2025年网约车驾驶员行车礼仪考核要点试题

2025年网约车驾驶员行车礼仪考核要点试题考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2025年网约车驾驶员行车礼仪考核要点试题考核对象：网约车驾驶员题型分值分布：-判断题（20分）-单选题（20分）-多选题（20分）-案例分析（18分）-论述题（22分）总分：100分---一、判断题（共10题，每题2分，总分20分）1.驾驶网约车时，车内音乐音量应保持适中，避免因音量过大影响乘客休息。2.接受乘客上车前，驾驶员应主动打开车门左侧，方便乘客从右侧上车。3.行车途中接听电话时，驾驶员可以手持手机进行操作，但需确保通话声音清晰。4.遇到乘客提出不合理要求时，驾驶员应立即拒绝，无需进行解释。5.驾驶过程中，驾驶员应避免与乘客进行过多闲聊，以保持专业形象。6.乘客上车后，驾驶员应主动询问是否需要调节空调温度。7.行车途中如遇突发情况，驾驶员应优先考虑乘客安全，必要时可绕行。8.驾驶网约车时，车内卫生应保持整洁，但无需每日进行深度清洁。9.乘客下车时，驾驶员应主动提醒注意安全，并确认乘客已安全离开。10.驾驶过程中，驾驶员应避免使用方言与乘客交流，以保持沟通效率。二、单选题（共10题，每题2分，总分20分）1.以下哪种行为不属于网约车驾驶员的职业道德规范？A.主动询问乘客需求B.行车途中接听私人电话C.保持车内环境整洁D.遵守交通规则2.驾驶网约车时，以下哪种手势最符合规范？A.指向目的地时用手指直接指向B.指向目的地时用手指划圈C.使用车载导航系统后，通过手势示意方向D.以上均不符合规范3.乘客上车后提出需要开窗通风，驾驶员的正确做法是？A.立即关闭空调并开窗B.告知乘客需保持车内温度，拒绝开窗C.询问乘客是否需要开窗，并确保不影响行车安全D.直接忽略乘客需求4.驾驶过程中，如遇乘客询问路线，驾驶员的正确做法是？A.直接拒绝回答，避免麻烦B.使用方言回答，确保沟通效率C.使用标准普通话或英语回答，并确认乘客理解D.告知乘客需使用导航系统，无需回答5.乘客上车后提出需要播放音乐，驾驶员的正确做法是？A.拒绝播放，避免影响个人情绪B.播放驾驶员喜欢的音乐，无需询问乘客意见C.询问乘客喜欢的音乐类型，并播放相应歌曲D.关闭音乐，保持车内安静6.行车途中，如遇乘客提出不合理要求，驾驶员的正确做法是？A.立即拒绝，避免冲突B.委婉拒绝，并解释原因C.无条件满足，以保持乘客满意度D.忽略乘客需求，继续行驶7.驾驶过程中，如遇突发情况需要绕行，驾驶员的正确做法是？A.直接绕行，无需告知乘客B.告知乘客绕行原因，并确保乘客理解C.拒绝绕行，以保持原定路线D.忽略乘客感受，继续行驶8.乘客下车后，驾驶员的正确做法是？A.立即离开，无需确认乘客是否安全B.确认乘客已安全离开，并保持车内卫生C.忽略乘客下车，继续等待其他订单D.与乘客长时间交流，以增加收入9.驾驶过程中，如遇乘客情绪不稳定，驾驶员的正确做法是？A.忽略乘客情绪，继续行驶B.委婉询问原因，并尽量安抚乘客C.直接拒绝沟通，避免冲突D.使用方言与乘客交流，以缓解紧张气氛10.驾驶网约车时，以下哪种行为最符合安全规范？A.行车途中使用手机导航B.行车途中接听私人电话C.行车途中与乘客闲聊D.以上均不符合安全规范三、多选题（共10题，每题2分，总分20分）1.网约车驾驶员的职业道德规范包括哪些？A.保持车内环境整洁B.遵守交通规则C.主动询问乘客需求D.使用方言与乘客交流E.避免与乘客进行过多闲聊2.驾驶过程中，以下哪些行为属于不规范操作？A.行车途中接听私人电话B.行车途中使用手机导航C.行车途中与乘客闲聊D.保持车内环境整洁E.主动询问乘客需求3.乘客上车后提出需要调节空调温度，驾驶员的正确做法包括哪些？A.询问乘客所需温度B.立即调节空调C.告知乘客需保持车内温度D.拒绝调节空调E.询问乘客是否需要开窗通风4.驾驶过程中，如遇乘客询问路线，驾驶员的正确做法包括哪些？A.使用标准普通话或英语回答B.确认乘客理解路线C.使用方言回答D.直接拒绝回答E.告知乘客需使用导航系统5.乘客上车后提出需要播放音乐，驾驶员的正确做法包括哪些？A.询问乘客喜欢的音乐类型B.播放驾驶员喜欢的音乐C.关闭音乐，保持车内安静D.播放流行音乐，无需询问乘客意见E.询问乘客是否需要播放音乐6.行车途中，如遇乘客提出不合理要求，驾驶员的正确做法包括哪些？A.委婉拒绝，并解释原因B.