《商务礼仪》-项目八

任务8-1商务邮件礼仪一、邮件礼仪一封完整的邮件通常由四部分构成:主题、称呼、正文和签名。有些邮件为了表述清楚,还会在邮件中提供相关说明或者支撑材料,这些说明和支撑材料通常以附件的形式发送,即构成了邮件的第五部分“附件”。下面我们将分别从邮件的五大部分来介绍有关商务邮件的基本礼仪。1.主题一目了然主题是接收者了解邮件内容的第一信息。电子邮件必须有主题,而且要简洁且有意义,以便收件人能根据主题内容迅速了解邮件信息,权衡邮件的轻重缓急。下一页返回任务8-1商务邮件礼仪主题的构成可以是一个词、短语或者句子,但一般不超过35字。第一次发邮件给对方时,最好在主题中注明自己的姓名,但不要把正文内容作为主题。多次回复或转发邮件时,要注意根据邮件最新内容修改主题。主题前面因之前回复或转发而生成的“Re”“Fw”“回复”等字符要适当删除,以免因“Re”“Fw”等前缀过多造成混乱。2.称呼客气有礼邮件开头应对收件人进行合理称呼和问候。在商务礼仪中,合理称呼收件人,既显得礼貌,也能起到点名发件对象和提醒收件人予以回复的作用。上一页下一页返回任务8-1商务邮件礼仪邮件开头的收件人,通常位于邮件第一行且应顶格书写。称呼应与收件人清单保持一致,注意抄送人和密送人不在开头称呼范围之内。商务邮件不同于私人邮件,对于不熟悉的合作方,不宜直呼对方姓名。当收件人为多人时,可以用“大家”“各位”“各位领导”“各位同事”等方式称呼对方;而对于相对熟悉的合作方,如果对方有职务,可按照职务级别尊称对方“姓名+职位”,比如“××经理”“××主任”等;如果不清楚对方的职务,也可以“××先生”“××小姐/女士”来称呼对方。但要注意,用此称呼之前先弄清对方性别,称谓之后要加上冒号。上一页下一页返回任务8-1商务邮件礼仪邮件的开头和结尾要有问候语。中文开头问候语要在称呼后另起一行空两格书写,常用“你好”“您好”“大家好”;而结尾问候语可紧接上一行结尾,或者另起一行空两格书写。可用“祝您顺利!”“祝身体健康!”“祝您愉快!”等,但注意不要使用表情和图案结尾,这样显得不够庄重严谨。3.正文严谨清楚商务邮件有其严肃性,邮件正文要从“称呼”下另起一行开始,而不要与“称呼”同行。邮件正文应行文通顺,语言简洁,多用简单词汇,避免使用晦涩语言,以收件人能在最短时间内了解邮件意图为佳。上一页下一页返回任务8-1商务邮件礼仪若对方不认识你,在发送第一封邮件时应先自报家门,对自己的姓名、职位、所代表企业做简单介绍,之后再开始正文,以示对对方的尊重。介绍自己时要注意语言简洁,内容最好和这个邮件或者对方有关。毕竟,介绍的目的是让收件人了解邮件的意图,避免因陌生而产生唐突、不适之感。邮件正文要注意分段,每个段落尽量简短,最好不用拖动滚动条就可读完。写作时,可采用项目符号或编号的方式列点说明,项目符号和编号可以使正文条理清楚、层次清晰。上一页下一页返回任务8-1商务邮件礼仪如果想说的事情确实较多,或者内容较为复杂,正文可只作简单介绍,然后以电子文档的形式做详细说明,再结合其他支撑材料(如表格、图片等)以附件形式发送。一件事情最好一次性交代清楚,尽量不要因工作失误,而不断发送“补充”“更正”之类的继发邮件,这会显得你不够专业,降低对方的信任感。另外,邮件正文应注意内外有别。根据收件人和自己的熟悉程度、等级关系、对内对外性质的不同,措辞也应做相应调整。邮件正文应客气有礼,采用陈述语气,可经常出现“尊敬,请、谢谢”等词语。中文邮件一般以宋体或楷体为常用字体,字号多选择10至12号字。上一页下一页返回任务8-1商务邮件礼仪在邮件中,尽量不要用不同字体书写,也不要用不同颜色进行表达,除非是想特意强调某些内容,否则不要使用过多样式。4.签名方便联系邮件正文写完后需要加上签名信息,特别是要将邮件发给不熟悉的人时,最好把联络方式写清写全。