仓储公司物流客户满意度调查管理制度

仓储公司物流客户满意度调查管理制度总则为了不断优化仓储公司的物流服务质量，提高客户满意度，增强公司在市场中的竞争力，特制定本物流客户满意度调查管理制度。本制度旨在通过科学、系统的调查方法，全面了解客户对公司物流服务的需求、意见和建议，为公司的服务改进和决策提供有力依据。调查目的1.全面了解客户对公司物流服务的满意度，包括仓储管理、运输配送、信息服务等各个环节。2.收集客户的意见和建议，发现公司物流服务中存在的问题和不足。3.为公司制定物流服务改进措施提供数据支持，不断提升服务质量和客户体验。4.评估公司物流服务的市场竞争力，为公司的战略决策提供参考。调查对象与范围1.调查对象本制度的调查对象为与公司有物流业务往来的所有客户，包括长期合作客户、短期合作客户以及潜在客户。2.调查范围调查范围涵盖公司物流服务的各个方面，主要包括但不限于以下内容：仓储服务：仓库环境、货物存储安全、货物保管质量、出入库操作效率等。运输配送服务：运输时效性、货物完好率、配送准确性、运输车辆状况等。信息服务：物流信息查询的便利性、信息更新的及时性、信息的准确性等。客户服务：客户沟通的顺畅性、问题响应速度、投诉处理效率等。调查方式与周期1.调查方式根据不同的调查对象和调查内容，选择合适的调查方式，主要包括以下几种：问卷调查法：设计标准化的调查问卷，通过线上（电子邮件、在线问卷平台等）或线下（纸质问卷）的方式发放给客户，让客户填写并反馈。问卷调查适用于大规模的客户满意度调查，可以收集到较为全面的信息。访谈调查法：安排专业的调查人员与客户进行面对面或电话访谈，深入了解客户的需求、意见和建议。访谈调查适用于对重点客户或有特殊需求的客户进行调查，能够获取更详细、更深入的信息。现场调查法：调查人员到客户现场，实地观察公司物流服务的实施情况，与客户进行沟通交流，了解客户的实际感受和需求。现场调查适用于对物流服务质量有较高要求的客户，能够直观地发现问题和不足。投诉与建议收集：建立客户投诉与建议渠道，如客服热线、电子邮箱、在线留言等，及时收集客户的投诉和建议。通过对投诉和建议的分析，了解客户对公司物流服务的不满和期望。2.调查周期定期调查：每半年开展一次全面的客户满意度调查，采用问卷调查和访谈调查相结合的方式，对公司的主要客户进行调查，了解客户对公司物流服务的整体满意度和意见建议。不定期调查：根据公司的业务发展需要、市场变化情况或客户反馈的突出问题，适时开展不定期的专项调查。专项调查可以针对某一特定的物流服务环节或某一类客户群体进行，采用现场调查、访谈调查等方式，深入了解问题的根源和客户的具体需求。调查问卷设计与审核1.调查问卷设计原则针对性原则：调查问卷应紧密围绕调查目的和调查范围进行设计，问题应具有明确的指向性，能够准确反映客户对公司物流服务的满意度和意见建议。客观性原则：调查问卷的问题应客观、公正，避免使用带有诱导性或倾向性的语言，确保调查结果的真实性和可靠性。简洁性原则：调查问卷的问题应简洁明了，避免过于复杂或冗长的表述，以提高客户的填写意愿和填写效率。可操作性原则：调查问卷的问题应具有可操作性，便于客户理解和回答，同时也便于调查人员进行统计和分析。2.调查问卷设计内容基本信息：包括客户的公司名称、联系人姓名、联系电话、电子邮箱等，以便于后续的沟通和跟进。满意度评价：采用Likert量表法，让客户对公司物流服务的各个方面（如仓储服务、运输配送服务、信息服务、客户服务等）进行满意度评价，评价等级一般分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。意见与建议：设置开放性问题，让客户提出对公司物流服务的意见和建议，以便于了解客户的具体需求和期望。其他问题：根据调查的需要，还可以设置一些其他问题，如客户对公司物流服务的改进期望、对竞争对手物流服务的评价等。3.调查问卷审核调查问卷设计完成后，应组织相关人员进行审核，审核内容包括调查问卷的设计原则是否符合要求、问题是否清晰明确、是否存在歧义或误导性问题等。审核通过后，方可正式使用。调查实施与数据收集1.调查准备成立调查小组：由市场部、客服部、物流部等相关部门的人员组成调查小组，负责调查工作的组织、实施和协调。培训调查人员：对调查人员进行培训，使其熟悉调查目的、调查方式、调查问卷内容和调查技巧等，确保调查工作的顺利进行。准备调查资料：准备好调查问卷、调查表格、访谈提纲等调查资料，并确保其数量充足、质量可靠。2.调查实施问卷调查：按照预定的调查方式和调查范围，将调查问卷发放给客户，并要求客户在规定的时间内填写并反馈。