无条件满足，以保持乘客满意度C.直接拒绝，避免冲突D.忽略乘客需求E.询问乘客是否可以调整需求7.驾驶过程中，如遇突发情况需要绕行，驾驶员的正确做法包括哪些？A.告知乘客绕行原因B.直接绕行，无需告知乘客C.拒绝绕行，以保持原定路线D.确保乘客理解绕行路线E.忽略乘客感受，继续行驶8.乘客下车后，驾驶员的正确做法包括哪些？A.确认乘客已安全离开B.保持车内卫生C.立即离开，无需确认乘客是否安全D.与乘客长时间交流E.忽略乘客下车，继续等待其他订单9.驾驶过程中，如遇乘客情绪不稳定，驾驶员的正确做法包括哪些？A.委婉询问原因，并尽量安抚乘客B.忽略乘客情绪，继续行驶C.使用方言与乘客交流D.直接拒绝沟通E.告知乘客需保持冷静10.驾驶网约车时，以下哪些行为最符合安全规范？A.行车途中使用手机导航B.行车途中接听私人电话C.行车途中与乘客闲聊D.保持车内环境整洁E.遵守交通规则四、案例分析（共3题，每题6分，总分18分）1.案例描述：一名乘客上车后要求驾驶员播放摇滚音乐，但驾驶员个人不喜欢摇滚音乐，因此直接拒绝播放，并告知乘客需保持车内安静。乘客对此表示不满，要求驾驶员必须播放摇滚音乐。问题：驾驶员的做法是否正确？如不正确，应如何改进？2.案例描述：一名乘客上车后情绪不稳定，抱怨交通拥堵，并要求驾驶员立即改变路线。驾驶员担心安全，拒绝改变路线，但乘客情绪更加激动，甚至威胁要投诉驾驶员。问题：驾驶员的做法是否正确？如不正确，应如何改进？3.案例描述：一名乘客上车后要求驾驶员开窗通风，但驾驶员担心影响车内温度，因此拒绝开窗。乘客对此表示不满，要求驾驶员立即开窗。问题：驾驶员的做法是否正确？如不正确，应如何改进？五、论述题（共2题，每题11分，总分22分）1.论述题：请结合实际案例，论述网约车驾驶员在行车过程中应如何处理乘客的不合理要求？2.论述题：请结合实际案例，论述网约车驾驶员在行车过程中应如何维护车内环境整洁？---标准答案及解析一、判断题1.√2.×（应指向目的地时使用手势示意，避免直接用手指指向乘客）3.×（应询问乘客需求，并确保不影响行车安全）4.×（应委婉拒绝，并解释原因）5.√6.√7.√8.×（应每日进行深度清洁）9.√10.√解析：-第2题：直接用手指指向乘客不符合礼仪规范，应使用手势示意方向。-第3题：驾驶员应主动询问乘客需求，避免因个人习惯影响乘客体验。-第8题：网约车驾驶员应保持车内环境整洁，每日进行深度清洁。二、单选题1.B2.C3.C4.C5.C6.B7.B8.B9.B10.D解析：-第1题：接听私人电话属于不规范操作。-第5题：驾驶员应主动询问乘客需求，避免因个人喜好影响乘客体验。-第9题：驾驶员应委婉询问原因，并尽量安抚乘客情绪。三、多选题1.A,B,C,E2.A,C,D3.A,B,E4.A,B,E5.A,E6.A,E7.A,D8.A,B9.A,E10.A,D,E解析：-第1题：驾驶员应保持车内环境整洁，遵守交通规则，主动询问乘客需求，避免与乘客进行过多闲聊。-第6题：驾驶员应委婉询问原因，并尽量安抚乘客情绪。四、案例分析1.参考答案：驾驶员的做法不正确。驾驶员应主动询问乘客需求，并尽量满足乘客合理要求。如无法满足，应委婉解释原因，并保持礼貌态度。解析：驾驶员应主动询问乘客需求，并尽量满足乘客合理要求。如无法满足，应委婉解释原因，并保持礼貌态度，避免冲突。2.参考答案：驾驶员的做法基本正确，但应更加注重沟通技巧。驾驶员应主动询问乘客情绪原因，并尽量安抚乘客情绪。如无法改变路线，应解释原因，并保持礼貌态度。解析：驾驶员应主动询问乘客情绪原因，并尽量安抚乘客情绪。如无法改变路线，应解释原因，并保持礼貌态度，避免冲突。3.参考答案：驾驶员的做法不正确。驾驶员应主动询问乘客需求，并尽量满足乘客合理要求。如无法满足，应委婉解释原因，并保持礼貌态度。解析：驾驶员应主动询问乘客需求，并尽量满足乘客合理要求。如无法满足，应委婉解释原因，并保持礼貌态度，避免冲突。五、论述题1.参考答案：网约车驾驶员在行车过程中应如何处理乘客的不合理要求？解析：-主动沟通：驾驶员应主动询问乘客需求，并尽量满足乘客合理要求。-委婉拒绝：如遇乘客提出不合理要求，驾驶员应委婉拒绝，并解释原因。-保持礼貌：无论乘客态度如何，驾驶员应保持礼貌态度，避免冲突。-寻求帮助：如遇乘客情绪激动，驾驶员可寻求平台或警方帮助。案例：一名乘客要求驾驶员在行驶过程中停车购买彩票，驾驶员应委婉拒绝，并解释安全风