签名可以包括发件人的姓名、职务、部门、公司、电话、传真等信息。因为完全不熟悉的人,一般无法从账号解读出发信人到底是谁,所以,表明发信人的身份是电子邮件沟通的基本礼节。上一页下一页返回任务8-1商务邮件礼仪虽然可以加上签名信息,但信息不宜过多,只需将一些必要信息放在上面,一般不要超过4行,如果对方需要更详细的信息,自然会与你联系。5.注意压缩附件(1)如果邮件中有附件,应在正文里提及所加文件的名称,提示收件人查看附件。如果邮件中带有多个附件,可在正文中对附件内容做简要说明。(2)附件中的文件应采用有意义的文件名,而不要随意用字母或者数字给文件命名。(3)附件数目不宜超过4个,数目较多时,应打包压缩成一个文件。上一页下一页返回任务8-1商务邮件礼仪(4)为方便阅读,压缩附件的格式建议采用“.zip”格式而非“.rar”格式。“.zip”格式可以在未安装解压缩软件的电脑上查看,而“.rar”格式需电脑安装解压缩软件才可阅读,所以为方便对方查阅,最好采用“.zip”格式压缩文件,尤其是发往国外的邮件。(5)附件内容不应该过大;若附件内容大于5MB应及时压缩,如果附件实在太大,最好将文件分割成几个小文件,分卷压缩后打包发送,或者使用文件中转站等工具进行发送。(6)发送邮件前应先打开附件进行检查,以确保所添加附件是正确的文件和版本。如果是特殊格式的附件,还应在正文中注明打开方式,或者可将相应软件一并发送给对方,以免影响对方使用。上一页下一页返回任务8-1商务邮件礼仪二、注意事项同一个邮件最好只包括一个主题,邮件主题属于同一类的可以采用相同的格式;如果一封邮件重写之后第二次发送,一定要记得修改主题。如果一封邮件有多个收件人,或者需要抄送给多个收件人,各收件人的排列顺序应遵循一定的规则,比如,按照部门排列,按照职位高低排列,按照姓氏笔画排列等。适当的规则是专业形象的体现。邮件的内容完成之后,先别急着发送,要认真检查语句是否通顺,是否遗漏信息,有无错别字,是否添加附件等问题。上一页下一页返回任务8-1商务邮件礼仪专业人士通常会把填写对方邮箱地址放在最后一步来完成,因为这样可以有效地避免误点错发的情况发生。特别需要注意的是,当你使用别人的邮箱发送邮件时,要在邮件中写上自己的姓名,以免引起收件人的误会。三、回复邮件收到他人的重要邮件要及时回复,理想的回复时间是2小时之内。对于一般邮件,可集中在一段时间内回复,以节省处理时间,但一般回复邮件的时间最长不应超过24小时。在回答对方问题时,为了方便双方交流,可以把相关问题抄到回件中,然后在后面附上答案。上一页下一页返回任务8-1商务邮件礼仪如果对方发来的邮件内容较多,回复的邮件不宜只回复“是的”“对”“谢谢”“已收到”等字眼,回复内容至少要写够10个字,以示礼貌和尊重。而对于对方提出的难以理解的问题,可进行必要的解释,以方便对方一次性理解,避免反复交流。如果双方就同一问题的交流往复已超过3次,这说明双方的沟通可能不太顺畅,建议选用电话等其他更为直接的交流方式,毕竟电子邮件有其局限性,此时用邮件沟通可能已不是最好的选择。上一页返回任务8-2电话礼仪一、拨打电话的礼仪1.择时通话择时通话通常是指选择最佳的时间拨打电话。通话的最佳时间通常有两个:一是双方预先约定的时间;二是对方方便的时间。如果双方事先约定好时间,通话的最优时间应以双方事先约定的时间为先。如无特别原因,尽量不要更改双方约定的时间;如果确实有急事,也应提前告知对方,或在约定时间及时打电话致歉,并说明原因。如果双方事先没有约定时间,则要照顾对方的时间。打电话前要想想此刻打电话给对方是否合适,尽量选择在对方方便的时间打电话,避开对方忙碌或者休息的时间。下一页返回任务8-2电话礼仪如果对方在不同时区,还要考虑时差等因素。