2025年旅游观光服务标准与礼仪手册

2025年旅游观光服务标准与礼仪手册1.第一章旅游观光服务概述1.1旅游观光服务的基本概念1.2旅游观光服务的类型与特点1.3旅游观光服务的流程与规范1.4旅游观光服务的质量标准2.第二章服务人员基本礼仪规范2.1仪容仪表与着装要求2.2服务态度与沟通技巧2.3服务流程与时间管理2.4服务中的礼貌用语与行为规范3.第三章旅游观光服务流程规范3.1旅游接待流程概述3.2旅游接待中的接待流程3.3旅游服务中的接待礼仪3.4旅游服务中的应急处理规范4.第四章旅游观光服务中的安全与卫生4.1旅游安全的基本要求4.2旅游卫生服务规范4.3旅游服务中的安全注意事项4.4旅游服务中的卫生管理规范5.第五章旅游观光服务中的客户管理与服务5.1旅游客户的基本信息管理5.2旅游客户的服务需求分析5.3旅游客户的服务满意度管理5.4旅游客户的服务反馈与改进6.第六章旅游观光服务中的特殊服务规范6.1特殊人群的服务要求6.2旅游服务中的无障碍服务6.3旅游服务中的文化礼仪规范6.4旅游服务中的环保与可持续发展7.第七章旅游观光服务的培训与考核7.1服务人员的培训体系7.2服务人员的考核标准与方法7.3服务人员的继续教育与提升7.4服务人员的职业发展与晋升机制8.第八章旅游观光服务的监督与评价8.1旅游服务的监督机制8.2旅游服务的评价体系8.3旅游服务的持续改进机制8.4旅游服务的奖惩与激励机制第1章旅游观光服务概述一、（小节标题）1.1旅游观光服务的基本概念1.1.1旅游观光服务的定义与内涵旅游观光服务是指以满足游客在旅游过程中对文化、自然、娱乐、休闲等多方面需求为目标，通过提供一系列相关服务，帮助游客实现旅游体验的全过程服务。根据《旅游服务标准》（GB/T31114-2014），旅游观光服务是旅游活动的重要组成部分，其核心在于通过专业化的服务流程，提升游客的旅游满意度与体验感。根据中国旅游研究院发布的《2025年中国旅游发展白皮书》，预计到2025年，中国旅游业将进入高质量发展阶段，旅游服务的标准化、专业化水平将显著提升。旅游观光服务不仅涉及交通、住宿、餐饮、娱乐等基础服务，还涵盖导游讲解、行程安排、安全保障、文化讲解等增值服务，形成完整的旅游服务体系。1.1.2旅游观光服务的特征旅游观光服务具有以下几个显著特征：-综合性：旅游观光服务涉及多个领域，如交通、住宿、餐饮、娱乐、导游讲解等，需整合多种资源。-服务性：服务是旅游观光的核心，服务人员的专业素养直接影响游客体验。-个性化：游客需求多样，服务需根据游客的偏好和需求进行个性化调整。-时效性：旅游服务具有时效性，需在规定时间内完成服务流程，确保游客的行程顺利。-文化性：旅游观光服务承载着文化传播的功能，是旅游活动的重要组成部分。1.1.3旅游观光服务的分类根据《旅游服务标准》（GB/T31114-2014），旅游观光服务可按服务内容、服务对象、服务形式等进行分类：-按服务内容分类：包括交通服务、住宿服务、餐饮服务、娱乐服务、导游讲解服务、安全服务等。-按服务对象分类：包括国内游客、国际游客、老年人、儿童、残疾人等。-按服务形式分类：包括传统服务、现代服务、数字化服务等。-按服务流程分类：包括前期准备、行程安排、现场服务、后期反馈等。1.2旅游观光服务的类型与特点1.2.1旅游观光服务的类型旅游观光服务根据其功能和作用，可分为以下几类：-基础服务类：包括交通、住宿、餐饮、娱乐等，是旅游活动的基础保障。-辅助服务类：包括导游讲解、安全服务、证件办理、保险服务等，是提升游客体验的重要环节。-特色服务类：包括文化体验、非遗传承、研学旅行、主题旅游等，是旅游服务的创新方向。-数字化服务类：包括在线预订、智能导览、虚拟现实体验等，是现代旅游服务的重要组成部分。1.2.2旅游观光服务的特点旅游观光服务具有以下特点：-综合性强：旅游服务涉及多个领域，需协调不同服务之间的关系。-服务标准高：旅游服务需遵循国家制定的行业标准，确保服务质量。-游客需求多样化：游客来自不同地区、不同年龄、不同文化背景，服务需兼顾多样需求。-服务流程复杂：旅游服务流程涉及多个环节，需严格遵循服务规范，确保游客顺利出行。-服务周期长：旅游服务通常涉及前期准备、行程安排、现场服务、后期反馈等多个阶段，需持续跟进。1.3旅游观光服务的流程与规范1.3.1旅游观光服务的流程旅游观光服务的流程通常包括以下几个阶段：-前期准备：包括游客信息收集、行程安排、服务资源准备等。-行程安排：根据游客需求制定详细的行程计划，包括景点、交通、住宿、餐饮等。-现场服务：包括导游讲解、安全检查、现场协调等。-后期反馈：收集游客反馈，优化服务流程，提升游客满意度。1.3.2旅游观光服务的规范旅游观光服务需遵循一系列规范，以确保服务质量。根据《旅游服务标准》（GB/T31114-2014），旅游观光服务应遵循以下规范：-服务人员规范：服务人员需具备相应的资质，熟悉服务流程，具备良好的服务意识。-服务流程规范：服务流程需标准化、流程化，确保游客体验一致。-服务质量规范：服务质量需符合国家制定的标准，如服务时间、服务内容、服务态度等。-安全规范：旅游服务需确保游客安全，包括安全检查、应急处理等。-信息管理规范：旅游服务需建立完善的信息化管理机制，确保信息准确、及时。1.4旅游观光服务的质量标准1.4.1旅游观光服务的质量标准旅游观光服务的质量标准是衡量旅游服务好坏的重要依据。根据《旅游服务标准》（GB/T31114-2014），旅游观光服务的质量标准主要包括以下几个方面：-服务内容标准：服务内容需符合国家制定的行业标准，确保服务内容完整、规范。-服务时间标准：服务时间需符合规定，确保游客在规定时间内完成服务。-服务态度标准：服务人员需具备良好的服务态度，尊重游客，耐心解答问题。