医院护士 服务礼仪规范

汇报人:XXXX2026.01.23医院护士服务礼仪规范CONTENTS目录01

护士服务礼仪的重要性与核心价值02

仪表仪容规范：职业形象的直观呈现03

行为举止礼仪：稳重端庄的职业气质04

语言沟通规范：温暖有效的护患交流CONTENTS目录05

操作服务礼仪：专业与关怀的融合06

特殊场景礼仪规范07

职业道德与素养提升护士服务礼仪的重要性与核心价值01礼仪规范对护患关系的影响提升患者就医信任感规范的仪表仪容与专业举止能传递护士的职业素养，如整洁的制服、自然的微笑和专注的眼神，可增强患者对护理服务的认可度，奠定信任基础。促进有效沟通与配合文明用语与倾听技巧的运用，如使用"请""谢谢"等礼貌词汇，耐心解答患者疑问，能减少信息误解，提升患者治疗配合度，降低护患矛盾发生风险。强化人文关怀体验操作中注重隐私保护（如拉隔帘、遮盖非操作部位）、动作轻柔及术后细致叮嘱，可缓解患者紧张情绪，让患者感受到被尊重与关怀，提升就医满意度。塑造医院良好社会形象护士的礼仪表现直接关联医院整体服务质量口碑，规范的服务礼仪能向社会传递医院的人文关怀理念，增强公众对医院的好感与信任度。职业形象与医院公信力的关联

职业形象是医院公信力的直观载体护士整洁的仪表、规范的行为是医院专业形象的直接体现，能让患者直观感受到医院的管理水平和服务质量，是建立患者信任的第一道防线。

良好职业形象提升患者就医体验与配合度专业、亲和的护士形象能有效缓解患者的紧张焦虑情绪，增强其对治疗方案的认同感和配合度，从而提升治疗效果，进一步巩固医院在患者心中的良好声誉。

职业形象影响医院社会形象与行业竞争力护士群体的整体职业素养和礼仪规范，直接关系到医院的社会形象和行业公信力。在医疗市场竞争中，优质的服务礼仪是医院吸引患者、树立品牌优势的重要因素。人文关怀在护理服务中的体现尊重患者人格与隐私护理操作中，仅暴露操作所需部位，非操作区域用盖被遮盖；不随意讨论患者病情，保护患者个人信息，使用委婉语言沟通敏感病情。提供个性化生活照护为无家属患者代购生活用品、热饭菜，备好针线、剪刀等便民物品；尊重患者饮食习惯与文化习俗，提供符合其需求的生活协助。关注患者心理需求主动与患者交流，倾听其诉求，对情绪激动者先共情安抚，如“我理解您现在很着急”；手术患者术前给予心理安慰，通过握手等肢体语言增强信心。营造温馨就医环境保持病区“四轻”（走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻），环境“四洁”（地面、桌面、墙面、窗面洁），为患者创造整齐、肃静、舒适的休养空间。仪表仪容规范：职业形象的直观呈现02着装规范：洁净专业的制服要求

基础着装标准工作期间必须按规定统一着岗位服装，禁止外着休闲或花色艳装上岗。衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀；夏季男性工作服下不得赤腿。

护士服规范护士服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹。裙摆长度过膝，夏季可着裙装，可搭配同色系或白色内衬，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显。

鞋履要求医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋。护士鞋需为软底、防滑、无响声的浅色（白色或米色）款式，定期清洁。