据研究表明,上午9:00~11:00,下午14:00~16:00是一天中办公效率最高的时间,所以工作电话可以尽量安排在此时间段内。早晨8点前、晚上10点后、午休时间、三餐时间和节假日等,都是不适宜打扰对方的时间,所以除非是十分必要的事情,否则即使是私人电话也应尽量避开对方的休息时间。如果确实需要在休息时间拨打电话,在正式通话前最好先向对方表达一下歉意。2.择地通话在打电话时,要注意周围的环境。上一页下一页返回任务8-2电话礼仪试想如果在给别人打电话时,话筒里不时传来吵闹的声音,这不仅会影响通话情绪,还会影响沟通质量。通话时,我们应尽量选择安静的环境,尤其是在拨打重要电话时。另外,在某些公众场合讲电话也是不太礼貌的,比如电影院、餐厅、商场、会议中心等,这些公共场合有杂音,不利于把事情说清楚,而且也容易打扰他人。如果必须通话,应压低声音讲话,或者直接走到安静的地方通话。3.做好准备打电话前应根据通话对象的不同,提前拟好谈话要点和顺序,做好准备。切忌表达时含混不清,语无伦次,耽误时间。上一页下一页返回任务8-2电话礼仪给他人打电话,特别是给重要客户打电话时,一定要提前列出一个提纲,而谈话的要点可以从以下几方面进行考虑。◆我的电话要打给谁?◆我打电话的目的是什么?◆我要说几件事情,它们之间的联系是什么?◆我应该选择怎样的表达方式?◆通话中可能会出现哪些障碍?◆面对这些障碍要怎么解决?上一页下一页返回任务8-2电话礼仪4.礼貌开场礼貌的开场可以给对方留下良好的第一印象。电话接通后,对于相识的人可以简单问候后就进入主题;而对于不太熟识的人不妨先用15~30秒介绍下自己。之后在问清对方方便接听后,说出你打电话的目的,并尽快进入主题。通话中,要学会用“您好”“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语,毕竟客气有礼也是电话沟通的基本原则。5.注意通话时间在正常情况下,打电话的人应当自觉、有意识地将每次通话时间限定在3分钟之内,尽量不要超过3分钟。因为3分钟是国际上比较认可的通话时长,也叫做“打电话3分钟原则”。上一页下一页返回任务8-2电话礼仪但如果谈话内容确实较多,或者谈话时间已经超过了5分钟,可以委婉问下对方有没有时间,是否方便与你长时间通话,如果对方还有其他安排,不妨另约交谈时间。6.礼貌结束通话结束时,打电话的人应使用简洁的告别语。例如,“谢谢您,再见!”“我们有时间再联系,再见!”等。需要注意的是,挂断电话时先挂的一方应轻放听筒,以免对方产生误解。二、接听电话的礼仪1.及时接听上一页下一页返回任务8-2电话礼仪最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起。如果在电话铃响第一声就接起,对方会觉得很突然;如果在电话铃响多声后接起,对方会觉得你不够重视,所以铃响三声接起是接听电话的黄金时间。对于接听手机,则以铃响大约6秒时接听最为合适。2.自报家门拿起听筒后,应先向对方问好,并自报家门,例如:“您好,这里是某某公司,请问您找哪位?”注意声音要优美,吐字要清晰;即使在接到误拨进来的电话时,也要客气地告知对方,而不可表露出愤怒和不耐烦的情绪。上一页下一页返回任务8-2电话礼仪3.详细记录电话机旁最好常备笔和记录本,可供随时记录。在电话记录过程中,可参考“5W1H原则”。所谓“5W1H”就是指Who、When、Where、What、Why与How六要素。其中,Who指事情参与人员,由谁执行;When指事情的时间,什么时间执行和完成;Where指事情的地点,在什么地方执行;What指事情的对象,怎么回事;Why指事情的目的,为什么要做;How指事情的方法,采取哪些措施执行。