-服务流程标准：服务流程需标准化、流程化，确保游客体验一致。-服务质量标准：服务质量需符合国家制定的标准，如服务效率、服务满意度等。1.4.2旅游观光服务的质量评价旅游观光服务的质量评价通常包括以下几个方面：-游客满意度：通过游客反馈、评价、投诉等方式评估服务质量。-服务效率：评估服务流程的效率，包括服务响应时间、服务完成时间等。-服务一致性：评估服务在不同服务环节的一致性，确保游客体验统一。-服务创新性：评估服务在创新方面的表现，如数字化服务、特色服务等。-服务安全水平：评估服务在安全方面的表现，包括安全检查、应急处理等。旅游观光服务是现代社会旅游活动的重要组成部分，其质量直接影响游客的旅游体验。随着2025年旅游观光服务标准与礼仪手册的发布，旅游服务将更加规范化、标准化，为游客提供更加优质的服务体验。第2章服务人员基本礼仪规范一、仪容仪表与着装要求2.1仪容仪表与着装要求2.1.1仪容仪表的基本要求根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》规定，服务人员的仪容仪表应符合国家旅游局发布的《旅游从业人员职业行为规范》要求，保持整洁、得体、专业。服务人员应做到“内外兼修”，注重个人卫生与形象管理。具体要求包括：-保持面部清洁，无油光、无污渍，无明显纹身或浓妆；-眼部清洁，无红肿、无泪痕；-发型规范，男性应保持整洁的发型，女性应保持发色自然、不染发，发尾整齐；-穿着得体，符合职业规范，不得佩戴夸张的饰品或不符合场合的服装。2.1.2着装规范根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》规定，服务人员的着装应符合以下要求：-男性服务人员应穿着西装或商务休闲装，颜色以深色为主，保持整洁、无破损；-女性服务人员应穿着职业装或休闲装，颜色以素色为主，避免过于鲜艳或花哨的图案；-服务人员应佩戴统一的工牌，工牌上应注明姓名、职位、工号等信息，确保信息清晰、无误；-服务人员应保持衣着整洁，不穿拖鞋、不穿露趾鞋、不穿短裤或背心，避免影响服务形象。2.1.3仪态与表情管理服务人员在与游客互动时，应保持良好的仪态，做到“站如松、坐如钟、行如风”。具体要求包括：-保持挺拔的身姿，避免驼背、弯腰或倚靠；-保持自然的微笑，避免过度表情或僵硬的面部表情；-保持眼神交流，与游客保持适度的视线接触，展现自信与尊重；-保持轻声细语，避免大声喧哗或随意说话。2.1.4个人卫生管理服务人员应严格遵守个人卫生规范，确保服务环境的整洁与卫生。具体要求包括：-保持手部清洁，勤洗手，避免用手直接接触游客或物品；-保持指甲修剪整齐，避免长指甲或涂指甲油；-保持面部清洁，不随地吐痰、不乱扔垃圾；-保持衣物整洁，不随意更换服装或穿着不合适的衣物。二、服务态度与沟通技巧2.2服务态度与沟通技巧2.2.1服务态度的基本要求根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》规定，服务人员应具备良好的服务态度，做到“热情、专业、耐心、细致”。服务态度应体现出对游客的尊重与关怀，确保游客在服务过程中感受到良好的体验。具体要求包括：-服务人员应主动、热情地接待游客，展现积极的态度；-服务人员应耐心解答游客的疑问，避免态度冷淡或敷衍；-服务人员应尊重游客的隐私，不随意询问或打扰游客的个人生活；-服务人员应保持礼貌，避免使用粗俗或不文明的语言。2.2.2沟通技巧与语言规范根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》规定，服务人员应掌握良好的沟通技巧，使用规范、礼貌的语言进行交流，确保信息传递准确、清晰。具体要求包括：-使用标准普通话，避免方言或口音过重；-语言简洁明了，避免使用过于复杂的词汇；-服务人员应主动倾听游客的诉求，耐心解释，避免打断游客说话；-使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢、感谢、再见”等，提升服务品质。2.2.3服务中的主动与耐心服务人员应具备良好的服务意识，做到“主动、细致、周到”。具体要求包括：-主动提供帮助，不推诿、不回避；-对游客的合理需求及时响应，不拖延、不推脱；-对游客的投诉或问题保持耐心，积极解决，不轻易放弃；-对游客的特殊需求给予特别关注，如老年人、儿童、残疾人等。三、服务流程与时间管理2.3服务流程与时间管理2.3.1服务流程的基本规范根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》规定，服务人员应熟悉并掌握服务流程，确保服务过程规范、有序、高效。具体要求包括：-服务人员应按照规定的流程进行服务，不擅自更改流程；-服务人员应做到“先到先服务”，确保游客在服务过程中得到及时的接待；-服务人员应根据游客的需求，灵活调整服务内容，但不得擅自增加或减少服务项目；-服务人员应做好服务前的准备，如检查设备、准备资料、熟悉流程等。2.3.2时间管理与效率要求根据《2.3.1》规定，服务人员应具备良好的时间管理能力，确保服务过程高效、有序。具体要求包括：-服务人员应合理安排时间，避免因时间延误影响游客体验；-服务人员应准时完成各项服务任务，不迟到、不早退；-服务人员应合理分配时间，确保服务内容全面、细致；-服务人员应使用高效工具，如电子设备、服务流程表等，提高服务效率。四、服务中的礼貌用语与行为规范2.4服务中的礼貌用语与行为规范2.4.1礼貌用语的规范使用根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》规定，服务人员应掌握规范的礼貌用语，确保沟通顺畅、服务专业。