2026年旅游业从业者职业技能中级考试模拟题

2026年旅游业从业者职业技能中级考试模拟题一、单项选择题（共20题，每题1分，计20分）1.在处理游客投诉时，以下哪种沟通方式最能有效缓解游客情绪？（）A.直接反驳游客观点B.冷静倾听并记录具体诉求C.立即承诺无法兑现的解决方案D.将责任全部推给其他部门2.某游客在景区内突发低血糖，导游应优先采取以下哪项急救措施？（）A.立即让游客躺下休息B.轻轻按摩游客手臂催醒C.立即喂食含糖食物或糖水D.等待急救车到来前保持游客清醒3.在制定旅游线路时，以下哪项因素不属于核心考虑范围？（）A.景点间的交通衔接效率B.游客的预算分配情况C.景点的历史文化背景D.导游的个人喜好与经验4.旅行社在销售旅游产品时，必须确保合同条款中明确以下哪项内容？（）A.导游的推荐意见B.旅游产品的具体行程安排C.游客的个人旅行照片D.游客的宗教信仰偏好5.在处理旅游意外保险理赔时，以下哪项流程是错误的？（）A.及时收集游客受伤的医疗证明B.在游客要求下拒绝提供保险单据C.向保险公司提交完整的理赔申请材料D.协助游客填写理赔表格6.对于团队旅游中出现的游客走失情况，导游应优先采取以下哪项措施？（）A.立即向所有游客宣布游客姓名并寻找B.仅在集体休息时进行寻找C.先安抚其他游客情绪再单独寻找D.直接联系游客家人询问其去向7.在景区讲解中，以下哪种方式最能有效提升游客的参与感？（）A.单方面长时间陈述历史背景B.通过互动提问引导游客思考C.仅展示景点照片而不讲解细节D.强调景点的商业开发价值8.在处理游客对餐饮服务的不满时，导游应优先采取以下哪项措施？（）A.直接向餐厅投诉并要求退餐B.了解游客具体诉求后协调解决C.强调该餐厅是当地特色美食代表C.置之不理等待游客自行离开9.对于外籍游客的紧急情况，导游应优先联系以下哪个机构？（）A.当地公安机关B.旅行社总部C.游客所属国家驻华使领馆D.景区管理处10.在组织旅游活动时，以下哪项内容不属于应急预案的必备要素？（）A.游客疏散路线图B.景区紧急联系人信息C.游客个人旅行计划D.应急物资存放地点11.对于老年人游客的接待，以下哪项服务细节最能体现人文关怀？（）A.行程安排紧凑以节省时间B.提供防滑拖鞋和热水壶C.强调景点拍照的次数D.要求老年人全程站立活动12.在处理旅游合同纠纷时，以下哪种证据最具有法律效力？（）A.游客的口头投诉记录B.旅行社提供的行程变更邮件C.导游的个人工作笔记D.景区工作人员的目击证言13.对于游客提出的虚假旅游宣传投诉，导游应优先采取以下哪项措施？（）A.直接否认宣传内容与事实不符B.向游客解释宣传用语的特殊含义C.协助游客收集证据并联系旅行社处理D.强调该宣传内容是行业通用说法14.在景区讲解中，以下哪种方式最能有效传递文化内涵？（）A.仅介绍景点的历史年代B.结合当地民俗故事讲解景点C.强调景点的经济开发价值D.使用专业术语描述景点构造15.对于游客提出的个性化需求，导游应优先考虑以下哪项原则？（）A.严格按照合同行程执行B.在合理范围内协调满足C.立即拒绝超出服务范围的要求D.要求游客支付额外费用16.在处理旅游交通延误时，导游应优先采取以下哪项措施？（）A.直接向司机抱怨延误问题B.及时向游客通报情况并协调替代方案C.强调延误是司机个人责任D.要求游客自行解决交通问题17.对于游客提出的宗教信仰相关需求，导游应优先采取以下哪项措施？（）A.直接拒绝不符合规定的请求B.在合理范围内协助满足并解释规定C.强调景区的世俗化管理原则D.忽视游客的合理诉求以避免麻烦18.在制定旅游产品时，以下哪项因素不属于市场调研的必备内容？（）A.目标客群消费能力B.景点的实时客流量C.游客的旅行偏好统计D.导游的个人工作经验19.对于游客在景区内损坏物品的情况，导游应优先采取以下哪项措施？（）A.立即要求游客赔偿全额损失B.协商确定合理赔偿金额C.强调景区物品的公共属性D.忽略轻微损坏以避免纠纷20.在处理旅游突发事件时，以下哪项行为最符合职业道德？（）A.优先保护自身利益B.及时向旅行社报告并协助处理C.将责任推给其他工作人员D.伪造事件记录以掩盖错误二、多项选择题（共10题，每题2分，计20分）1.以下哪些行为属于导游的职业道德范畴？（）A.保护游客财物安全B.禁止收受游客财物C.主动提供景点优惠信息D.及时处理游客投诉2.在处理游客突发疾病时，导游应准备以下哪些应急物品？（）A.急救箱（含常用药品）B.氧气瓶C.景区地图D.通讯工具3.旅行社在销售旅游产品时，必须确保合同中包含以下哪些内容？（）A.旅游行程安排B.旅游费用明细C.旅游保险条款D.争议解决方式4.对于外籍游客的接待，导游应掌握以下哪些知识？（）A.目标国家的签证政策B.当地语言的基本问候语C.目标国家的宗教习俗D.