对接听电话中的重要内容,要仔细记录,认真核对。4.礼貌结束上一页下一页返回任务8-2电话礼仪电话内容讲完,应待对方放下话筒后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。三、代接电话的礼仪1.及时接听日本著名社会心理学家铃木健二曾经说过:“接打电话本身就是一种业务。这种业务的最大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。”如之前所说,铃响三声内接听同样是代接电话的基本礼仪。这也是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。2.礼貌应答上一页下一页返回任务8-2电话礼仪虽然是接听一方,讲话也要客气有礼,尤其是在代接别人电话时,无论手头工作多忙,不要只说“××不在”或“打错了”就立即挂断,而应耐心听完对方的话,并进行有礼貌的应答。若被找的人就在身边,应告诉打电话者“请稍后”,然后立即转交电话。若被找的人当时不在,也要询问下对方是否需要帮忙留言,如果需要,要做好记录。3.尊重隐私代接电话时,要有礼有度,尊重他人隐私。在未得到他人允许的情况下,不要轻易泄露他人的手机号码、家庭住址、去向等,也不要和打电话的人谈论涉及他人隐私的话题。上一页下一页返回任务8-2电话礼仪4.准确记录代接电话记录时,可借鉴之前通话的“5W1H法则”,即什么人(Who)、什么时间(When)、什么地方(Where)、什么事(What)、为什么(Why)、如何处理(How)。电话记录应用专用电话记录本,或采用固定格式,并在最后对要点进行核对,以免遗漏或记错。5.及时转达代接电话后要及时转达,不到万不得已,不要把自己代人转达的内容再托他人代转,因为这样做一是容易使内容走样,二是可能涉及他人隐私,三是耽误时间。上一页下一页返回任务8-2电话礼仪四、注意事项(1)讲话时,嘴部与话筒之间的距离保持在3~4cm为宜,这个距离音量适中,不会因为音量过高或过低而使对方感到不适。(2)通话时,边吃东西边打电话,或者自己制造噪声,如玩电话线、敲桌子等,都是不礼貌的行为。(3)给海外人士打电话要了解时差;公务电话最好在上班时间拨打;双方约定的时间轻易不要更改。(4)不管拨打电话还是接听电话,都要牢记“5W1H”原则。五、挂电话的基本礼仪上一页下一页返回任务8-2电话礼仪挂断电话也是要讲究顺序的,我们不妨参考如下原则。如果是同级别间通话,原则是:主动打电话一方要有礼貌地先挂断电话,接电话方再挂断电话,以免对方有话没有说完,贸然挂断,引起尴尬。但如果是和上级或者长辈通话,无论自己是打电话一方还是接听一方,都应该先等对方挂断后,自己再挂断电话。无论哪方先结束通话,都要客气有礼,挂断电话时应轻放听筒,以免对方误解。上一页返回任务8-3其他通信礼仪现代社会沟通交往中,除了使用电话和邮件外,还可以使用其他通信软件,最常见的就是QQ、微信、MSN等。这些聊天工具在今天的日常工作和商务往来中扮演着日益重要的角色。1.昵称商务社交和私人社交不同,商务社交中的账号昵称更多是为了方便商务往来,所以最好使用公司名称、产品名称或者真实姓名。2.头像社交软件的首要功能还是方便交流,所以头像最好有辨识度,最好贴近本人,以方便查找。下一页返回任务8-3其他通信礼仪3.签名不妨在这里提供一些有用信息,比如联系方式、产品介绍、最新活动等,告诉对方一些必要的信息,做个免费广告。4.群无论是微信还是QQ都有一个重要功能,那就是建群和拉群。通常情况下,在接手一项工作后,为方便交流,负责人员最好建一个新群,把相关的工作人员拉进来,而尽量避免在本部门,或者公司的大群里进行商讨,因为大群里的大部分人员都与此项工作无关,频繁的往来信息会影响他人工作,对其他