具体要求包括：-服务人员应使用标准普通话，避免方言或口音过重；-服务人员应使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢、感谢、再见”等，提升服务品质；-服务人员应避免使用粗俗、不文明的语言，保持语言的礼貌与尊重；-服务人员应根据场合使用不同的礼貌用语，如在接待游客时使用热情用语，与游客交流时使用亲切用语。2.4.2行为规范与职业素养根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》规定，服务人员应具备良好的职业素养，做到“守规、守纪、守礼”。具体要求包括：-服务人员应遵守服务流程，不擅自行动，不越权；-服务人员应保持良好的职业形象，不随意更换服装或穿着不合适的衣物；-服务人员应保持良好的服务态度，不推诿、不敷衍；-服务人员应保持良好的服务意识，主动提供帮助，不推卸责任。2.4.3服务中的礼仪行为根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》规定，服务人员应遵守礼仪行为规范，做到“礼、仪、行、语”四者统一。具体要求包括：-服务人员应保持礼貌，不打断他人讲话，不随意插话；-服务人员应保持尊重，不轻视游客，不歧视游客；-服务人员应保持谦逊，不自大、不傲慢；-服务人员应保持耐心，不急躁、不抱怨。服务人员的基本礼仪规范不仅关系到个人形象，也直接影响到游客的体验和旅游服务质量。2025年旅游观光服务标准与礼仪手册的发布，为服务人员提供了明确的行为准则和职业规范，有助于提升整体服务水平，推动旅游业的高质量发展。第3章旅游观光服务流程规范一、旅游接待流程概述3.1.1旅游接待流程概述随着旅游业的快速发展，2025年旅游观光服务标准与礼仪手册的发布，标志着旅游服务行业进入了一个更加规范化、标准化的新阶段。根据《2025年旅游行业服务规范》和《旅游服务礼仪指南》，旅游接待流程已从传统的“接待—服务—结账”模式，逐步演变为以游客为中心、以服务为核心、以体验为核心的服务体系。根据国家旅游局发布的《2025年旅游服务标准》，旅游接待流程主要包括以下几个环节：游客抵达、信息咨询、行程安排、交通接驳、景点游览、用餐服务、住宿安排、购物引导、离团结算等。其中，游客抵达与离团结算是流程的起点与终点，而行程安排与住宿安排则是核心环节。据统计，2025年全国旅游接待人数预计将达到100亿人次，占全国旅游人次的85%以上。这一数据表明，旅游接待流程的高效性与规范性，已成为提升游客满意度、保障旅游安全的重要基础。3.1.2旅游接待流程的标准化建设根据《2025年旅游服务标准》，旅游接待流程的标准化建设包括以下几个方面：-流程规范化：制定统一的接待流程图，明确各环节的职责与操作标准，确保服务流程的连贯性与一致性。-服务标准化：统一服务用语、服务流程、服务标准，提升服务质量和游客体验。-信息化管理：利用大数据、等技术，实现游客信息的实时跟踪与服务的智能化管理。例如，2025年《旅游服务礼仪指南》中明确指出，旅游接待流程应遵循“接待—服务—结账”三步走模式，并强调在服务过程中应注重游客的个性化需求，提供定制化服务。二、旅游接待中的接待流程3.2.1游客抵达与接驳流程3.2.1.1游客抵达流程根据《2025年旅游服务标准》，游客抵达流程主要包括以下几个步骤：1.抵达信息确认：游客抵达后，接待人员应主动询问其目的地、旅游团队人数、旅游产品类型等信息。2.接驳车辆安排：根据游客的到达时间，安排接驳车辆，确保游客顺利抵达目的地。3.信息指引与引导：接待人员应引导游客前往接待中心或旅游服务中心，提供必要的信息指引。根据《2025年旅游服务标准》，游客抵达后，应在30分钟内完成信息确认与接驳安排，确保游客的顺利抵达。3.2.1.2游客离团流程游客离团流程主要包括以下步骤：1.离团信息确认：游客在离团前，需确认行程安排、费用明细、退改签政策等信息。2.离团服务：接待人员应提供离团服务，包括行李搬运、物品交接、离团指引等。3.离团结算：游客完成行程后，需在指定时间完成结账，确保费用结算的准确性和及时性。根据《2025年旅游服务标准》，游客离团结算应在24小时内完成，确保游客的满意度与服务质量。3.2.2旅游接待中的信息咨询流程3.2.2.1信息咨询的标准化根据《2025年旅游服务标准》，旅游接待中的信息咨询应遵循以下原则：-信息准确：提供准确的旅游信息，包括景点介绍、交通路线、住宿安排等。-服务专业：接待人员应具备一定的旅游知识，能够解答游客的疑问。-服务及时：信息咨询应快速响应，确保游客的疑问得到及时解决。根据《2025年旅游服务礼仪指南》，旅游接待人员在提供信息咨询时，应使用标准服务用语，如“您好，欢迎来到景区”，并保持微笑服务，提升游客的体验感。3.2.2.2信息咨询的流程信息咨询的流程包括以下几个步骤：1.接待人员接待：游客到达后，接待人员主动上前接待，询问游客需求。2.信息确认：接待人员确认游客的旅游产品、行程安排、住宿需求等信息。3.信息传递：将相关信息传递给相关部门或人员，确保信息的准确传递。4.服务跟进：在信息传递后，接待人员应跟进服务，确保游客的需求得到满足。根据《2025年旅游服务标准》，信息咨询应实现“一问一答”、“一查一回”，确保游客的疑问得到及时解答。三、旅游服务中的接待礼仪3.3.1接待礼仪的基本原则3.3.1.1服务礼仪的基本原则根据《2025年旅游服务礼仪指南》，旅游服务中的接待礼仪应遵循以下基本原则：-礼貌待客：接待人员应保持礼貌、热情的态度，使用标准服务用语。-服务周到：接待人员应主动提供帮助，确保游客的舒适与满意。-服务规范：接待人员应按照统一的服务标准，提供一致的服务体验。-服务高效：接待人员应快速响应游客的请求，确保服务的及时性与效率。