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IT技术支持服务经理客户问题解决率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均解决时长30%2小时按实际解决时长与目标值对比，每超过0.5小时扣5分，低于目标值每减少0.5小时加5分，最高不超过100分。一次性解决率85%按客户问题首次联系后解决比例评分，每低1%扣2分，最高不超过100分。问题升级次数5次/月按月度问题升级次数评分，每超过1次扣3分，最高不超过100分。客户满意度90分按客户满意度调查分数评分，每低1分扣1分，最高不超过100分。紧急问题响应速度15分钟内响应按紧急问题首次响应时长评分，每超过5分钟扣2分，低于目标值每减少5分钟加2分，最高不超过100分。知识库贡献新增解决方案数量20%10条/月按月度新增知识库解决方案数量评分，每少1条扣2分，最高不超过100分。解决方案采纳率80%按解决方案被其他支持人员采纳的比例评分，每低1%扣1分，最高不超过100分。知识库文章质量90分按知识库文章审核评分评分，每低1分扣1分，最高不超过100分。知识库搜索优化3次/季度按季度知识库搜索优化次数评分，每少1次扣3分，最高不超过100分。重复问题发生率5%按月度重复问题发生率评分，每高1%扣2分，最高不超过100分。团队协作能力跨部门协作完成率25%95%按跨部门协作请求完成比例评分，每低1%扣2分，最高不超过100分。团队培训参与度100%按团队培训参与比例评分，未参与每次扣5分，最高不超过100分。新人指导时长20小时/季度按季度新人指导时长评分，每少2小时扣2分，最高不超过100分。团队冲突解决90分按团队冲突解决评分评分，每低1分扣1分，最高不超过100分。团队目标达成率90%按团队整体目标达成比例评分，每低1%扣2分，最高不超过100分。流程优化流程改进提案数量25%5条/季度按季度流程改进提案数量评分，每少1条扣2分，最高不超过100分。流程改进实施率70%按流程改进提案实施比例评分，每低1%扣1分，最高不超过100分。流程优化效果15%效率提升按流程优化后效率提升比例评分，每低1%扣1分，最高不超过100分。自动化工具应用2项按季度自动化工具应用数量评分，每少1项扣3分，最高不超过100分。流程文档更新100%按流程文档更新比例评分，未更新每次扣5分，最高不超过100分。本考核表用于评估IT技术支持服务经理在客户问题解决方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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