旅行社质量生产制度

PAGE旅行社质量生产制度一、总则1.目的本制度旨在规范旅行社的经营管理行为，提高服务质量，保障游客合法权益，促进旅行社行业健康发展。通过建立健全质量生产体系，确保旅行社在旅游产品设计、采购、销售、接待等各个环节都能符合相关法律法规和行业标准，为游客提供优质、安全、可靠的旅游服务。2.适用范围本制度适用于本旅行社全体员工，包括管理人员、导游人员、计调人员、销售人员等。同时，适用于旅行社组织的各类国内旅游、出境旅游和入境旅游业务。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规，依法开展旅游业务，维护市场秩序。诚信服务原则：诚实守信，履行合同约定，为游客提供真实、准确、完整的旅游信息和优质服务。安全第一原则：始终将游客的人身安全和财产安全放在首位，采取有效措施防范旅游安全事故的发生。质量至上原则：不断提高旅游产品和服务质量，满足游客日益增长的需求，树立良好的品牌形象。二、旅游产品管理1.产品设计与开发旅行社应根据市场需求和游客特点，精心设计旅游产品。产品设计要充分考虑行程安排、交通、住宿、餐饮、景点游览、导游服务等要素，确保产品具有吸引力和可行性。在产品开发过程中，要进行充分的市场调研和可行性分析，广泛征求游客、合作伙伴和员工的意见和建议，不断优化产品设计。严禁设计和推出违反法律法规、违背社会公德或存在安全隐患的旅游产品。2.产品采购与供应商管理旅行社应建立严格的供应商评估和选择机制，对交通、住宿、餐饮、景点等供应商进行全面考察，确保其具备合法经营资质、良好的信誉和服务质量。与供应商签订详细、明确的合作协议，明确双方的权利义务、服务标准、价格条款、违约责任等内容，保障旅行社和游客的合法权益。定期对供应商进行评估和考核，根据评估结果及时调整合作关系，对于服务质量不达标的供应商要及时终止合作。3.产品定价与销售旅行社应根据产品成本、市场需求和竞争状况合理制定产品价格，确保价格公平合理，不得进行价格欺诈。在产品销售过程中，销售人员要向游客详细介绍产品内容、服务标准、价格构成、注意事项等信息，不得隐瞒或误导游客。严格执行明码标价制度，在营业场所显著位置公示旅游产品价格及相关服务项目收费标准，不得擅自增加或变更收费项目。三、旅游服务合同管理1.合同签订旅行社与游客签订的旅游服务合同应采用书面形式，明确双方的权利义务。合同内容应包括旅游行程安排、服务标准、价格、违约责任、争议解决方式等条款。在签订合同前，要向游客充分说明合同条款的内容，确保游客理解并同意相关条款。对于游客提出的疑问和要求，要及时给予解答和处理。严禁以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对游客不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害游客合法权益应当承担的民事责任。2.合同履行旅行社应严格按照合同约定履行义务，确保旅游行程顺利进行。对于因不可抗力或其他不可预见、不可避免的因素导致合同无法履行或部分无法履行的，要及时通知游客，并采取合理措施减少损失。在旅游行程中，要密切关注游客的需求和反馈，及时调整服务安排，确保游客的满意度。对于游客提出的合理要求，要尽力满足；对于游客的投诉和建议，要认真对待，及时处理并反馈处理结果。导游人员要严格按照合同约定提供导游服务，不得擅自变更旅游行程、减少旅游服务项目、降低服务标准。3.合同变更与解除如需变更旅游合同内容，旅行社应提前与游客协商一致，并签订书面变更协议。变更协议应明确变更的内容、时间、费用调整等事项。在旅游行程开始前，因旅行社原因解除合同的，旅行社应承担相应的违约责任，退还游客全部费用，并按照合同约定支付违约金。因游客原因解除合同的，旅行社应按照合同约定扣除已发生的费用后，退还剩余费用。在旅游行程中，因不可抗力或其他不可预见、不可避免的因素导致合同无法继续履行的，旅行社应及时通知游客，并与游客协商变更或解除合同。协商不成的，按照合同约定的争议解决方式处理。四、导游人员管理1.导游人员招聘与培训旅行社应按照国家有关规定招聘具有导游资格证书的导游人员，并与其签订劳动合同或导游服务协议。定期组织导游人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、导游业务知识、服务技能、职业道德等方面，不断提高导游人员的业务水平和综合素质。