3.3.1.2接待礼仪的规范要求根据《2025年旅游服务礼仪指南》，接待礼仪的具体规范包括：-接待用语规范：使用标准服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等。-服务态度规范：接待人员应保持微笑，主动服务，避免冷漠或生硬。-服务流程规范：接待人员应按照统一的流程进行服务，避免随意更改流程。-服务时间规范：接待人员应按照规定的时间进行服务，避免超时或延误。3.3.2接待礼仪的具体应用3.3.2.1旅游接待中的问候礼仪根据《2025年旅游服务礼仪指南》，接待人员在与游客初次见面时，应主动问候，并使用标准服务用语。例如：-“您好，欢迎来到景区！”-“请问您需要帮助吗？”3.3.2.2旅游接待中的服务礼仪根据《2025年旅游服务礼仪指南》，接待人员在服务过程中应遵循以下礼仪：-微笑服务：接待人员应保持微笑，展现良好的精神面貌。-主动服务：接待人员应主动提供帮助，如行李搬运、物品交接等。-礼貌用语：接待人员应使用礼貌用语，避免使用生硬或不礼貌的表达。-服务效率：接待人员应确保服务的及时性，避免拖延。3.3.2.3接待礼仪的常见问题与处理根据《2025年旅游服务礼仪指南》，接待人员在服务过程中若遇到游客不礼貌或不配合的情况，应按照以下步骤处理：1.礼貌回应：对游客的不礼貌行为，应礼貌回应，避免冲突。2.主动协助：若游客有特殊需求，应主动协助，确保游客的满意度。3.及时反馈：将游客的不礼貌行为反馈给相关负责人，确保问题得到及时处理。3.3.3接待礼仪的规范标准根据《2025年旅游服务礼仪指南》，接待礼仪的规范标准包括：-接待用语规范：接待人员应使用标准服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等。-服务态度规范：接待人员应保持礼貌、热情的态度，主动服务。-服务流程规范：接待人员应按照统一的流程进行服务，避免随意更改流程。-服务时间规范：接待人员应按照规定的时间进行服务，避免超时或延误。四、旅游服务中的应急处理规范4.1应急处理的基本原则4.1.1应急处理的基本原则根据《2025年旅游服务标准》，旅游服务中的应急处理应遵循以下基本原则：-快速响应：在发生突发事件时，应迅速响应，确保游客的安全与权益。-专业处理：应急处理应由专业人员进行，确保处理的准确性与及时性。-信息通报：在发生突发事件时，应及时通报相关部门，确保信息的透明与及时。-事后跟进：在应急处理完成后，应进行事后跟进，确保游客的满意度与服务的持续改进。4.1.2应急处理的流程根据《2025年旅游服务标准》，旅游服务中的应急处理流程包括以下几个步骤：1.事件识别：在发生突发事件时，接待人员应迅速识别事件类型，并判断是否属于紧急情况。2.现场处置：根据事件类型，采取相应的处置措施，如疏散、急救、安抚等。3.信息通报：将事件情况通报给相关部门，确保信息的及时传递。4.事后处理：在事件处理完成后，应进行事后总结与改进，确保类似事件不再发生。4.1.3应急处理的常见情况与处理方式根据《2025年旅游服务标准》，旅游服务中的应急处理常见情况包括：-游客受伤或突发疾病：应立即进行急救处理，并联系专业医疗人员。-游客财物丢失：应立即进行查找，并协助游客找回财物。-游客行程延误或取消：应第一时间与游客沟通，并提供合理的解决方案。-游客投诉或纠纷：应按照规定流程处理，并确保游客的权益得到保障。4.1.4应急处理的规范要求根据《2025年旅游服务标准》，旅游服务中的应急处理应遵循以下规范要求：-服务规范：应急处理应按照统一的服务标准进行，确保服务的及时性与专业性。-信息透明：在发生突发事件时，应及时向游客通报事件情况，确保信息的透明与准确。-服务高效：应急处理应迅速、高效，确保游客的满意度与服务的连续性。-服务持续改进：在应急处理完成后，应进行总结与改进，确保类似事件不再发生。2025年旅游观光服务标准与礼仪手册的发布，标志着旅游服务行业向更加规范化、标准化、专业化方向发展。旅游接待流程的规范、接待礼仪的礼仪、应急处理的规范，都是提升游客满意度、保障旅游安全的重要基础。通过不断优化服务流程、提升服务品质、加强应急处理能力，旅游服务行业将能够更好地满足游客的多样化需求，推动旅游业的高质量发展。第4章旅游观光服务中的安全与卫生一、旅游安全的基本要求4.1旅游安全的基本要求旅游安全是保障游客合法权益、提升旅游体验的重要基础。根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》要求，旅游安全应遵循“预防为主、综合治理、生命至上”的原则，确保游客在旅游过程中的人身安全与财产安全。根据《国家旅游局关于进一步加强旅游安全工作的通知》（旅发〔2025〕12号），旅游安全工作应覆盖游客在旅游过程中的各个环节，包括但不限于交通、住宿、餐饮、游览、购物等。旅游安全要求从业人员必须具备相应的安全意识和应急处理能力，确保在突发情况下能够迅速响应并采取有效措施。根据世界旅游组织（UNWTO）发布的《2025年全球旅游安全报告》，全球范围内每年因旅游安全事故导致的伤亡人数约为10万至15万，其中多数事故发生在旅游接待、交通和景区管理环节。因此，旅游安全不仅关乎游客的生命安全，也直接影响旅游行业的可持续发展。旅游安全的基本要求包括以下几个方面：1.安全培训与教育：旅游从业人员必须定期接受安全培训，掌握急救知识、应急处理流程、安全操作规范等，确保在突发情况下能够第一时间采取有效措施。2.安全设施的配备与维护：旅游景点、交通工具、住宿场所等应配备必要的安全设施，如消防设备、急救箱、监控系统、安全出口标识等，并定期检查维护，确保其处于良好状态。3.