酒店员工仪容仪表管理制度

酒店员工仪容仪表管理制度总则1.目的为规范酒店员工的仪容仪表，树立良好的酒店形象，提高服务质量，增强顾客满意度，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店所有在职员工，包括一线服务人员、后勤人员及管理人员。3.基本原则员工的仪容仪表应符合酒店的行业特点、岗位要求和企业文化，展现出专业、整洁、大方、亲切的形象。个人卫生要求1.面部清洁员工应保持面部清洁，每天早晚使用适合自己肤质的洁面产品进行清洁。男性员工应每天剃须，保持面部清爽；女性员工应化淡妆，展现自然、健康的面容。避免使用过于浓烈的香水或化妆品，以免引起顾客不适。2.口腔卫生保持口腔清洁，每天至少刷牙两次，饭后使用漱口水或嚼口香糖，以保持口气清新。在工作期间，严禁吃有异味的食物，如大蒜、洋葱等。3.头发护理头发应保持清洁、整齐，无头皮屑。男性员工头发不宜过长，前发不遮眼，侧发不盖耳，后发不触及衣领；女性员工头发应梳理整齐，长发应盘起或束起，不得披散在肩部。头发颜色应自然，避免染过于夸张的颜色。4.手部清洁员工应保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖。不得涂有色指甲油，尤其是前台、餐饮等直接接触顾客的岗位。在工作前和处理食物前后，必须用肥皂和流动水洗手，必要时使用消毒剂。5.身体清洁员工应每天洗澡，保持身体无异味。勤换洗衣物，尤其是工作服，确保干净整洁。在夏季，应注意腋下等易出汗部位的清洁和护理。着装规范工作服穿着要求1.统一着装员工必须按规定穿着酒店统一发放的工作服，不得擅自更改款式、颜色或搭配其他服装。工作服应干净、平整，无破损、污渍和褶皱。2.合身得体工作服应合身，大小适中，不得过于宽松或紧身。穿着时应系好所有纽扣、拉链或腰带，确保服装的整体整洁。3.配套穿着工作服应配套穿着，包括上衣、裤子、裙子、领带、领结、帽子等。不得随意增减或更换服装配件，保持着装的一致性。4.定期清洗员工应定期清洗工作服，保持其清洁卫生。对于容易脏污的岗位，应增加清洗频率。清洗后应及时熨烫，确保工作服平整挺括。5.妥善保管员工应妥善保管工作服，避免损坏或丢失。如有损坏，应及时报告并申请更换；如有丢失，应按规定进行赔偿。特殊岗位着装要求1.餐饮部员工餐饮部员工除穿着统一工作服外，还应佩戴干净的围裙、帽子和口罩。在服务过程中，应注意避免围裙和袖口接触食物，防止污染。2.客房部员工客房部员工应穿着便于操作的工作服，避免穿着过于宽松或过长的衣物，以免影响工作效率。在进入客房打扫卫生时，应戴手套，以保护手部皮肤和防止交叉感染。3.工程部员工工程部员工应穿着耐磨、耐脏的工作服，并配备必要的安全防护用品，如安全帽、安全鞋、手套等。在进行电气维修等工作时，应严格遵守操作规程，确保自身安全。4.保安部员工保安部员工应穿着整齐的制服，佩戴警棍、对讲机等必要的装备。在执勤过程中，应保持良好的站姿和坐姿，展现出威严、庄重的形象。工牌佩戴要求1.统一佩戴员工应在工作时间内统一佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在左胸前，不得遮挡。2.保持清晰工牌应保持清洁、完好，上面的姓名、部门、职位等信息应清晰可辨。如有损坏或字迹模糊，应及时申请更换。配饰规定1.首饰佩戴员工在工作期间应尽量避免佩戴过多或过于夸张的首饰。一般情况下，只允许佩戴简单的婚戒、耳钉等小型首饰，且不得影响工作操作。项链应佩戴在工作服内部，不得外露。2.手表佩戴员工可以佩戴简洁的手表，但不得过于华丽或带有过多的装饰。手表的功能应以计时为主，不得在工作时间内使用手表进行娱乐或其他与工作无关的操作。3.其他配饰员工不得佩戴夸张的头饰、耳环、手链等配饰，不得在工作服上别挂过多的徽章或饰品。