家政服务经理人岗位招聘考试试卷及答案

家政服务经理人岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.家政服务中，负责家庭日常保洁、烹饪的岗位通常称为______。2.家政经理人需掌握的核心能力之一是______沟通，用于协调客户与服务人员关系。3.我国家政服务行业的主管部门之一是______。4.家政服务人员的健康证明有效期一般为______个月。5.家政经理人制定服务方案时，需优先考虑客户的______需求。6.家政服务合同中应明确服务内容、服务期限和______。7.家政经理人需对服务人员进行的基础培训包括______和安全规范。8.客户投诉处理的第一步通常是______。9.家政服务企业的员工档案应至少保留______年。10.家庭护理服务中，针对失能老人的照护需具备______知识。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.以下哪项不属于家政经理人核心职责？A.服务人员招聘培训B.客户需求对接C.家庭日常保洁D.合同管理2.家政服务人员入职前必须提供的证明不包括？A.身份证B.健康证C.学历证明D.无犯罪记录证明3.客户提出临时调整服务时间，家政经理人应首先？A.直接拒绝B.与服务人员协商C.增加收费D.更换服务人员4.家政服务合同终止的合法情形不包括？A.服务期限届满B.客户未按时付费C.服务人员擅自离岗D.经理人单方面想终止5.以下哪项属于家政服务中的增值服务？A.日常保洁B.照顾婴幼儿C.专业家电清洗D.做饭6.家政经理人处理客户投诉时，错误的做法是？A.及时响应B.推诿责任C.核实情况D.给出解决方案7.家政服务人员的工资结算周期通常为？A.日结B.周结C.月结D.季度结8.以下哪项是家政经理人需关注的行业政策？A.最低工资标准B.环保政策C.教育政策D.交通政策9.客户对服务人员不满意，经理人首先应？A.立即更换B.了解不满原因C.处罚服务人员D.退款10.家政服务企业需为服务人员缴纳的保险不包括？A.工伤保险B.养老保险C.商业意外险D.住房公积金三、多项选择题（每题2分，共20分）1.家政经理人需具备的素质包括？A.沟通协调能力B.财务管理能力C.法律常识D.服务技能实操2.家政服务的主要类型有？A.家庭保洁B.养老护理C.育儿嫂D.家电维修3.客户需求调研的内容包括？A.家庭结构B.服务预算C.特殊要求D.服务人员偏好4.家政服务人员培训的内容有？A.服务礼仪B.安全规范C.专业技能D.客户沟通5.家政服务合同的必备条款有？A.服务内容B.服务地点C.收费标准D.违约责任6.客户投诉处理的原则有？A.公平公正B.及时响应C.客户至上D.维护企业利益优先7.家政经理人管理服务人员的方法有？A.定期考核B.技能培训C.薪酬激励D.沟通反馈8.以下属于家政服务风险的是？A.服务人员意外伤害B.客户财产损失C.服务纠纷D.政策变动9.家政服务企业的运营流程包括？A.客户对接B.人员匹配C.服务监督D.售后跟进10.家政经理人需了解的法律法规有？A.《劳动合同法》B.《消费者权益保护法》C.《家政服务行业规范》D.《食品安全法》四、判断题（每题2分，共20分）1.家政经理人不需要了解服务人员的具体技能。（）2.客户未签订合同前，经理人可先安排服务人员上门。（）3.家政服务人员的健康证过期仍可继续服务。（）4.经理人应定期回访客户，了解服务满意度。（）5.家政服务收费可根据市场行情随意调整。（）6.服务人员与客户发生矛盾，经理人应先站在企业角度处理。（）7.家政服务企业需为服务人员建立个人档案。（）8.客户提出的所有要求，经理人都应满足。（）9.家政经理人需掌握基本的财务管理知识。（）10.服务人员离职需提前30天通知经理人。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述家政经理人在服务人员招聘中的核心步骤。2.如何有效处理客户对家政服务人员的投诉？3.家政经理人应如何制定个性化的家庭服务方案？4.简述家政经理人在服务人员管理中的重要职责。六、讨论题（每题5分，共10分）1.某客户投诉育儿嫂照顾孩子时玩手机，导致孩子磕碰受伤，作为家政经理人，你会如何应对？2.家政服务行业存在“服务人员技能参差不齐”的问题，作为经理人，你将如何提升服务人员的整体技能水平？---参考答案一、填空题1.家庭服务员（或住家/非住家保姆）2.双向（客户与员工）3.人力资源和社会保障部（或商务部）4.125.核心（或个性化）6.收费标准7.服务礼仪8.倾听与记录9.210.基础护理二、单项选择题1.C2.C3.B4.D5.C6.B7.C8.A9.B10.D三、多项选择题1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC四、判断题1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.√五、简答题1.核心步骤：①需求分析（明确岗位类型、技能要求）；②渠道招募（线上平台、老员工推荐等）；③资质审核（身份证、健康证、无犯罪记录）；④面试评估（经验、技能测试）；⑤背景调查（前雇主反馈）；⑥岗前培训（企业规范、应急处理）；⑦签约录用（劳动合同、保险）。2.有效步骤：①24小时内响应安抚；②倾听记录不满细节；③核实服务人员事实；④提出解决方案（换员、赔偿等）；⑤协商确认方案；⑥跟进落实并3日内回访；⑦总结优化服务流程。3.制定步骤：①调研需求（家庭结构、预算、特殊要求）；②匹配对应技能人员；③设计服务内容、标准、应急流程；④三方沟通确认；⑤定期回访动态调整。4.重要职责：①培训提升（技能、安全培训）；②考核激励（月度考核、绩效奖金）；③沟通反馈（解决工作困难）；④权益保障（工资、保险）；⑤问题处理（矛盾、离职手续）；⑥档案管理（技能、评价记录）。六、讨论题1.应对方案：①立即安抚客户，承担孩子医疗费用；②暂停育儿嫂服务，封存监控/记录；③核实情况（监控、双方细节）；④提出方案（换专业育儿嫂、按合同赔偿）；⑤说明后续优化（手机管理、每日反馈）；⑥跟进孩子恢复，回访满意度；⑦对所有育儿嫂开展“专