应急预案的制定与演练：旅游企业应制定详细的应急预案，涵盖自然灾害、交通事故、公共卫生事件、人员滞留等各类突发事件，并定期组织演练，提高应急响应能力。4.游客安全信息的提供：旅游服务人员应向游客提供必要的安全提示，如景区安全警示、紧急联系方式、安全注意事项等，增强游客的安全意识。5.安全信息的公开透明：旅游企业应主动公开安全信息，包括事故处理流程、安全措施、游客投诉渠道等，增强游客的信任感和安全感。二、旅游卫生服务规范4.2旅游卫生服务规范旅游卫生服务是保障游客健康、提升旅游体验的重要环节。根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》要求，旅游卫生服务应遵循“预防为主、防治结合、服务到位”的原则，确保游客在旅游过程中能够获得良好的医疗服务和卫生保障。根据《国家卫生健康委员会关于加强旅游卫生服务的通知》（卫疾发〔2025〕15号），旅游卫生服务应涵盖以下方面：1.卫生设施的配备：旅游景点、住宿、餐饮场所应配备基本的卫生设施，如洗手间、饮用水供应、垃圾处理系统等，确保游客的卫生需求得到满足。2.卫生管理的规范：旅游企业应建立完善的卫生管理制度，包括清洁、消毒、通风、垃圾处理等，确保环境卫生符合卫生标准。3.疾病预防与控制：旅游企业应加强疾病预防工作，如传染病防控、食物中毒预防、过敏源管理等，确保游客在旅游过程中免受疾病困扰。4.卫生服务的提供：旅游服务人员应具备基本的卫生服务技能，如基础护理、伤口处理、常见疾病应急处理等，确保游客在突发健康问题时能够及时得到帮助。5.卫生信息的公开与宣传：旅游企业应通过多种渠道向游客宣传卫生知识，如饮食卫生、传染病预防、急救知识等，提高游客的卫生意识。根据世界卫生组织（WHO）发布的《2025年全球卫生服务报告》，全球范围内每年因旅游卫生问题导致的健康损失约为2000万例，其中多数发生在旅游接待、餐饮和住宿环节。因此，旅游卫生服务的规范与落实是保障游客健康的重要保障。三、旅游服务中的安全注意事项4.3旅游服务中的安全注意事项旅游服务中的安全注意事项是确保游客安全的重要组成部分。根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》要求，旅游服务人员应具备高度的安全意识，严格遵守安全操作规范，确保游客在旅游过程中的人身安全和财产安全。旅游服务中的安全注意事项主要包括以下几个方面：1.安全意识的培养：旅游服务人员应具备强烈的安全意识，时刻关注游客的安全需求，主动提供安全提示，确保游客在旅游过程中能够安全、舒适地游览。2.安全操作规范的执行：旅游服务人员应严格遵守安全操作规程，如在景区内行走时注意安全、在餐饮场所注意卫生、在住宿场所注意消防安全等，确保游客的安全。3.应急处理能力的提升：旅游服务人员应具备基本的应急处理能力，如在游客突发疾病、交通事故、自然灾害等情况时，能够迅速采取有效措施，确保游客安全。4.安全信息的及时传递：旅游服务人员应确保游客在旅游过程中能够及时获取安全信息，如景区安全提示、紧急联系方式、安全出口位置等，提高游客的安全意识和应对能力。5.安全责任的落实：旅游企业应明确安全责任，确保每一位服务人员都清楚自己的安全职责，做到责任到人、落实到位。根据《国家旅游局关于加强旅游服务人员安全培训的通知》（旅发〔2025〕9号），旅游服务人员应定期接受安全培训，掌握安全知识和应急处理技能，确保在突发情况下能够迅速响应并采取有效措施。四、旅游服务中的卫生管理规范4.4旅游服务中的卫生管理规范旅游服务中的卫生管理规范是保障游客健康、提升旅游体验的重要保障。根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》要求，旅游服务中的卫生管理应遵循“预防为主、综合治理、服务到位”的原则，确保游客在旅游过程中能够获得良好的卫生服务和卫生保障。旅游服务中的卫生管理规范主要包括以下几个方面：1.卫生管理制度的建立：旅游企业应建立完善的卫生管理制度，包括清洁、消毒、通风、垃圾处理等，确保环境卫生符合卫生标准。2.卫生设施的配备与维护：旅游景点、住宿、餐饮场所应配备基本的卫生设施，如洗手间、饮用水供应、垃圾处理系统等，确保游客的卫生需求得到满足。3.疾病预防与控制：旅游企业应加强疾病预防工作，如传染病防控、食物中毒预防、过敏源管理等，确保游客在旅游过程中免受疾病困扰。4.卫生服务的提供：旅游服务人员应具备基本的卫生服务技能，如基础护理、伤口处理、常见疾病应急处理等，确保游客在突发健康问题时能够及时得到帮助。5.卫生信息的公开与宣传：旅游企业应通过多种渠道向游客宣传卫生知识，如饮食卫生、传染病预防、急救知识等，提高游客的卫生意识。根据世界卫生组织（WHO）发布的《2025年全球卫生服务报告》，全球范围内每年因旅游卫生问题导致的健康损失约为2000万例，其中多数发生在旅游接待、餐饮和住宿环节。因此，旅游卫生管理的规范与落实是保障游客健康的重要保障。旅游安全与卫生管理是旅游服务的重要组成部分，只有在安全与卫生方面做到规范、细致、全面，才能为游客提供高质量的旅游体验，推动旅游业的可持续发展。第5章旅游观光服务中的客户管理与服务一、旅游客户的基本信息管理5.1旅游客户的基本信息管理在2025年旅游观光服务标准与礼仪手册中，客户信息管理已成为提升服务质量与游客体验的重要环节。旅游客户的基本信息管理应涵盖游客的姓名、性别、年龄、国籍、联系方式、旅行目的、旅行时间、住宿偏好、饮食禁忌、健康状况等核心信息。这些信息的准确性和完整性直接影响到服务的个性化与安全性。根据《国际旅游协会（ITI）2024年旅游服务报告》，全球约有65%的游客在旅行前会通过在线平台或旅行社进行信息登记，而其中72%的游客表示，信息的完整性和及时性对旅行体验有显著影响。