工作牌佩戴全院上岗工作人员佩戴工作牌，临床工作人员工作牌配戴在左上胸前，不能翻戴或插在衣兜里。工作牌应端正佩戴，内容清晰可辨。

制服穿着禁忌不得穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、购物等。自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。仪容修饰：自然淡雅的职业妆容面部妆容规范以"自然、清淡"为原则，可化淡妆，如轻薄粉底、浅色系眼影、透明唇彩，避免浓妆艳抹或使用刺激性气味的化妆品。眼部修饰要求若佩戴框架眼镜，需选择简洁款式，镜片保持清洁无划痕；隐形眼镜需每日更换，避免因镜片浑浊影响眼神交流的亲和力。发型规范标准发型需整洁利落，长发需盘起或扎成低马尾（发尾不超过肩线），用黑色或与发色相近的发绳固定，避免碎发散落；短发需梳理整齐，前发不遮挡眉毛。禁止染夸张发色（如红色、紫色），发色以自然黑或深棕为主。手部护理要点手部护理需细致，指甲长度不超过指尖0.5cm，无甲缘死皮，禁止彩绘、贴甲片；手部皮肤无明显污渍、脱皮。发型与配饰管理：简洁适度的职业形象发型规范：整洁利落，符合职业场景

头发需梳理整齐，前不遮眉、侧不掩耳、后不过肩；长发需盘起或扎成低马尾（发尾不超过肩线），用黑色或与发色相近的发绳固定，避免碎发散落；短发需梳理整齐，前发不遮挡眉毛。禁止染夸张发色（如红色、紫色），发色以自然黑或深棕为主。男护士头发需前不覆额、侧不掩耳、后不触领，禁止剃光头或留怪异发型。配饰要求：简约实用，避免干扰工作

仅允许佩戴简洁婚戒（戒面直径≤0.8cm，无复杂装饰），禁止佩戴耳环、手镯、手链、脚链等饰品；可佩戴款式简洁的手表（表盘直径不超过3厘米，无复杂装饰），耳饰仅限直径不超过1厘米的素色耳钉。禁止佩戴与工作无关的饰品，避免操作时刮伤患者或污染无菌区域。手部卫生与指甲规范：无菌操作的基础

手部清洁标准手部卫生是院感控制的核心，操作前后、接触患者及周围环境后需严格按照“七步洗手法”清洁，或使用含酒精快速手消液进行消毒，确保手部无明显污渍、脱皮，保持清洁滋润。

指甲修剪要求指甲长度不超过指尖0.3-0.5厘米，修剪整齐，无甲缘死皮。禁止涂指甲油、贴甲片或进行指甲彩绘，避免细菌滋生及操作时刮伤患者或污染无菌区域。

饰品佩戴禁忌工作期间禁止佩戴戒指（除简洁婚戒，戒面直径≤0.8cm且无复杂装饰）、手镯、手链等手部饰品，以防藏污纳垢，影响无菌操作效果，确保医疗安全。行为举止礼仪：稳重端庄的职业气质03站姿规范：挺拔自信的基础姿态

核心姿态要求头正颈直，双目平视前方，下颌微收；挺胸收腹，双肩平正放松，身体重心均匀分布于双足；双臂自然下垂贴于身体两侧或双手交叉轻放于腹部（右手在上）。

下肢姿势标准双腿并拢直立或呈“丁”字步（脚跟并拢、脚尖分开约45度），脚间距与肩同宽，脚尖向外微分，膝关节绷直，避免弯曲或抖动。

禁忌行为规范禁止双手插兜、抱臂、叉腰或倚靠墙面、治疗车；避免身体歪斜、左右摇晃、重心偏移；严禁昂首傲视、谑浪笑傲或佝偻驼背等不端正姿态。

临床应用场景站立迎接患者时，应面带微笑，身体微微前倾15度以示尊重；进行治疗操作准备时，保持稳定站姿确保操作精准；在病房巡视时，站姿轻盈稳健，体现专业素养。坐姿与行姿：轻盈稳健的动态表现

规范坐姿：端庄得体显素养入座轻缓，臀部占座椅2/3，背部挺直与椅背一拳距离或自然挺直。双膝并拢（女性）或略分开不超过肩宽（男性），双脚平放地面。双手自然交叠放于大腿或轻扶座椅两侧，避免跷二郎腿、抖腿等不雅行为。

标准行姿：轻盈稳健展风采行走时抬头挺胸，双肩平稳，步幅40-50厘米，步速每分钟100-120步。双臂自然摆动，前后摆幅约30度。遇患者或家属主动侧身礼让，微笑示意；在病房等安静环境中保持轻步，避免奔跑喧哗。

