典当行典当业务指南与操作规范管理制度

典当行典当业务指南与操作规范管理制度一、总则为规范典当行的典当业务操作，保障典当行和当户的合法权益，根据国家相关法律法规和行业规范，制定本典当业务指南与操作规范管理制度。本制度适用于本典当行所有典当业务的办理。二、业务受理（一）客户接待1.当户进入典当行，业务人员应立即起身热情接待，主动询问当户需求，引导当户至洽谈区域就座，并为当户提供茶水等服务。2.业务人员应使用文明、规范的语言与当户交流，耐心倾听当户对典当物品的介绍，不得有不耐烦、敷衍等态度。（二）初步审核1.业务人员应要求当户提供有效身份证件，如居民身份证、军官证等，并对身份证件的真实性、有效性进行初步查验。2.详细了解当户的典当目的、还款来源等基本情况，判断当户是否具备还款能力和还款意愿。3.对当户提供的典当物品进行初步检查，包括物品的外观、品牌、型号、成色等，判断物品是否符合典当行的受理范围。（三）告知事项1.向当户详细介绍典当行的业务流程、收费标准、当期规定等重要事项，确保当户充分了解典当业务的相关内容。2.明确告知当户在典当过程中的权利和义务，如当户有权了解典当物品的评估价值、有权提前赎当等；当户有义务按照合同约定还款、有义务妥善保管当票等。三、物品评估（一）评估人员要求1.评估人员应具备相关专业知识和丰富的评估经验，熟悉各类典当物品的市场行情和价格走势。2.评估人员应严格遵守职业道德和评估规范，确保评估结果的客观、公正、准确。（二）评估方法1.对于常见的典当物品，如黄金、白银等贵金属，评估人员可根据市场实时价格，结合物品的纯度、重量等因素进行评估。2.对于珠宝玉石类物品，评估人员应综合考虑物品的品质、颜色、透明度、切工等因素，参考市场同类物品的价格进行评估。3.对于名表、奢侈品等物品，评估人员应了解品牌的市场定位和知名度，检查物品的真伪、成色、配件等情况，通过查询相关市场数据和交易记录进行评估。4.对于不动产等大型典当物品，评估人员应委托具有资质的专业评估机构进行评估，并参考评估机构出具的评估报告确定典当价值。（三）评估结果告知1.评估人员完成评估后，应及时将评估结果告知业务人员和当户。2.业务人员应向当户详细解释评估结果的依据和计算方法，确保当户对评估价值无异议。如当户对评估结果有疑问，业务人员应耐心解答，并可根据情况安排评估人员与当户进行沟通。四、合同签订（一）合同准备1.业务人员应根据评估结果和当户的需求，准备好相应的典当合同。典当合同应包括当户信息、典当物品信息、典当金额、综合费率、利率、当期、还款方式等主要条款。2.合同文本应使用规范、清晰的语言，避免出现歧义或模糊不清的表述。（二）合同讲解1.业务人员应向当户详细讲解典当合同的各项条款，特别是涉及当户权利义务、费用计算、违约责任等重要内容，确保当户完全理解合同的含义。2.对于当户提出的疑问，业务人员应给予准确、详细的解答，不得隐瞒或误导当户。（三）签字确认1.当户确认合同内容无误后，应在典当合同上签字、按手印，并提供有效身份证件复印件作为合同附件。2.业务人员应在合同上签字确认，并加盖典当行公章。（四）合同存档1.合同签订完成后，业务人员应及时将合同原件存档，建立合同档案，以便日后查询和管理。2.合同档案应包括典当合同、当户身份证件复印件、评估报告等相关资料，确保档案资料的完整性和准确性。五、款项发放（一）发放方式1.典当行可根据当户的需求和实际情况，选择现金、转账等方式发放典当款项。2.对于金额较大的典当业务，原则上应采用转账方式发放款项，以确保资金的安全和可追溯性。（二）发放流程1.业务人员根据合同约定的典当金额，填写款项发放凭证，经相关负责人审核签字后，交由财务人员办理款项发放手续。2.财务人员应严格按照款项发放凭证的要求，准确发放典当款项，并在款项发放后及时在财务系统中进行记录。3.如采用转账方式发放款项，财务人员应确保转账信息的准确无误，并及时将转账凭证提供给业务人员和当户。（三）当票开具1.款项发放完成后，业务人员应及时为当户开具当票。当票是典当行与当户之间的借贷契约，也是当户领取当物的凭证。2.当票应包括当户姓名、典当物品名称、典当金额、综合费率、利率、当期等主要内容，并加盖典当行公章和经办人印章。3.业务人员应将当票的正联交给当户，副联留存作为业务档案。六、当物保管（一）保管人员职责1.保管人员应具备良好的责任心和安全意识，熟悉当物保管的相关规定和操作流程。2.保管人员应定期对当物进行检查和维护，确保当物的安全和完好。（二）保管环境要求1.典当行应设立专门的当物保管仓库，仓库应具备防火、防盗、防潮、防虫等基本条件。2.仓库内应安装监控设备和报警装置，确保24小时实时监控和安全防范。3.根据当物的性质和特点，合理划分保管区域，如贵金属区、珠宝玉石区、名表区等，避免不同类型的当物相互损坏。