养老院入住老人法律援助与服务制度

养老院入住老人法律援助与服务制度养老院入住老人法律援助与服务制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国民法典》及相关司法解释、《养老机构服务安全与消防标准》（GB4650-2011）、《养老机构管理办法》等国家和行业法律法规，参照集团母公司《法律风险防控管理办法》及《合规经营行为规范》，结合本公司业务特性及内部控制需求，为规范养老院入住老人法律援助与服务工作，防控专项法律风险，提升服务质量与合规水平，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖入住老人法律援助申请的受理、评估、服务对接、风险防控、投诉处理等全流程管理。具体场景包括但不限于：老人权益纠纷调解、遗产继承咨询、赡养纠纷介入、紧急法律援助响应等。第三条核心术语定义1.“XX专项管理”：指针对养老院入住老人法律援助与服务工作，通过制度设计、流程管控、风险防控、监督考核等手段，实现专业化、标准化、合规化管理的系统性活动。其外延包括服务标准制定、人员资质管理、风险预警处置、投诉纠纷处理等核心环节。2.“XX风险”：指因法律援助服务不规范、流程缺失、人员操作不当或外部法律环境变化，可能导致的老人权益受损、机构声誉受损或法律纠纷升级的潜在威胁。具体表现形式包括服务对接不及时、信息泄露、调解失败引发的诉讼等。3.“XX合规”：指法律援助与服务工作严格遵循法律法规、行业准则及内部制度要求，确保服务行为的合法性、合理性及可追溯性，同时满足老人及其家属的合理诉求。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖：法律援助与服务范围覆盖所有入住老人及潜在服务需求，确保服务无死角、响应无延迟。2.责任到人：明确各层级、各部门职责边界，实现“谁主管、谁负责，谁经办、谁担责”的闭环管理。3.风险导向：以风险防控为核心，重点防范重大法律纠纷、群体性事件及机构运营合规风险。4.持续改进：定期评估服务效果与风险处置能力，通过复盘优化完善制度流程与技术支撑。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为本制度第一责任人，对法律援助与服务工作的合规性、安全性负总责；分管领导为直接责任人，负责统筹资源投入、关键风险审批及跨部门协调。第六条专项管理领导小组设立“养老院入住老人法律援助与服务专项管理领导小组”（以下简称“领导小组”），成员由公司主要负责人牵头，分管领导、法务合规部、运营管理部、养老院代表等组成。领导小组职能包括：1.统筹协调：制定服务策略，协调跨部门资源，解决重大管理难题。2.决策审批：审议重大法律援助项目、风险处置方案及制度修订。3.监督评价：定期检查制度执行情况，考核部门及个人履职表现。第七条部门职责划分1.牵头部门（法务合规部）：-统筹法律援助服务制度体系建设，组织培训宣贯。-负责服务流程的合规审核，出具法律意见。-牵头处理重大纠纷，监督纠纷调解质量。2.专责部门（运营管理部）：-优化服务流程，推动信息化工具应用（如服务系统、风险预警平台）。-组织服务人员培训，建立服务效果评估模型。-配合法务部门开展纠纷调查取证。3.业务部门/下属单位（养老院）：-落实本机构法律援助服务标准，开展需求排查。-负责初步服务对接，及时上报复杂或紧急案件。-日常监控老人情绪动态，预防潜在纠纷升级。第八条基层执行岗责任各岗位员工应履行以下合规义务：1.岗位合规承诺：签署《法律援助服务岗位合规承诺书》，明确个人行为规范。2.风险上报义务：发现老人法律诉求、服务漏洞或违规操作时，须在24小时内逐级上报。3.服务记录规范：完整记录服务过程、沟通要点及处置结果，确保可追溯。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务需求识别与评估养老院须建立常态化需求排查机制，通过日常访谈、家属反馈、系统筛查等方式，每月统计老人法律需求类型（如赡养、医疗纠纷等），由专责人员评估服务优先级，复杂案件需在3日内提交领导小组审议。