慢性病患者进行规律性管理与随访；开展健康宣教，提高老年人自我保健意识；关注老年人心理健康，提供必要的心理疏导与支持；对失能失智或生命末期老年人提供科学、有尊严的安宁疗护服务。禁止性行为包括：严禁擅自为老年人用药或改变用药方案；严禁使用过期、变质药品；严禁将个人药品混放或转借他人；严禁对老年人进行过度医疗或无效治疗；严禁泄露老年人健康隐私信息。XX风险重点防控点包括：用药差错（错用、漏用、多用药）；药物不良反应未及时发现或处理；康复训练不当导致的意外伤害；健康管理信息记录不完整或失真；心理问题识别不足或干预不及时；安宁疗护过程中的舒适度与尊严保障不到位。第十四条安全保障管理：覆盖消防安全、设施设备安全、交通安全、活动安全、用药安全、防诈骗、防跌倒、防走失等各个方面。业务操作的合规标准包括：严格遵守消防法规和机构消防安全制度，定期检查消防设施，组织消防演练；确保各类设施设备（床、椅、柜、扶手、监控系统、紧急呼叫系统等）完好可用，定期维护保养；管理好各类电源、火源、水源，防止意外；加强老年人外出活动管理，确保有陪护人员陪同；规范药品、危险化学品等的管理；在易跌倒区域（如浴室、走廊）设置警示标识和扶手；对高风险老年人（如认知障碍者）制定并落实防走失预案。禁止性行为包括：严禁违规使用大功率电器；严禁堵塞消防通道、占用安全出口；严禁私拉乱接电线；严禁将危险物品交给老年人使用；严禁在无陪护或监护不足的情况下允许高风险老年人单独外出；严禁对防跌倒、防走失措施落实不力。XX风险重点防控点包括：消防安全隐患未能及时发现或整改；设施设备老化失修导致的意外伤害；外出活动过程中的走失、意外事故；药品管理疏漏引发的用药安全事件；老年人跌倒未能有效预防或紧急处置；对认知障碍等特殊老年人的安全保障措施不足。第十五条精神慰藉与文化娱乐服务管理：关注老年人的精神需求，提供情感支持、社交互动和文体活动。业务操作的合规标准包括：定期与老年人沟通，了解其情绪状态与需求，给予情感支持和关怀；组织形式多样的社交活动，促进老年人之间的交流与互动；开展适宜的文化娱乐活动（如读报、书画、音乐、棋牌、手工等），丰富老年人精神文化生活；尊重老年人的兴趣爱好和选择，鼓励其参与力所能及的活动。禁止性行为包括：严禁漠视或嘲讽老年人的情感需求；严禁强迫老年人参与不喜欢的活动；严禁在服务中传播负面、不实信息；严禁因工作繁忙忽视与老年人的沟通交流。XX风险重点防控点包括：因情感忽视或沟通障碍引发的老年人心理问题；活动组织不当导致的安全意外或老年人受挫；老年人之间因交往问题引发的矛盾冲突。第十六条合同与协议管理：规范服务合同、入住协议、临时服务变更等文书的签订与管理。业务操作的合规标准包括：使用公司统一制定的标准合同范本；向老年人及其家属清晰解释合同条款，确保其理解并自愿签署；合同内容应合法合规，符合老年人权益保障要求；妥善保管合同原件，建立合同台账；服务内容、服务时间、收费标准等发生变更时，应签订补充协议或按合同约定执行。禁止性行为包括：强制老年人签署不公平合同；合同条款含糊不清或存在违法违规内容；未经授权擅自变更合同约定内容。XX风险重点防控点包括：合同纠纷；服务内容与合同约定不符引发的投诉；变更处理不当导致的风险。第十七条服务投诉与建议处理管理：建立畅通的服务投诉与建议受理渠道。业务操作的合规标准包括：设立投诉热线、意见箱或线上平台，确保老年人或家属能够方便快捷地反映问题；规定投诉受理、调查、处理、反馈的时限要求；对投诉内容认真核实，分清责任，依法依规进行处理；对合理的投诉和建议及时整改，并向投诉人反馈处理结果；定期分析投诉数据，查找服务管理中的系统性问题。禁止性行为包括：严禁推诿、拒绝受理投诉；严禁对投诉人进行刁难或打击报复；严禁隐瞒、篡改投诉信息。XX风险重点防控点包括：投诉处理不及时、不到位引发事态扩大；因处理不当损害机构声誉；投诉反映出深层次管理问题未能得到解决。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：建立养老院日常照护专项管理制度定期评估与修订制度。每年由专项管理办公室牵头，组织相关部门及专家对制度进行一次全面评估。同时，根据国家法律法规、行业标准的修订情况，以及国家及地方监管政策的调整、公司内部战略的演变、业务实践中的新问题、发生的重要XX风险事件等，启动临时修订程序。修订后的制度需按程序报领导小组审批，并组织全员宣贯。确保制度体系始终处于动态优化状态，保持其适用性和有效性。第十九条风险识别预警机制：建立常态化与专项性相结合的XX风险识别排查机制。日常风险排查由各业务部门/单位每日或每周组织开展，重点检查关键操作环节的执行情况。专项风险排查由专项管理办公室每季度或半年组织一次，可针对特定领域（如季节性食品安全风险、消防安全风险）或根据上级部署进行。排查结果应进行汇总分析，评估风险等级（一般、较大、重大），对识别出的风险点建立台账，明确整改责任、措施和时限。