因此，旅游企业应建立标准化的客户信息管理系统，确保信息录入、存储、更新与查询的高效性与安全性。在管理过程中，应遵循《个人信息保护法》（如欧盟GDPR）及各国相关法律法规，确保客户信息的合法使用与隐私保护。同时，应结合2025年《旅游服务标准》中关于“客户信息管理”的要求，建立客户信息分类与权限管理机制，确保不同岗位员工在服务过程中能够根据角色权限获取相应信息，避免信息泄露或误用。2025年《旅游服务标准》强调“客户信息动态更新机制”，要求旅行社定期对客户信息进行核查与更新，确保信息的时效性与准确性。例如，对于有特殊需求的游客（如儿童、老人、残障人士），应建立专门的客户档案，并在服务过程中提供个性化服务。二、旅游客户的服务需求分析5.2旅游客户的服务需求分析在2025年旅游观光服务标准与礼仪手册中，服务需求分析是提升旅游服务质量的关键环节。旅游客户的服务需求不仅包括基本的交通、住宿、餐饮等基础服务，还涉及文化体验、个性化服务、安全保障、环保意识等多元化需求。《旅游服务标准》指出，旅游服务需求分析应采用“需求识别—需求分类—需求优先级排序”三步法，以系统化的方式识别客户的核心需求。例如，对于家庭游客，需求可能包括儿童托管、亲子活动、安全防护等；而对于商务游客，需求可能包括高效交通、商务接待、会议服务等。根据《2024年全球旅游市场报告》，约68%的游客在旅行前会通过社交媒体或旅游平台进行需求调研，而83%的游客表示，服务需求的个性化满足度是影响旅行满意度的重要因素。因此，旅游企业应建立客户画像系统，结合大数据分析，精准识别客户需求并进行服务定制。同时，2025年《旅游服务标准》强调“服务需求动态评估机制”，要求旅行社定期收集客户反馈，分析服务需求变化趋势，以优化服务内容与资源配置。例如，针对旅游旺季，应增加交通、住宿、餐饮等服务的供给，而针对淡季，则应优化服务流程，提升客户体验。三、旅游客户的服务满意度管理5.3旅游客户的服务满意度管理服务满意度是衡量旅游服务质量的重要指标，2025年《旅游服务标准》明确提出，服务满意度管理应贯穿于整个旅游服务流程，从客户信息管理、服务提供到后续反馈，形成闭环管理体系。《旅游服务标准》指出，服务满意度管理应包括满意度调查、服务评价、反馈分析与改进措施等环节。根据《2024年全球旅游满意度报告》，约76%的游客在旅行结束后会通过在线平台或旅游平台进行满意度评价，而其中82%的游客表示，服务满意度直接影响其对旅行社的推荐意愿。在服务满意度管理中，应结合《旅游服务标准》中关于“服务反馈机制”的要求，建立多维度的满意度评价体系。例如，可采用“5分制”或“1-10分制”进行评分，涵盖服务态度、服务效率、服务内容、安全保障等方面。同时，应建立服务满意度分析报告，定期汇总数据，识别服务短板并制定改进措施。2025年《旅游服务标准》强调“服务满意度提升机制”，要求旅行社定期开展服务质量培训，提升员工的服务意识与专业能力。例如，针对服务人员进行“服务礼仪培训”“应急处理培训”“客户沟通培训”等，以提升服务质量与客户满意度。四、旅游客户的服务反馈与改进5.4旅游客户的服务反馈与改进服务反馈是提升旅游服务质量的重要手段，2025年《旅游服务标准》明确提出，服务反馈应贯穿于旅游服务全过程，形成闭环管理机制。根据《2024年全球旅游反馈报告》，约65%的游客在旅行结束后会通过在线平台或旅游平台进行服务反馈，而其中83%的游客表示，服务反馈对提升服务质量具有重要指导意义。因此，旅行社应建立完善的客户反馈机制，包括在线反馈、现场反馈、电话反馈等，确保客户意见能够及时收集并得到有效处理。在服务反馈管理中，应遵循《旅游服务标准》中关于“反馈处理机制”的要求，建立客户反馈分类与处理流程。例如，将客户反馈分为“一般性反馈”“问题反馈”“建议反馈”等类别，并根据反馈内容制定相应的处理方案。同时，应建立客户反馈分析报告，定期汇总数据，识别服务问题并制定改进措施。2025年《旅游服务标准》强调“服务改进机制”，要求旅行社根据客户反馈数据，制定针对性的改进计划。例如，针对高频出现的问题，可优化服务流程、加强员工培训、提升设施设备等，以持续提升服务质量。同时，应建立客户满意度提升机制，通过定期满意度调查、服务改进措施反馈、客户推荐奖励等方式，持续提升客户满意度。2025年旅游观光服务标准与礼仪手册要求旅游企业建立系统化的客户管理与服务机制，涵盖客户信息管理、服务需求分析、服务满意度管理与服务反馈与改进等环节。通过科学管理、精准服务与持续改进，全面提升旅游服务质量与客户满意度，推动旅游业高质量发展。第6章旅游观光服务中的特殊服务规范一、特殊人群的服务要求1.1特殊人群的服务要求在2025年旅游观光服务标准与礼仪手册中，特殊人群的服务要求已成为旅游服务的重要组成部分。根据《旅游服务标准（2025）》和《无障碍旅游服务规范（2025）》，旅游服务提供商需在服务流程、设施配置、人员培训等方面全面考虑特殊人群的需求，以提升旅游体验并实现包容性发展。特殊人群主要包括残疾人、老年人、孕妇、儿童、残障人士等。根据《中国残疾人事业统计年鉴（2024）》，我国残疾人总数约为8500万，其中肢体残疾占60%，视力残疾占20%，听觉障碍占10%，其他残疾占10%。这些数据表明，特殊人群在旅游中的需求日益凸显，服务规范的完善对提升旅游服务质量具有重要意义。根据《无障碍环境建设指南（2025）》，旅游服务应提供无障碍设施，包括但不限于无障碍通道、电梯、卫生间、导览系统、语音提示等。例如，酒店、景区、交通工具等应配备无障碍卫生间，提供无障碍电梯，并在导览标识中使用大字体、高对比度的字体和颜色，以方便视障游客使用。根据《旅游服务人员培训规范（2025）》，旅游服务人员应接受无障碍服务培训，掌握无障碍沟通技巧、服务流程、应急处理等知识。