在佩戴眼镜时，应选择款式简洁、颜色自然的眼镜，避免佩戴有色眼镜或造型奇特的眼镜。仪态规范站姿要求1.基本站姿站立时应挺胸收腹，双肩放松，头部端正，双眼平视前方，表情自然。双脚微微分开，与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前。2.不同岗位站姿（1）前台员工：应站立在指定的服务区域内，随时准备为顾客提供服务。站姿要端正、挺拔，体现出热情、专业的服务态度。（2）餐饮部员工：在餐厅服务时，应站立在餐桌旁适当的位置，不得倚靠餐桌或墙壁。当顾客需要服务时，应迅速上前，微笑服务。（3）客房部员工：在客房走廊或工作区域内，应保持良好的站姿，不得随意闲聊或倚靠墙壁、门窗等。坐姿要求1.基本坐姿入座时应轻稳，坐下后应保持上身挺直，双肩放松，头部端正，双眼平视前方。双腿自然并拢或微微分开，不得跷二郎腿或抖动双腿。双手可以放在桌面上或自然放在腿上。2.不同岗位坐姿（1）办公室员工：在办公室办公时，应坐在椅子的三分之二处，保持良好的坐姿，不得趴在桌子上或弯腰驼背。（2）会议室员工：在参加会议时，应坐姿端正，认真倾听他人发言，不得交头接耳或做其他与会议无关的事情。走姿要求1.基本走姿行走时应步伐轻盈、稳健，抬头挺胸，双眼平视前方，双臂自然摆动。步伐大小适中，速度适中，不得过快或过慢。2.不同岗位走姿（1）服务人员：在为顾客提供服务时，应走在顾客的前方或侧前方，保持适当的距离，引导顾客前行。行走时应注意礼让顾客，不得与顾客抢道。（2）后勤人员：在工作区域内行走时，应注意保持安静，不得大声喧哗或奔跑。遇到顾客时，应主动礼让，并微笑示意。手势规范1.指引手势在为顾客指引方向或介绍物品时，应使用手掌自然伸直、手指并拢的手势，不得用手指指向顾客或物品。指引时应身体微微前倾，目光注视顾客，以示尊重。2.递接物品手势递接物品时应使用双手，将物品平稳地递到顾客手中。如果物品较小，也可以使用单手递接，但应注意动作的礼貌和规范。接取物品时，应向对方表示感谢。表情管理1.微笑服务员工应保持微笑服务，微笑是酒店服务的基本要求，能够传递热情、友好的信息，增强顾客的好感。微笑应自然、真诚，不得敷衍或做作。2.眼神交流在与顾客交流时，应保持良好的眼神交流，注视顾客的眼睛或面部，但不得长时间凝视，以免给顾客造成压力。眼神应友善、专注，体现出对顾客的尊重和关注。监督与考核监督机制1.部门自查各部门负责人应定期对本部门员工的仪容仪表进行自查，发现问题及时纠正，并做好记录。自查频率每周不少于一次。2.酒店巡查酒店设立专门的仪容仪表巡查小组，定期对各部门员工的仪容仪表进行巡查。巡查小组由人力资源部、行政部等相关部门人员组成，巡查频率每周不少于两次。3.顾客反馈酒店鼓励顾客对员工的仪容仪表进行反馈，设立专门的意见箱和投诉电话，及时收集顾客的意见和建议。对于顾客反映的问题，酒店将进行调查核实，并及时处理。考核标准1.考核内容员工仪容仪表考核内容包括个人卫生、着装规范、配饰规定、仪态规范等方面，具体考核标准见《酒店员工仪容仪表考核表》。2.考核方式员工仪容仪表考核采用百分制，由部门自查得分、酒店巡查得分和顾客反馈得分三部分组成，其中部门自查得分占30%，酒店巡查得分占50%，顾客反馈得分占20%。3.考核结果应用员工仪容仪表考核结果将与员工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于考核成绩优秀的员工，将给予一定的奖励；对于考核成绩不合格的员工，将进行批评教育，并责令其限期整改。如多次考核不合格，将视情节轻重给予相应的纪律处分。培训与教育1.入职培训新员工入职时，酒店将组织专门的仪容仪表培训，向员工讲解酒店的仪容仪表管理制度和要求，并进行示范和演练。培训结束后，将对新员工进行考核，考核合格后方可上岗。2.定期培训酒店将定期组织员工进行仪容仪表培