城市居民供水服务管理规范

城市居民供水服务管理规范一、服务要求（一）供水水质1.城市供水企业应确保供水水质符合国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749）的要求。建立完善的水质检测体系，配备专业的水质检测设备和人员，按照规定的检测项目、频率和方法进行水质检测。2.对于原水水质，应根据水源类型和特点，定期进行全分析检测，掌握原水水质变化情况。在取水口设置水质在线监测设备，实时监测原水的浑浊度、酸碱度、余氯等指标，确保原水水质安全。3.制水过程中，严格控制各项水处理工艺参数。在沉淀、过滤、消毒等环节，按照操作规程进行操作，保证水处理效果。定期对净水设施进行清洗、维护和消毒，防止微生物滋生和水质二次污染。4.对出厂水水质进行严格检测，每小时至少进行一次常规指标检测，每天进行一次全分析检测。检测结果应及时记录和存档，确保出厂水水质达标。同时，在出厂水管道上设置水质在线监测设备，实时监测出厂水的水质情况。5.对于管网水水质，应合理设置水质监测点，覆盖整个供水区域。每月对管网水进行一次常规指标检测，每半年进行一次全分析检测。重点监测管网末梢水、二次供水设施出水等容易出现水质问题的部位，及时发现和处理水质异常情况。6.当发生水源污染、自然灾害等突发事件时，应立即启动应急预案，增加水质检测频率，采取有效的水质保障措施，确保居民用水安全。同时，及时向当地政府和相关部门报告水质情况，配合做好应急处置工作。（二）供水水压1.城市供水企业应保证供水管网末梢压力符合国家规定的标准。一般情况下，管网末梢压力不应低于0.14MPa。根据城市地形、建筑高度等因素，合理确定不同区域的供水压力要求，并采取相应的增压措施。2.建立完善的水压监测系统，在供水管网的关键节点设置水压监测点，实时监测管网水压变化情况。通过数据分析和预警，及时发现水压异常问题，并采取措施进行调整。3.定期对供水加压泵站、调压设施等进行维护和保养，确保设备正常运行。检查水泵、阀门等设备的性能，及时更换老化、损坏的部件，保证供水压力稳定。4.当进行管道维修、改造等施工活动时，应提前制定施工方案，采取有效的措施减少对供水水压的影响。在施工过程中，加强对水压的监测，及时调整供水压力，确保居民用水不受太大影响。5.对于高层建筑等对水压有特殊要求的用户，应根据实际情况设置二次供水设施。二次供水设施的设计、建设和管理应符合相关标准和规范，保证供水压力满足用户需求。同时，加强对二次供水设施的维护和管理，定期进行清洗、消毒和水质检测。（三）供水安全1.加强对供水水源地的保护，配合环保、水利等部门划定水源保护区，设置明显的标志和防护设施。禁止在水源保护区内进行一切可能污染水源的活动，如排放污水、倾倒垃圾、从事养殖等。2.建立健全供水安全管理制度，制定应急预案，明确各部门和人员的职责。定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。3.加强对供水设施的安全管理，对水厂、泵站、管网等设施进行定期巡查和维护，检查设施的运行状况和安全隐患。设置必要的安全防护设施，如围墙、门禁系统等，防止无关人员进入供水设施区域。4.加强对供水水质的安全管理，严格控制消毒剂的使用量和投加方式，防止消毒剂残留对人体健康造成危害。对水质检测数据进行严格保密，防止信息泄露。5.加强对供水生产过程的安全管理，规范操作流程，防止发生火灾、爆炸、中毒等安全事故。对操作人员进行安全培训，提高安全意识和操作技能。6.当发生供水安全事故时，应立即启动应急预案，采取有效的措施进行处置。及时向当地政府和相关部门报告事故情况，配合做好救援和调查工作。同时，通过媒体等渠道及时向居民通报事故处理进展情况，保障居民的知情权。二、服务流程（一）用水申请1.设立专门的用水申请受理窗口或通过线上平台受理用户的用水申请。窗口工作人员应热情接待用户，耐心解答用户的疑问，指导用户填写用水申请表。2.要求用户提供相关的申请材料，如身份证明、房产证明、营业执照等（根据用户类型不同要求提供相应材料）。对用户提交的材料进行审核，确保材料齐全、真实有效。3.在收到用户用水申请后的规定时间内（一般不超过5个工作日）进行现场勘查。勘查人员应详细了解用户的用水需求、用水地点的地形地貌、周边供水管网情况等，并做好记录。4.根据现场勘查结果，制定供水方案。方案应包括供水管道的走向、管径、水表选型等内容，并与用户进行沟通和确认。5.对于符合用水申请条件的用户，在规定时间内（一般不超过10个工作日）完成用水申请的审批工作，并通知用户办理相关手续。对于不符合条件的用户，应向用户说明原因，并提供改进建议。（二）装表接水1.根据供水方案，组织施工队伍进行装表接水施工。施工队伍应具备相应的资质和经验，严格按照施工规范和标准进行施工。2.在施工前，向用户明确施工时间、施工范围和注意事项，尽量减少对用户正常生活的影响。