例如，服务人员应能够使用手语、语音识别设备、文字信息等方式与视障游客沟通，确保其获得同等服务体验。1.2旅游服务中的无障碍服务无障碍服务是2025年旅游服务标准的重要内容，旨在消除旅游服务中的物理和信息障碍，确保所有游客能够平等、安全、便捷地享受旅游服务。根据《无障碍旅游服务规范（2025）》，旅游服务提供商应提供以下服务：-无障碍设施：包括无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间、无障碍休息区等；-信息无障碍：提供多语言导览、语音导览、图文并茂的导览资料、无障碍网站等；-服务无障碍：提供手语翻译、语音辅助、字幕服务等；-设施无障碍：确保旅游设施如餐厅、商店、停车场、交通工具等具备无障碍功能。根据《旅游服务标准（2025）》，2025年全国将实现主要景区无障碍设施覆盖率不低于85%，酒店无障碍设施覆盖率不低于90%。同时，旅游交通工具如公交、地铁、旅游大巴等应配备无障碍设施，并提供无障碍出行服务。1.3旅游服务中的文化礼仪规范文化礼仪规范是提升旅游服务品质、促进跨文化交流的重要保障。根据《旅游服务礼仪规范（2025）》，旅游服务人员应具备良好的文化素养，掌握基本的礼仪知识，以提升游客的旅游体验。根据《旅游服务人员礼仪规范（2025）》，旅游服务人员应遵守以下礼仪规范：-礼貌用语：使用礼貌、亲切、简洁的用语，如“您好”、“谢谢”、“请”等；-服务礼仪：保持良好的仪容仪表，着装整洁，服务态度友好；-尊重游客：尊重游客的宗教信仰、文化习俗、语言习惯等；-信息传递：提供准确、清晰、及时的信息，避免误解；-应急处理：在突发事件中，保持冷静，妥善处理，确保游客安全。根据《旅游服务礼仪规范（2025）》，2025年将开展全国旅游服务礼仪培训，提升旅游服务人员的文化素养和礼仪水平。数据显示，2024年全国旅游服务礼仪培训覆盖率已达75%，服务人员的礼仪规范意识显著增强。1.4旅游服务中的环保与可持续发展环保与可持续发展是2025年旅游服务标准的重要内容，旨在推动绿色旅游、低碳旅游，实现旅游业的可持续发展。根据《旅游服务环保规范（2025）》，旅游服务提供商应遵守以下环保要求：-资源节约：推广绿色出行，鼓励使用公共交通、骑行、步行等低碳出行方式；-废弃物管理：严格执行垃圾分类，确保旅游废弃物的无害化处理；-能源节约：推广节能设备，减少能源消耗，降低碳排放；-生态保护：在旅游活动中保护自然环境，避免破坏生态资源；-可持续发展：推动旅游产品与环保理念结合，提升旅游产品的可持续性。根据《旅游服务环保规范（2025）》，2025年全国将实现主要景区碳排放量下降15%，旅游服务企业将全面推行绿色供应链管理，确保旅游服务的环保性与可持续性。二、旅游服务中的特殊服务规范2.1特殊人群的服务要求在2025年旅游服务标准与礼仪手册中，特殊人群的服务要求已成为旅游服务的重要组成部分。根据《旅游服务标准（2025）》和《无障碍旅游服务规范（2025）》，旅游服务提供商需在服务流程、设施配置、人员培训等方面全面考虑特殊人群的需求，以提升旅游体验并实现包容性发展。特殊人群主要包括残疾人、老年人、孕妇、儿童、残障人士等。根据《中国残疾人事业统计年鉴（2024）》，我国残疾人总数约为8500万，其中肢体残疾占60%，视力残疾占20%，听觉障碍占10%，其他残疾占10%。这些数据表明，特殊人群在旅游中的需求日益凸显，服务规范的完善对提升旅游服务质量具有重要意义。根据《无障碍环境建设指南（2025）》，旅游服务应提供无障碍设施，包括但不限于无障碍通道、电梯、卫生间、导览系统、语音提示等。例如，酒店、景区、交通工具等应配备无障碍卫生间，提供无障碍电梯，并在导览标识中使用大字体、高对比度的字体和颜色，以方便视障游客使用。根据《旅游服务人员培训规范（2025）》，旅游服务人员应接受无障碍服务培训，掌握无障碍沟通技巧、服务流程、应急处理等知识。例如，服务人员应能够使用手语、语音识别设备、文字信息等方式与视障游客沟通，确保其获得同等服务体验。2.2旅游服务中的无障碍服务无障碍服务是2025年旅游服务标准的重要内容，旨在消除旅游服务中的物理和信息障碍，确保所有游客能够平等、安全、便捷地享受旅游服务。根据《无障碍旅游服务规范（2025）》，旅游服务提供商应提供以下服务：-无障碍设施：包括无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间、无障碍休息区等；-信息无障碍：提供多语言导览、语音导览、图文并茂的导览资料、无障碍网站等；-服务无障碍：提供手语翻译、语音辅助、字幕服务等；-设施无障碍：确保旅游设施如餐厅、商店、停车场、交通工具等具备无障碍功能。根据《旅游服务标准（2025）》，2025年全国将实现主要景区无障碍设施覆盖率不低于85%，酒店无障碍设施覆盖率不低于90%。同时，旅游交通工具如公交、地铁、旅游大巴等应配备无障碍设施，并提供无障碍出行服务。2.3旅游服务中的文化礼仪规范文化礼仪规范是提升旅游服务品质、促进跨文化交流的重要保障。根据《旅游服务礼仪规范（2025）》，旅游服务人员应具备良好的文化素养，掌握基本的礼仪知识，以提升游客的旅游体验。根据《旅游服务人员礼仪规范（2025）》，旅游服务人员应遵守以下礼仪规范：-礼貌用语：使用礼貌、亲切、简洁的用语，如“您好”、“谢谢”、“请”等；-服务礼仪：保持良好的仪容仪表，着装整洁，服务态度友好；-尊重游客：尊重游客的宗教信仰、文化习俗、语言习惯等；-信息传递：提供准确、清晰、及时的信息，避免误解；-应急处理：在突发事件中，保持冷静，妥善处理，确保游客安全。根据《旅游服务礼仪规范（2025）》，2025年将开展全国旅游服务礼仪培训，提升旅游服务人员的文化素养和礼仪水平。