外籍游客的住宿要求5.在组织旅游活动时，应急预案应包含以下哪些要素？（）A.应急联系人名单B.医疗救助流程C.景区疏散路线D.资金应急方案6.对于老年人游客的接待，以下哪些服务细节最能体现人文关怀？（）A.提供防滑设备B.安排合理休息时间C.提供易读的行程单D.优先安排座位7.在处理旅游合同纠纷时，以下哪些证据最具有法律效力？（）A.书面合同条款B.电子支付记录C.导游的口头承诺D.景区监控录像8.对于游客提出的虚假宣传投诉，导游应采取以下哪些措施？（）A.协助游客收集证据B.向旅行社反馈情况C.向游客解释宣传用语D.赔偿游客实际损失9.在景区讲解中，以下哪些方式最能有效传递文化内涵？（）A.结合当地历史故事B.介绍景点建筑风格C.讲解当地民俗传统D.强调景点的经济价值10.在处理旅游交通延误时，导游应采取以下哪些措施？（）A.及时通报延误情况B.协调替代交通工具C.安抚游客情绪D.要求游客自行解决三、判断题（共10题，每题1分，计10分）1.导游在接待游客时，可以收受游客的现金或礼品。（×）2.游客在景区内突发疾病时，导游应立即拨打120急救电话。（√）3.旅行社在销售旅游产品时，可以不提供旅游合同。（×）4.对于外籍游客的紧急情况，导游应优先联系其所属国家驻华使领馆。（√）5.在组织旅游活动时，应急预案只需口头告知导游即可。（×）6.对于老年人游客的接待，导游应避免安排过多的步行活动。（√）7.在处理旅游合同纠纷时，游客的口头投诉无效。（×）8.对于游客提出的虚假宣传投诉，导游应立即向旅行社投诉。（√）9.在景区讲解中，导游可以随意修改讲解内容以迎合游客喜好。（×）10.在处理旅游交通延误时，导游可以要求游客自行承担损失。（×）四、简答题（共5题，每题4分，计20分）1.简述导游在处理游客投诉时的基本流程。2.列举三种常见的旅游突发事件，并说明应对措施。3.解释旅行社在销售旅游产品时必须确保合同中包含哪些内容。4.简述景区讲解中如何提升游客的参与感。5.分析老年人游客接待中需要注意的关键服务细节。五、案例分析题（共2题，每题10分，计20分）1.案例：某游客在景区内突发心脏病，导游立即采取急救措施并联系医院，但游客因抢救无效死亡。事后，游客家属要求旅行社赔偿巨额费用。导游表示自己已尽到义务，但旅行社内部对责任认定存在争议。问题：请分析此事中可能存在的责任划分，并提出旅行社应如何处理后续事宜。2.案例：某旅行社销售“纯玩无购物”旅游产品，但行程中安排了三次购物点，游客投诉旅行社虚假宣传。导游解释称这是行业惯例，但游客表示不接受。问题：请分析此事中导游的处理方式是否合理，并提出改进建议。答案与解析一、单项选择题（答案）1.B2.C3.D4.B5.B6.A7.B8.B9.C10.C11.B12.B13.C14.B15.B16.B17.B18.D19.B20.B二、多项选择题（答案）1.ABD2.ABD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABD8.ABD9.ABC10.ABCD三、判断题（答案）1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×四、简答题（解析）1.导游处理游客投诉流程：-冷静倾听：耐心听取游客诉求，不中断对方发言。-记录要点：记录游客投诉的具体内容和诉求。-分析问题：判断投诉是否合理，责任归属。-协商解决：提出合理解决方案，协商达成一致。-书面记录：将处理结果书面记录并签字确认。-事后反馈：向旅行社汇报情况，避免类似问题再次发生。2.常见旅游突发事件及应对措施：-游客走失：立即清点人数，分区寻找，联系景区安保，必要时报警。-游客突发疾病：立即送医，联系家属，安抚其他游客，记录事件经过。-群体性投诉：冷静应对，分组安抚，及时上报旅行社协调解决。3.合同必须包含的内容：-旅游行程安排（景点、交通、住宿等）-旅游费用明细（团费、门票、保险等）-旅游保险条款（承保范围、理赔流程）-争议解决方式（协商、仲裁、诉讼）-旅行社联系方式及紧急联系人4.提升讲解参与感的技巧：-互动提问：结合景点设置问题，引导游客思考。-故事化讲解：用当地历史故事或传说吸引游客。-视觉辅助：展示实物模型或图片增强理解。-分组讲解：针对不同兴趣群体提供定制化内容。5.老年人游客接待细节：-提供防滑设备（拖鞋、手杖）。-安排合理休息时间，避免长时间步行。-使用大字版行程单，确保字迹清晰。-优先安排座位，协助上下交通工具。-关注饮食需求（如低糖、低盐食品）。五、案例分析题（解析）1.责任划分及处理建议：-责任划分：导游已尽到急救义务，但旅行社需核实行程安排是否合理（如游览时间是否过长）。若行程存在安全隐患，旅行社需承担部分责任。家属索赔需依据医疗证明和合同条款。-处理建议：