禁忌行为：规避失仪保专业坐姿忌身体扭曲、趴桌、架臂、翘二郎腿、脱鞋；行姿忌步伐懒散、手插口袋、勾肩搭背、嬉笑打闹、左顾右盼、边走边吃。公共通道靠右行，狭窄处主动为患者让道（急救除外）。蹲姿与手势：优雅得体的细节动作

01标准蹲姿规范右脚后退半步，前脚掌着地，脚跟抬起，双手或左手从腰部向下扶衣裙，缓缓蹲下，双手分别放在同侧大腿下1/3处；捡物品时身体侧转蹲下，避免正面或臀部朝向他人，右手捡物后转身将物品交给对方左手为宜。

02禁忌蹲姿行为禁止正面朝人蹲下、臀部朝向他人、下蹲时动作过快或过急、不整理衣裙导致不雅暴露，以及蹲姿时东倒西歪、重心不稳等行为。

03指引手势规范指引方向时，手臂自然前伸，手掌向上，四指并拢，拇指微张，肘关节弯曲约120度；避免用单指指向或手势生硬，以体现对患者的尊重与礼貌。

04递接物品手势递接病历、检查单等物品时需双手托送，轻拿轻放，同时注视对方并使用“请”“您拿好”等礼貌用语，确保传递过程稳妥且体现人文关怀。表情管理：微笑服务的感染力

自然微笑的标准与展现表情应自然大方，以微笑示人，嘴角自然上扬，露出6-8颗牙齿，展现真诚、亲切、和善的印象，避免表情僵硬或过度夸张。

眼神交流的亲和力技巧目光应柔和、专注，注视对方双眼至鼻尖的三角区域，避免眼神游离、闪躲或长时间凝视，传递尊重与关注，增强沟通信任感。

表情与场景的适配原则日常交流保持微笑常态；患者焦虑时，以镇定从容的表情传递安全感；面对紧急情况，保持沉稳专业的神情，避免流露慌乱情绪。语言沟通规范：温暖有效的护患交流04文明用语与称呼礼仪

十字文明用语规范核心使用"请、您好、谢谢、对不起、再见"十字文明用语，贯穿服务全程，如接待时说"您好，请进"，操作失误时及时致歉"对不起"。

称呼患者的原则与示例根据患者年龄、职业等选择得体称呼，如"张大爷""李阿姨""王先生"，禁止使用床号代替称谓，体现对患者的尊重。

不同场景的礼貌用语接待患者时用"请坐，请问您哪里不舒服"；治疗配合时说"现在需要您配合一下，谢谢"；送别时道"慢走，有需要随时叫我"。

电话沟通礼仪规范电话铃响后尽快接听，首先问好并报科室，如"您好，XX科"，通话结束说"再见"后轻放话筒，确保语音清晰、语气热情。倾听技巧与回应艺术专注倾听的核心要求与患者交流时，身体朝向对方，保持适当距离（约一米），眼神专注于对方双眼至鼻尖的三角区域，避免左顾右盼或随意打断。适时通过点头、说"我明白"或"您继续说"等方式，传递关注与尊重。有效回应的语言策略对患者疑问需耐心解答，避免使用专业术语，采用通俗易懂的语言。无法立即回答时，应告知"我需要核实一下，稍后给您回复"，并在10分钟内反馈结果。重点信息可重复强调，如用药注意事项。特殊情绪场景的回应技巧患者情绪激动时，保持冷静柔和语气，先共情"我理解您现在很着急"，待其情绪缓和后再解释。面对家属质疑操作，需清晰说明目的与必要性，必要时请医生协助沟通，避免争论或否定对方感受。专业解释与健康宣教语言通俗化表达专业术语将专业术语转化为患者易懂语言，如“静脉留置针”解释为“软针，能减少反复穿刺”，避免使用“肿瘤”等敏感词汇，改用“病灶”等表述。健康宣教的核心要素宣教内容需包含操作目的、步骤、配合要点及注意事项，如输液前说明“进针有1-2秒刺痛，之后会缓解”，重点信息重复强调，确保患者理解。保护性与治疗性语言应用对病情不良预期采用委婉表达，如“初步检查结果需进一步核实”；对正常反应给予积极引导，如“这是病情好转的表现，会逐渐恢复”。特殊场景沟通策略（情绪激动/文化差异）01患者情绪激动时的沟通技巧保持冷静，语气柔和，首先表达理解患者感受，如“我理解您现在很着急”，待其情绪缓和后再耐心解释问题；避免争论或否定患者感受，如不说“您别生气”“这很正常”等话语。02家属质疑操作时的应对方法耐心向家属说明操作目的与必要性，例如“为您母亲吸痰是为了保持呼吸道通畅，虽然她现在有些不适，但这是必要的治疗步骤”，必要时请医生协助解释以增强说服力。03跨文化沟通的注意事项尊重患者的文化习俗，如部分患者忌讳提及“死亡”“肿瘤”等词汇，可改用“康复”“病灶”等表述；对语言障碍者可借助手势、图文卡片或翻译工具进行有效沟通，确保信息准确传递。操作服务礼仪：专业与关怀的融合05操作前的告知与隐私保护