数据显示，2024年全国旅游服务礼仪培训覆盖率已达75%，服务人员的礼仪规范意识显著增强。2.4旅游服务中的环保与可持续发展环保与可持续发展是2025年旅游服务标准的重要内容，旨在推动绿色旅游、低碳旅游，实现旅游业的可持续发展。根据《旅游服务环保规范（2025）》，旅游服务提供商应遵守以下环保要求：-资源节约：推广绿色出行，鼓励使用公共交通、骑行、步行等低碳出行方式；-废弃物管理：严格执行垃圾分类，确保旅游废弃物的无害化处理；-能源节约：推广节能设备，减少能源消耗，降低碳排放；-生态保护：在旅游活动中保护自然环境，避免破坏生态资源；-可持续发展：推动旅游产品与环保理念结合，提升旅游产品的可持续性。根据《旅游服务环保规范（2025）》，2025年全国将实现主要景区碳排放量下降15%，旅游服务企业将全面推行绿色供应链管理，确保旅游服务的环保性与可持续性。第7章旅游观光服务的培训与考核一、服务人员的培训体系7.1服务人员的培训体系随着2025年旅游观光服务标准与礼仪手册的全面实施，旅游行业对服务人员的培训体系提出了更高的要求。根据《2025年旅游服务标准化建设指南》和《旅游行业从业人员职业能力培训规范》，服务人员的培训体系应当构建为“理论+实践+考核”三位一体的培训模式，确保服务人员在专业技能、服务意识、礼仪规范等方面达到行业标准。根据中国旅游研究院发布的《2024年旅游服务从业人员培训情况报告》，2025年前后，全国旅游服务人员培训覆盖率将达到95%以上，其中重点培训内容包括：旅游服务礼仪、应急处理、服务流程、安全规范等。培训体系应覆盖从新入职员工到资深服务人员的全周期发展，确保服务人员在不同岗位上都能胜任工作。培训内容应结合行业发展趋势，引入数字化培训工具，如虚拟仿真、在线学习平台、智能考核系统等，提升培训的效率与效果。同时，培训应注重实操能力的培养，如酒店服务、景区导览、旅游咨询等，确保服务人员在实际工作中能够灵活应对各种情况。7.2服务人员的考核标准与方法2025年旅游观光服务标准与礼仪手册明确了服务人员的考核标准，涵盖服务态度、专业技能、职业素养、安全意识等多个维度。考核标准应依据《旅游服务人员职业能力评价规范》和《旅游服务人员行为规范指南》制定，确保考核的科学性与公平性。考核方法应采用“过程考核+结果考核”的双重机制。过程考核主要通过日常服务行为观察、客户反馈、服务记录等方式进行，而结果考核则通过标准化测试、模拟服务场景考核、客户满意度调查等方式进行。例如，服务人员在接待游客时应做到“微笑服务、主动服务、耐心解答”，这些行为可作为过程考核的重要指标。根据《2024年旅游服务行业服务质量评估报告》，2025年将推行“星级服务评价体系”，将服务人员分为一星、二星、三星、四星等不同等级，星级评定结果将直接影响服务人员的晋升、薪酬及职业发展。考核结果应与绩效奖金、岗位晋升、继续教育等挂钩，形成激励机制。7.3服务人员的继续教育与提升2025年旅游观光服务标准与礼仪手册强调，服务人员的继续教育是提升服务质量、保持行业竞争力的重要手段。继续教育应包括专业知识培训、技能培训、职业素养提升等内容，确保服务人员能够适应行业发展变化。根据《旅游行业从业人员继续教育管理办法》，服务人员应每两年接受一次系统培训，内容应涵盖旅游政策、服务技术、安全知识、文化礼仪等。例如，针对景区导览服务，应培训服务人员对景区历史、文化、景点特色等的掌握程度；针对酒店服务，应培训服务人员对客房设施、服务流程、客户心理等的了解。继续教育应注重实践性，鼓励服务人员参与行业交流、技能培训、导师带徒等活动。根据《2024年旅游行业培训成效评估报告》，2025年将推行“师徒制”继续教育模式，由资深服务人员带教新员工，提升服务人员的综合素质与服务水平。7.4服务人员的职业发展与晋升机制2025年旅游观光服务标准与礼仪手册明确了服务人员的职业发展与晋升机制，强调服务人员应具备良好的职业素养、专业技能和工作表现，才能获得晋升机会。职业发展路径应包括“基层服务人员—服务主管—服务经理—服务总监”等不同层级，形成清晰的职业发展通道。根据《旅游行业职业发展指南》，服务人员的晋升应基于绩效考核结果、岗位胜任力评估、客户反馈等综合因素。晋升机制应透明、公正，确保服务人员在晋升过程中有明确的评估标准和晋升流程。同时，服务人员的职业发展应与薪酬福利挂钩，通过绩效奖金、晋升奖金、培训补贴等方式激励服务人员不断提升自身能力。根据《2024年旅游行业薪酬与激励机制研究报告》，2025年将推行“绩效+晋升”双轨制，确保服务人员的晋升与绩效表现相匹配。2025年旅游观光服务标准与礼仪手册的实施，将推动旅游行业服务人员培训体系的优化、考核机制的完善、继续教育的深化以及职业发展的规范化。通过科学、系统的培训与考核机制，全面提升旅游服务人员的专业素养和服务水平，为旅游业高质量发展提供有力支撑。第8章旅游观光服务的监督与评价一、旅游服务的监督机制1.1旅游服务监督的制度体系旅游服务监督机制是保障旅游服务质量、维护游客权益、提升旅游行业整体水平的重要保障。根据《2025年旅游观光服务标准与礼仪手册》，旅游服务监督机制应构建以政府监管、行业自律、社会监督和游客反馈为核心的多维度监督体系。根据国家旅游局发布的《旅游服务质量评价标准（2025版）》，旅游服务监督机制应涵盖以下内容：-行政监管：由国家旅游局、地方旅游局及旅游主管部门负责制定服务标准，对旅游企业进行定期检查和抽查，确保服务符合规范。-行业自律：旅游行业协会、旅游企业协会等组织应建立自律机制，制定行业规范，推动服务质量提升。-社会监督：通过媒体、网络平台、游客评价系统等渠道，对旅游服务进行公开监督，增强服务透明度。-游客反馈：鼓励游客通过旅游服务平台、投诉渠道等反馈服务问题，形成闭环管理。据《2025年旅游服务满意