对于可能引发重大影响或广泛波及的风险，应及时发布预警通知，要求相关单位提高警惕，采取预防措施。第二十条合规审查机制：将专项合规审查嵌入到照护服务管理的关键节点和流程中。在以下环节必须实施合规审查，未经审查或审查不合格的，不得实施：（一）新服务项目或服务模式启动前：审查其合规性、安全性及可行性。（二）重大流程变更（如护理模式、用药管理制度调整）实施前：审查变更内容的合规性及风险影响。（三）对外合作（如引入第三方服务供应商、开展联合活动）前：审查合作方的资质、信誉及协议条款的合规性。（四）签订重要合同（如服务合同、采购合同）前：由法务或合规部门（或指定专责部门）对合同条款进行合规审查。（五）发生XX风险事件后：审查事件处置过程及措施的合规性。合规审查应形成书面记录，作为管理过程和效果评价的依据。“未经合规审查不得实施”原则作为一项硬性规定，必须严格遵守。第二十一条风险应对机制：根据XX风险的等级和性质，建立分级分类的风险处置流程。一般风险由责任部门/单位负责人牵头处置，明确整改措施、责任人和完成时限，并报专项管理办公室备案。较大风险由院领导指定专人负责，组织相关部门协同处置，必要时向上级公司报告。重大风险启动应急预案，由领导小组统一指挥，调动各方资源进行应急处置，同时按规定向上级监管部门和公司报告。应急处置过程中，要注重责任协同，明确各部门职责分工，确保信息畅通，协同作战。风险处置完毕后，需进行效果评估，确认风险已有效控制，并固化整改措施，防止类似风险再次发生。第二十二条责任追究机制：建立与专项管理相关的违规行为责任追究制度。明确违规情形与对应的处罚标准，包括但不限于：违反操作规程导致服务对象受到损害的；泄露服务对象隐私信息的；收受礼品礼金或接受利益输送的；玩忽职守导致XX风险发生的；其他违反国家法律法规、行业规范或公司规章制度的行为。责任追究应区分直接责任、主管责任和领导责任。追究方式可包括：批评教育、经济处罚（与绩效挂钩）、岗位调整、降级降薪、纪律处分（警告、记过、留用察看直至解除劳动合同），涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理。责任追究过程应遵循“事实清楚、证据确凿、程序正当、处理恰当”的原则，并做好记录存档。第二十三条评估改进机制：建立养老院日常照护专项管理体系的绩效评估与持续改进机制。每年由领导小组办公室组织对专项管理工作的有效性进行全面评估，评估内容包括制度健全性、执行到位度、风险控制效果、服务满意度、员工合规意识等。评估方法可结合内部审核、服务对象满意度调查、XX风险事件发生率统计分析、标杆对比等。评估结果应形成报告，提交领导小组审议，并作为改进工作的主要依据。评估中发现的流程漏洞、制度缺陷或管理短板，应及时进行优化完善，形成管理闭环，推动专项管理水平螺旋式上升。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：明确各级管理层在专项管理中的领导责任和推进责任。院领导应定期研究部署专项管理工作，亲自参与重大风险处置和重要制度审定。各部门负责人是本部门专项管理工作的第一责任人，负责组织落实本部门的各项管理要求，配备必要的资源支持。全体员工应切实履行岗位合规责任，形成一级抓一级、层层抓落实的管理格局。第二十五条考核激励机制：将专项合规情况纳入养老院年度绩效考核体系，与部门绩效和个人绩效紧密挂钩。考核内容应包括：专项管理制度执行情况、XX风险防控成效、服务投诉处理情况、员工合规培训参与度与考核结果等。对于在专项管理工作中表现突出、有效防范化解重大风险的集体和个人，给予表彰奖励和物质激励。对于发生重大XX风险事件或违规行为的，根据责任追究机制进行处罚，并与绩效评优、职务晋升等直接挂钩，形成正向激励和反向约束。第二十六条培训宣传机制：建立分层分类、常态化的专项管理培训体系。针对管理层，开展合规领导力、风险意识、法律法规等培训，提升其统筹管理和决策能力。针对专责部门人员，开展专项领域专业知识、合规审核技能、风险处置流程等培训，提升其专业能力。针对基层执行岗，开展岗位操作规程、风险识别与上报、合规承诺等培训，提升其合规意识和操作规范性。培训方式可采用集中授课、在线学习、案例研讨、操作演练等多种形式。定期开展合规宣传月、合规知识竞赛等活动，利用宣传栏、内部网站、微信群等多种渠道，普及合规知识，营造“人人讲合规、事事守规矩”的浓厚氛围。第二十七条信息化支撑：积极应用信息技术手段，提升专项管理的信息化、智能化水平。开发或引进养老院服务管理系统，实现老年人信息、健康档案、照护计划、服务记录、药品管理、风险预警、安全监控等数据的电子化、规范化管理。利用系统工具实现服务流程的自动化跟踪、关键风险点的实时监控、异常情况的自动预警、整改措施的闭环管理，提高管理效