鼓励导游人员参加各类培训和学习交流活动，拓宽视野，提升服务能力。2.导游人员服务规范导游人员应严格遵守导游服务规范，佩戴导游证上岗，举止文明，语言规范，讲解生动，服务热情周到。按照旅游合同约定的行程安排，合理安排旅游活动，不得擅自变更行程、减少旅游服务项目、降低服务标准。认真履行导游职责，维护游客的合法权益，及时处理游客在旅游过程中遇到的问题和困难。对于游客的投诉和建议，要虚心接受，积极改进服务。严禁导游人员向游客索要小费、兜售物品、欺骗或胁迫游客消费等违规行为。3.导游人员考核与奖惩建立导游人员考核制度，定期对导游人员的服务质量、业务能力、游客满意度等进行考核评价。考核结果作为导游人员薪酬调整、晋升、奖励或处罚的依据。对服务质量优秀、游客满意度高的导游人员给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书等；对违反导游服务规范、损害游客利益或旅行社形象的导游人员，视情节轻重给予警告、罚款、暂停带团、吊销导游证等处罚。五、旅游安全管理1.安全管理制度旅行社应建立健全旅游安全管理制度，明确安全管理职责，制定安全应急预案，确保旅游活动的安全进行。定期组织员工参加安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。培训内容包括交通安全、消防安全、食品安全、旅游景区安全等方面。在旅游行程前，要对游客进行安全提示，告知游客旅游过程中的安全注意事项，提高游客的安全防范意识。2.安全检查与隐患排查加强对旅游交通工具、住宿设施及餐饮场所等的安全检查，确保其符合安全标准。定期对旅游车辆进行维护保养，检查车辆的制动、转向、灯光等系统，确保车辆安全性能良好。对旅游景区、景点进行实地考察，了解景区的安全状况，排查安全隐患。对于存在安全隐患的景区、景点，要及时与相关部门沟通协调，采取措施消除隐患。定期对旅行社办公场所进行安全检查，确保办公设施设备的安全运行，防止发生火灾、盗窃等安全事故。3.应急处理与救援制定完善的旅游安全应急预案，并定期进行演练。应急预案应包括突发事件的应急处置流程、责任分工、救援措施等内容。在旅游过程中，如发生安全事故，导游人员应立即采取应急措施，保护游客的生命安全，并及时报告旅行社和当地相关部门。旅行社要积极配合相关部门进行救援和处理，妥善安置游客，做好后续工作。六、旅游投诉处理1.投诉受理设立专门的旅游投诉受理渠道，公布投诉电话、邮箱等联系方式，确保游客的投诉能够及时得到受理。安排专人负责受理游客投诉，认真倾听游客的诉求，详细记录投诉内容，并向游客承诺在规定时间内给予答复。2.投诉处理接到游客投诉后，要及时进行调查核实，了解投诉情况的真实性。对于能够当场解决的投诉问题，要立即给予解决；对于需要进一步调查处理的投诉问题，要在规定时间内完成调查，并根据调查结果提出处理意见。处理投诉时，要以事实为依据，以法律法规和合同约定为准绳，公平、公正地处理投诉问题，维护游客的合法权益。对于游客的合理诉求，要积极协调解决；对于不合理的诉求，要耐心做好解释工作。将投诉处理结果及时反馈给游客，并跟踪游客对处理结果的满意度。对于游客不满意的处理结果，要认真分析原因，重新进行处理，直至游客满意为止。3.投诉统计与分析定期对旅游投诉进行统计分析，总结投诉的类型、原因、分布等情况，找出旅行社在服务质量、管理水平等方面存在的问题和不足。根据投诉统计分析结果，制定针对性的改进措施，不断完善旅行社的服务质量和管理水平，减少旅游投诉的发生。七、监督与检查1.内部监督建立健全内部监督机制，加强对旅行社各部门和员工的日常监督检查。定期对旅游产品质量、服务合同履行情况、导游人员服务质量、旅游安全管理等方面进行检查，及时发现问题并督促整改。设立内部投诉举报渠道，鼓励员工对违规行为进行举报。对于举报属实的，给予举报人相应的奖励；对于打击报复举报人的行为，要严肃处理。2.外部监督积极配合旅游行政管理部门及其他相关部门的监督检查，如实提供有关资料和信息，接受部门的指导和监管。主动接受社会监督，通过网络平台、游客评价等方式，广泛收集游客和社会各界的意见和建议，不断改进旅行社的服务质量。3.检查结果处理对于监督检查中发现的问题，要及时下达整改通知书，明确整改要求和期限。被检查部门和员工要认真落实整改措施，按时完成整改任务，并将整改情况及时反馈给旅行社。对整改不力或拒不整改的部门和