（三）当物入库1.业务人员将当物交给保管人员时，应与保管人员办理交接手续，双方核对当物的名称、数量、规格等信息，确保无误后在交接清单上签字确认。2.保管人员应按照分类存放的原则，将当物妥善存放在相应的保管区域，并建立当物保管台账，记录当物的入库时间、存放位置等信息。（四）当物保管期间的管理1.保管人员应定期对当物进行检查，如发现当物有损坏、变质等情况，应及时报告业务部门和相关负责人，并采取相应的处理措施。2.严格控制仓库的出入人员，非保管人员未经许可不得进入仓库。如因工作需要进入仓库，应办理登记手续，并在保管人员的陪同下进行操作。七、赎当与续当（一）赎当1.当户在当期内或当期届满后5日内赎当的，业务人员应要求当户出示当票和有效身份证件，并核对当票信息与合同档案是否一致。2.财务人员根据合同约定，计算当户应支付的本金、利息和综合费用，当户支付完毕后，财务人员应开具收款凭证。3.业务人员与保管人员办理当物出库手续，将当物交还给当户，并要求当户在当物领取清单上签字确认。4.业务人员应及时在合同档案和业务系统中记录赎当信息，完成赎当流程。（二）续当1.当户在当期届满前要求续当的，业务人员应审核当户的还款能力和信用状况，如无异常情况，可为当户办理续当手续。2.业务人员与当户重新签订续当合同，明确续当的当期、利率、综合费率等条款，并将续当合同与原典当合同一并存档。3.当户应支付当期的利息和综合费用，财务人员开具收款凭证。4.业务人员应在当票上注明续当信息，并将当票交还给当户。八、绝当处理（一）绝当认定当户在当期届满后5日内既不赎当也不续当的，视为绝当。业务人员应及时对绝当情况进行核实，并将相关信息报告给业务部门负责人。（二）绝当物品处理方式1.对于绝当物品，典当行可根据物品的性质和市场情况，选择自行销售、委托拍卖等方式进行处理。2.对于金额较小的绝当物品，典当行可自行组织销售。业务人员应制定销售方案，通过门店销售、网络销售等渠道进行销售。销售价格应根据市场行情合理确定，确保典当行的利益最大化。3.对于金额较大或价值较高的绝当物品，典当行应委托具有资质的拍卖机构进行拍卖。业务人员应与拍卖机构签订委托拍卖合同，明确双方的权利和义务。在拍卖过程中，典当行应积极配合拍卖机构的工作，提供相关的物品资料和证明文件。（三）绝当物品处理流程1.业务人员对绝当物品进行整理和清点，与保管人员办理出库手续。2.如选择自行销售，业务人员应将绝当物品展示在门店或网络平台上，并进行宣传推广。销售完成后，财务人员应及时办理收款手续，并将销售情况记录在业务系统中。3.如选择委托拍卖，业务人员应将绝当物品交付给拍卖机构，并跟进拍卖进度。拍卖成交后，典当行应按照委托拍卖合同的约定，与拍卖机构结算款项。4.绝当物品处理完毕后，业务人员应及时在合同档案和业务系统中记录处理结果，完成绝当物品的处理流程。九、风险管理（一）信用风险1.建立完善的客户信用评估体系，在业务受理阶段对当户的信用状况进行全面评估，包括当户的信用记录、还款能力、还款意愿等因素。2.对于信用状况不佳的当户，应谨慎办理典当业务，可适当降低典当金额或提高综合费率，以降低信用风险。3.加强对当户的贷后管理，定期跟踪当户的还款情况和经营状况，如发现当户出现还款困难等异常情况，应及时采取措施进行催收和风险化解。（二）市场风险1.密切关注市场行情的变化，特别是典当物品的市场价格波动情况。对于市场价格波动较大的典当物品，应合理确定典当金额和综合费率，避免因市场价格下跌导致典当行的损失。2.定期对典当物品的市场价值进行评估和调整，如发现典当物品的市场价值大幅下降，应及时与当户沟通，要求当户追加当物或提前还款。（三）操作风险1.加强员工的业务培训和职业道德教育，提高员工的业务水平和风险意识。2.建立健全业务操作流程和内部控制制度，明确各岗位的职责和权限，加强对业务操作的监督和检查，确保业务操作的合规性和准确性。3.定期对业务系统进行维护和升级，确保业务数据的安全和准确。十、档案管理（一）档案内容典当业务档案应包括典当合同、当户身份证件复印件、评估报告、当票、款项发放凭证、收款凭证、当物交接清单等相关资料。（二）档案整理与装订1.业务人员应在业务办理完毕后及时将相关资料进行整理和分类，按照档案管理的要求进行装订和编号。2.档案装订应整齐、牢固，便于查阅和保管。（三）档案存储与保管1.档案应存放在专门的档案柜或档案室中，确保档案的安全和完整。2.档案室应具备防火、防潮、防虫、防盗等基本条件，定期对档案进行检查和维护。（四）档案查阅与借阅1.内部人员因工作需要查阅或借阅档案的，应办理相关手续，经部门负责人批准后，方可查阅或借阅。2.查阅或借阅档案时，应遵守档案管理的相关规定，不得损坏、涂改或泄露档案内容。十一、监督与检查（一）内部监