01操作前的规范告知流程进入病房前轻敲房门2-3下，间隔1秒，经允许后进入。操作前核对患者身份，清晰解释操作目的、步骤及可能的感受，如"现在要为您进行静脉输液，进针时会有轻微刺痛，大约1-2秒"，并耐心解答患者顾虑。

02患者隐私保护措施检查或操作时需拉好隔帘，暴露部位仅限操作需要，非操作部位用盖被遮盖。禁止在他人面前讨论患者病情或治疗方案，妥善保管病历资料，避免信息泄露。

03操作前的沟通技巧使用通俗易懂语言，避免过度专业术语，必要时重复强调重点信息。对患者疑问耐心解答，无法立即回答时告知"我需要核实一下，稍后给您回复"，并在10分钟内反馈结果。操作中的动作轻柔与沟通安抚操作前的解释与心理建设进入病房前轻敲房门2-3下，经允许后进入。操作前核对患者身份，用通俗易懂语言解释操作目的、步骤及可能的感受，如"现在要为您静脉输液，进针时会有轻微刺痛，大约1-2秒"，并询问患者顾虑，给予"我会尽量轻一些"等安抚。操作中的轻柔稳准与隐私保护动作轻柔稳准，避免粗暴操作，如测量血压时袖带捆绑松紧适宜，听诊器胸件轻贴皮肤。检查或操作时拉好隔帘，暴露部位仅限操作所需，非操作部位用盖被遮盖，保护患者隐私。操作中的适时沟通与情绪缓解操作过程中可简短交流，如"您今天感觉怎么样？"，分散患者注意力，缓解紧张情绪。密切观察患者反应，发现不适及时调整操作或暂停，并用温和语言安抚，如"别紧张，深呼吸，马上就好"。操作后的整理与注意事项告知操作后协助患者整理衣物、床单位，取舒适体位。清晰告知注意事项，如"输液时请勿自行调节滴速，有肿胀或疼痛请及时按呼叫铃"，并礼貌告知"如果有需要，随时叫我，我会尽快过来"。操作后的整理与注意事项告知

患者体位与床单位整理协助患者取舒适体位，调整床头高度，盖好被子。整理床单位，确保床单平整、无皱褶，保持病房整洁有序。

操作相关物品处理规范按规定分类处置医疗垃圾，清洁消毒使用过的器械和物品，放回指定位置。清理操作区域，保持环境整洁。

注意事项清晰告知向患者及家属详细说明操作后注意事项，如输液时告知“请勿自行调节滴速，如有肿胀或疼痛及时按呼叫铃”，确保患者理解并配合。

主动提供后续帮助告知患者“如果有需要，随时按呼叫铃，我会尽快过来”，体现主动服务意识，让患者感受到持续的关怀与支持。特殊操作场景礼仪（输液/手术接送）

输液操作全流程礼仪操作前轻敲房门2-3下，经允许后进入，核对患者身份并解释操作目的："现在为您进行静脉输液，进针时会有轻微刺痛，大约1-2秒"。操作中保护患者隐私，暴露仅需操作部位，动作轻柔稳准，可简短交流缓解紧张。操作后整理床单位，告知注意事项："输液时请勿自行调节滴速，如有肿胀或疼痛请及时按铃"，离开时轻拉隔帘。

