2026年大学大二（市场营销）服务质量提升阶段测试试题及答案

2025年大学大二（市场营销）服务质量提升阶段测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共6题，每题5分，每题只有一个选项符合题意。请将正确答案填涂在答题卡相应位置。1.以下关于服务质量差距模型中服务质量标准差距的说法，正确的是（）A.是指服务企业制定的服务质量标准与管理者所认知的顾客期望不一致导致的差距B.主要原因是企业对市场调研和需求分析不够准确C.会直接导致顾客对服务质量的不满D.以上说法都正确2.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。A.无形性B.异质性C.同步性D.易逝性3.企业通过提供独特的服务体验，使顾客产生难以忘怀的美好记忆，从而提高顾客的忠诚度，这体现了服务质量的（）维度。A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性4.在服务质量评价中，SERVQUAL模型中的“有形性”不包括以下哪项（）A.服务设施的外观B.员工的外貌C.服务过程中使用的工具D.服务人员的专业知识水平5.服务企业为了提高服务质量，对员工进行培训，提升员工的服务技能和态度，这主要是为了缩小服务质量差距模型中的（）A.顾客期望差距B.服务质量标准差距C.服务传递差距D.感知服务质量差距6.服务质量的高低最终取决于（）的评价。A.企业管理者B.服务人员C.顾客D.行业协会第II卷（非选择题共70分）二、多项选择题（共20分）答题要求：本卷共4题，每题5分。每题有多个选项符合题意，全部选对得5分，选对但不全得3分，选错或不选得0分。请将正确答案填写在答题纸上。1.以下哪些属于服务质量的构成要素（）A.技术质量B.职能质量C.形象质量D.真实瞬间E.顾客期望2.服务质量差距模型中，导致顾客期望差距的因素有（）A.市场调研信息不准确B.企业高层管理者对顾客期望的理解偏差C.企业与顾客之间缺乏沟通D.企业过度承诺E.服务质量标准制定不合理3.提高服务质量的方法有（）A.建立有效的服务质量管理体系B.加强员工培训C.进行市场细分D.优化服务流程E.收集顾客反馈并及时改进4.服务的特性包括（）A.无形性B.不可分离性C.可变性D.易消失性E.有形成性三、判断题（共10分）答题要求：本卷共5题，每题2分。判断下列说法的正误，正确的打“√”，错误的打“×”，请将答案填写在答题纸上。1.服务质量就是指服务的结果质量。（）2.服务的无形性使得顾客在购买服务前难以对服务质量进行评估。（）3.服务质量标准差距是由于服务人员的失误导致的。（）4.提高服务质量必然会增加企业的成本。（）5.顾客对服务质量的感知主要基于服务过程中的真实瞬间。（）四、案例分析题（共20分）材料：某酒店一直致力于提升服务质量，通过问卷调查发现顾客对酒店的早餐服务满意度较低。酒店管理层决定对早餐服务进行改进。首先，他们对早餐菜品进行了丰富，增加了多种地方特色美食。其次，培训了服务人员，要求服务人员更加热情主动，及时为顾客提供所需服务。经过一段时间的改进，顾客对早餐服务的满意度有了明显提升。答题要求：请根据上述材料回答以下问题，每题10分。每题答题区域不少于150字。1.请分析该酒店提升早餐服务质量的措施体现了服务质量的哪些维度？2.从服务质量差距模型的角度，分析该酒店早餐服务改进措施是如何缩小差距的？五、论述题（共20分）材料：随着市场竞争的加剧，服务质量已成为企业在竞争中脱颖而出的关键因素。许多企业都在不断探索提升服务质量的有效途径。答题要求：请结合市场营销的相关理论，论述企业提升服务质量的重要性以及可以采取的策略。论述题答题区域不少于200字。答案：一、选择题1.D2.C3.D4.D5.C6.C二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABDE4.ABCD三、判断题1.×2.√3.×4.×5.√四、案例分析题1.该酒店增加早餐菜品丰富度体现了服务质量的可靠性维度，确保顾客能获得稳定多样的服务。培训服务人员使其热情主动及时服务，体现了响应性维度，能快速回应顾客需求。这些措施综合提升了顾客对早餐服务的满意度，体现了服务质量的多个重要维度。2.酒店通过丰富菜品和培训服务人员，改进了服务传递过程，缩小了服务传递差距。之前顾客对早餐服务不满，改进后满意度提升，说明有效缩小了感知服务质量差距，使得顾客期望与实际感知的服务质量差距减小，从而提升了整体服务质量。五、论述题企业提升服务质量具有重要性。首先，能提高顾客满意度和忠诚度，吸引更多新顾客并留住老顾客，促进口碑传播。其次，良好的服务质量可提升企业形象，增强市场竞争力。策略方面，要建立完善的服务质量管理体系，明确