在发放调查问卷时，应向客户说明调查的目的和意义，争取客户的支持和配合。访谈调查：调查人员按照访谈提纲与客户进行面对面或电话访谈，记录客户的意见和建议。在访谈过程中，应注意与客户保持良好的沟通和互动，尊重客户的意见和感受。现场调查：调查人员到客户现场，实地观察公司物流服务的实施情况，与客户进行沟通交流，记录相关信息。在现场调查过程中，应注意遵守客户的现场管理规定，不得影响客户的正常生产经营活动。投诉与建议收集：及时收集客户通过客服热线、电子邮箱、在线留言等渠道提出的投诉和建议，并进行分类整理和记录。3.数据收集对回收的调查问卷、访谈记录、现场调查记录以及客户投诉和建议等信息进行收集和整理，确保数据的完整性和准确性。对收集到的数据进行初步审核，剔除无效问卷和不符合要求的数据，确保数据的质量。数据统计与分析1.数据统计对有效调查问卷的数据进行录入和统计，计算各项满意度评价指标的得分和比例，如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意的客户比例等。对访谈记录、现场调查记录以及客户投诉和建议等非结构化数据进行整理和分类，提取关键信息和问题点。2.数据分析运用统计学方法对统计数据进行分析，如描述性统计分析、相关性分析、差异性分析等，深入了解客户对公司物流服务的满意度水平和影响因素。结合非结构化数据的分析结果，对客户的意见和建议进行深入挖掘，找出公司物流服务中存在的问题和不足，分析问题产生的原因和影响程度。对不同客户群体、不同物流服务环节的满意度进行比较和分析，找出公司物流服务的优势和劣势，为制定针对性的改进措施提供依据。调查结果反馈与沟通1.调查结果反馈调查结束后，调查小组应及时整理调查结果，撰写调查报告。调查报告应包括调查目的、调查对象、调查方式、调查结果、存在问题、改进建议等内容，并以直观的图表和数据进行展示。将调查报告提交给公司管理层和相关部门，为公司的决策提供参考。同时，将调查结果反馈给客户，向客户表达公司对其意见和建议的重视，并告知客户公司将采取的改进措施和预计时间。2.沟通与协商根据调查结果，与客户进行沟通和协商，了解客户对公司物流服务的具体需求和期望，解答客户的疑问和关切。针对客户提出的问题和建议，与客户共同探讨解决方案，争取客户的理解和支持。在沟通和协商过程中，应保持良好的沟通态度和沟通方式，建立和谐的客户关系。改进措施制定与实施1.改进措施制定公司管理层和相关部门根据调查结果和数据分析报告，制定针对性的物流服务改进措施。改进措施应明确责任部门、责任人、整改期限和整改目标，确保改进措施的可操作性和有效性。在制定改进措施时，应充分考虑客户的需求和期望，结合公司的实际情况和发展战略，注重改进措施的系统性和可持续性。2.改进措施实施责任部门和责任人按照改进措施的要求，组织实施整改工作。在整改过程中，应定期对整改情况进行检查和评估，及时发现问题并调整整改措施。加强对整改工作的监督和管理，确保整改工作按时、按质、按量完成。同时，将整改情况及时反馈给客户，让客户了解公司的改进进度和成效。效果评估与持续改进1.效果评估改进措施实施一段时间后，对改进效果进行评估。评估内容包括客户满意度是否提高、物流服务质量是否改善、客户投诉和建议是否减少等。采用与调查相同的方式和方法，对客户进行满意度调查，对比改进前后的调查结果，评估改进措施的有效性。2.持续改进根据效果评估结果，总结经验教训，对改进措施进行调整和完善。同时，将客户满意度调查和改进工作纳入公司的日常管理工作中，形成长效机制，不断提高公司的物流服务质量和客户满意度。职责分工1.市场部负责制定客户满意度调查计划和调查方案。设计调查问卷和访谈提纲。组织实施客户满意度调查，收集调查数据。对调查数据进行统计和分析，撰写调查报告。与客户进行沟通和协商，反馈调查结果和改进措施。2.客服部负责收集客户的投诉和建议，建立客户投诉和建议台账。及时将客户的投诉和建议反馈给相关部门，并跟踪处理进度。协助市场部进行客户满意度调查，提供客户信息和相关数据支持。3.物流部负责根据调查结果和改进措施，对物流服务进行整改和优化。加强对仓储管理、运输配送等物流服务环节的监督和管理，确保服务质量的稳定和提高。配合市场部和客服部开展客户满意度调查和沟通工作，提供相关的物流服务数据和信息。4.公司管理层审批客户满意度调查计划和调查方案。听取调查报告的汇报，对调查结果和改进措施进行决策。监督和指导改进措施的实施，确保改进工作的顺利进行。保密与档案管理1.保密要求参与客户满意度调查工作的人员应严