第十条服务资源整合与管理1.合作律师团队选定：通过公开招标或行业推荐，建立合格律师名录，定期评估合作方服务质量，严禁向合作方支付不合规佣金。2.服务分级标准：一般咨询通过电话/线上平台解决，重大案件（如诉讼代理）须启动应急预案，优先对接擅长老年权益的律师。第十一条服务流程规范1.受理规范：老人或家属提出需求时，须填写《法律援助服务申请表》，注明诉求事项、证据材料清单及联系方式。2.响应时限：常规咨询应在48小时内响应，紧急案件（如人身安全威胁）须立即联系律师介入。3.服务闭环：律师出具意见后，养老院需向老人反馈结果，并记录满意度评价。第十二条信息安全与隐私保护1.信息采集标准：涉及个人隐私信息（如身份证号、家庭财产状况）需经老人书面授权，并脱敏存储于加密系统。2.保密义务：参与服务的员工及律师须签署《保密协议》，严禁泄露服务内容至无关第三方。第十三条服务投诉与纠纷处置1.投诉渠道：设立24小时投诉热线，或通过微信公众号/意见箱受理投诉，7日内反馈初步处理意见。2.纠纷调解机制：对于调解纠纷，须启动第三方（如居委会、司法所）介入，调解失败后及时启动诉讼程序，并同步向领导小组报告。第十四条关联交易风险防控1.利益输送防范：严禁通过法律援助服务向合作律师输送不当利益，所有费用结算须通过机构财务系统，并经法务部门复核。2.利益冲突审查：如律师同时代理老人与家属的诉讼，须立即终止合作并告知双方。第十五条服务质量考核1.考核指标：包括响应时效、纠纷解决率、老人满意度等，考核结果与绩效挂钩。2.典型案例复盘：每季度选取3起重大案件，分析处置不足，修订相关流程。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制法务合规部每年联合运营管理部，对照最新法律法规及行业动态，修订服务标准及风险防控措施，重大修订需经领导小组审议。第十七条风险识别预警机制1.定期排查：每季度开展法律援助服务风险自查，重点排查服务资源不足、流程缺失等问题。2.分级预警：一般风险（如咨询响应延迟）由养老院自行整改；重大风险（如群体性诉讼）须在24小时内上报领导小组，启动应急响应。第十八条合规审查机制1.嵌入节点：法律援助项目在受理、服务对接、纠纷处置等环节，须由法务部门出具合规意见，未经审查不得实施。2.审查内容：包括服务资质、费用合理性、程序合法性等，审查记录存档3年。第十九条风险应对机制1.一般风险处置：由养老院在5日内完成整改，并提交书面报告。2.重大风险处置：启动应急预案，成立专项小组，明确责任分工，必要时寻求集团资源支持。第二十条责任追究机制1.违规情形：包括泄露隐私、服务敷衍、纠纷处置不当等，视情节轻重给予警告、降级或解除劳动合同。2.连带责任：部门负责人对本科室员工违规行为承担管理责任。第二十一条评估改进机制每半年组织第三方机构开展服务有效性评估，评估报告需提交领导小组，重点优化流程冗余、服务工具缺失等问题。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障公司主要负责人每年听取专项管理工作报告，分管领导每季度带队督导，确保制度落实。第二十三条考核激励机制1.绩效考核：将法律援助服务纳入部门及个人年度考核，权重不低于5%。2.评优挂钩：连续两年考核优秀，优先推荐集团评优，考核不合格的，取消评优资格。第二十四条培训宣传机制1.管理层培训：每年组织分管领导及部门负责人学习《老年人权益保障法》等政策法规。2.一线员工培训：每月开展操作规范培训，通过案例教学强化合规意识。第二十五条信息化支撑1.服务系统：开发法律援助服务管理平台，实现需求智能分发、进度实时监控。2.风险预警模块：基于老人数据（如赡养纠纷历史）建立预警模型，提前干预潜在风险。第二十六条文化建设1.合规手册：编制《养老院法律援助服务合规手册》，分发给全体员工及合作律师。2.承诺书签订：老人及家属入住时签署《法律援助服务权利义务告知书》，明确服务流程及权利。第二十七条报告制度1.风险事件报告：重大事件须在24小时内上报至