施工过程中，做好施工现场的安全防护和环境保护工作。3.选用符合国家标准的水表和管材，确保水表计量准确、管材质量可靠。安装水表时，应按照规定的安装方式和要求进行安装，保证水表正常运行。4.施工完成后，进行质量验收。验收内容包括管道安装质量、水表安装质量、水压测试等。验收合格后，与用户办理水表交接手续，向用户提供水表初始读数等相关信息。5.为用户开通供水服务，告知用户用水的相关注意事项，如缴费方式、报修电话等。同时，将用户的用水信息录入系统，建立用户档案。（三）水费收缴1.采用多种水费收缴方式，方便用户缴费。可以提供营业厅缴费、银行代扣、网上缴费、自助终端缴费等多种方式，满足不同用户的需求。2.定期抄录水表读数，一般每月或每两个月抄表一次。抄表人员应严格按照抄表时间和路线进行抄表，确保抄表数据准确无误。抄表数据应及时录入系统，生成水费账单。3.在水费账单上明确列出用户的用水度数、单价、水费金额等信息，并提供详细的缴费说明。通过短信、微信公众号等方式及时通知用户缴费。4.对于逾期未缴费的用户，应进行催缴。可以通过电话、短信、信函等方式提醒用户缴费，并说明逾期缴费的后果。对于多次催缴仍未缴费的用户，可以按照相关规定暂停供水服务，但应提前通知用户。5.建立水费收缴台账，定期对水费收缴情况进行统计和分析。及时发现水费收缴过程中存在的问题，并采取措施加以解决。同时，接受用户的查询和监督，确保水费收缴工作的公开、透明。（四）维修服务1.设立24小时维修服务热线，及时受理用户的维修报修申请。热线工作人员应准确记录用户的报修信息，包括报修时间、报修地点、故障情况等，并及时将信息传递给维修人员。2.维修人员接到报修信息后，应在规定时间内到达现场。对于一般故障，应在2小时内到达现场；对于紧急故障，如爆管等，应在30分钟内到达现场。3.到达现场后，维修人员应迅速对故障进行检查和诊断，制定维修方案。维修过程中，应采取有效的安全措施，确保维修人员和周围群众的安全。4.对于能够当场修复的故障，应立即进行修复；对于不能当场修复的故障，应向用户说明原因和预计修复时间，并及时组织力量进行修复。在维修过程中，及时向用户反馈维修进展情况。5.维修完成后，对维修部位进行检查和测试，确保维修质量。同时，清理现场，恢复正常供水。向用户反馈维修结果，征求用户的意见和建议。6.建立维修服务档案，记录维修情况和用户反馈信息。定期对维修服务情况进行总结和分析，不断提高维修服务质量。三、服务监督与评价（一）服务监督1.城市供水企业应建立内部服务监督机制，设立专门的监督部门或岗位，负责对服务质量进行监督检查。制定服务监督检查标准和流程，定期对服务各个环节进行检查。2.加强对员工的服务行为监督，规范员工的服务用语、服务态度和服务流程。通过现场检查、电话回访、视频监控等方式，及时发现员工服务过程中存在的问题，并进行纠正和处理。3.主动接受社会监督，公布服务监督电话、电子邮箱等投诉渠道，广泛收集用户的意见和建议。对用户的投诉和举报，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给用户。4.配合政府相关部门的监督检查工作，如实提供有关资料和信息。对政府部门提出的整改要求，应认真落实，及时整改。（二）服务评价1.定期开展用户满意度调查，了解用户对供水服务的满意度情况。可以通过问卷调查、电话访谈、网络调查等方式进行调查，调查内容包括水质、水压、服务态度、维修及时性等方面。2.对用户满意度调查结果进行统计和分析，找出服务存在的薄弱环节和问题。根据分析结果，制定改进措施，不断提高服务质量。3.建立服务评价指标体系，对供水企业的服务质量进行量化评价。评价指标可以包括水质达标率、水压合格率、用水申请办理时间、维修及时率、用户投诉率等。定期对服务评价指标进行考核和评估，将评价结果与企业的绩效考核挂钩。4.向社会公布服务评价结果，接受社会的监督和评价。通过公开服务评价结果，增强企业的服务意识和责任感，促进企业不断改进服务质量。四、信息公开（一）公开内容1.向社会公开供水水质、水压等相关信息。定期公布水质检测报告，包括原水水质、出厂水水质、管网水水质等检测结果。实时公布管网水压情况，让用户了解供水质量状况。2.公开供水服务的收费标准和依据。明确不同类型用户的用水单价、污水处理费标准等收费项目，并说明收费的政策依据和计算方法。3.公开用水申请、装表接水、维修服务等服务流程和办理时限。让用户清楚了解各项服务的办理程序和时间要求，提高服务透明度。4.公开供水企业的联系方式，包括服务热线电话、投诉电话、电子邮箱等，方便用户咨询和反馈问题。5.公开停水、降压等特殊情况的信息。在进行计划性停水、降压作业前，提前通过媒体、短信、微信公众号等多种渠道向用户发布通知，说明停水、降压的原因、时间和范围等信息。（二）公开方式1.在供水企业的官方网站上设立专门的信息公开栏目，及时、全