手术接送前准备礼仪接手术病人前，检查是否更换清洁衣裤，取下假牙、发夹、贵重物品等，按医嘱注射术前用药。向手术室人员交接术中物品药品，同时给予患者心理安慰，如拍拍肩、握握手："我们会尽全力，您放心"。

术后患者接收礼仪携带血压计、听诊器至床边，与医生、接送员共同安置患者，测量生命体征并记录。主动向麻醉师了解术中情况（手术方式、出血、尿量等），检查伤口、引流管及皮肤受压情况，妥善固定引流管，对烦躁患者适当安抚并做好安全防护。特殊场景礼仪规范06急诊场景的快速响应与镇定安抚快速响应机制：5分钟内到达现场接到急诊患者时需快速响应，要求在5分钟内到达现场，确保为患者争取宝贵的救治时间，体现急诊工作的时效性与紧迫性。保持镇定：避免引发患者家属焦虑在快速响应的同时，护士自身应保持镇定，沉着应对，避免因慌乱的言行举止引发患者及家属的焦虑情绪，稳定现场秩序。边评估病情边安抚：增强患者信心在对患者病情进行快速评估的同时，通过拍拍肩、握握手等肢体语言以及温和的话语给予患者心理安慰，如“您先别着急，我们会尽力为您治疗”，以加强患者对救治成功的信心。夜间巡视的轻静与关怀

轻静操作规范严格执行“四轻”原则，即走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。开关门时动作缓慢，避免碰撞产生声响；巡视脚步放轻，穿软底静音护士鞋；操作医疗器械时轻拿轻放，减少对患者睡眠的干扰。

病情观察与生命体征监测采用夜视灯照明，避免强光直射患者眼部。重点观察患者呼吸、面色、神志及引流管情况，测量生命体征时动作轻柔，对高危患者每1-2小时监测一次，普通患者每3-4小时监测一次，发现异常立即处理并记录。

环境与舒适调整检查病房温湿度（温度保持在22-24℃，湿度50%-60%），及时为患者盖好被子，调整床档高度。对于失眠患者，可协助拉好窗帘、调暗灯光，必要时遵医嘱提供助眠措施，避免频繁打扰。

无声关怀与应急准备通过手势、眼神等非语言方式与清醒患者沟通，必要时轻声交流。随身携带应急药品和器械，对突发病情变化（如呼吸困难、抽搐等）保持快速响应，确保3分钟内到达床边并启动应急预案。交接班的规范与信息传递

交接前准备规范交班护士需提前整理患者资料，重点梳理危重症、手术、新入院患者病情，核对医嘱执行情况、治疗用药及物品器械数量，确保交接内容完整准确。床旁交接流程采用“床旁交接五查”制度：查患者身份、病情、治疗、皮肤、物品。交接时保持站姿端正，轻声交流，对患者进行必要体查，如查看伤口、引流管情况，确保信息与实际一致。书面记录规范护理记录需遵循“客观、真实、及时、完整”原则，使用医学术语，字迹清晰。重点记录患者生命体征、特殊用药反应、异常情况及处理措施，交接班双方签字确认。信息传递要求口头交接需复述关键信息，如“3床患者术后2小时，血压120/80mmHg，尿量300ml”，确保接班护士准确接收。对疑问及时核实，避免信息遗漏或误传。职业道德与素养提升07职业道德基本规范爱岗敬业，恪尽职守热爱护理事业，忠于本职工作，以高度的责任心和事业心投入临床护理，严格遵守岗位职责，确保护理工作准确、及时、安全。关爱患者，尊重权益秉持“以患者为中心”的服务理念，关心患者身心需求，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，保护患者人格尊严，提供有温度的护理服务。严谨求实