医院服务部门职工行为守则规范

医院服务部门职工行为守则规范为规范医院服务部门职工的职业行为，提升医疗服务窗口的服务质量，维护医院的专业形象，保障医患沟通的高效与顺畅，结合医疗卫生行业规范及本院实际运营需求，特制定本行为守则，明确服务部门职工的行为准则与职业要求。一、职业素养规范（一）职业道德要求1.爱岗敬业：热爱本职岗位，熟悉业务流程，主动优化服务细节，以提升服务效率、满足患者需求为核心目标，杜绝敷衍塞责、消极怠工。2.尊重患者：尊重患者的人格尊严、个人隐私及知情同意权，平等对待不同年龄、身份、病种的患者，禁止歧视、推诿或言语冒犯。3.廉洁自律：严格遵守医疗卫生行业廉洁纪律，不利用职务之便谋取私利，拒绝收受患者（家属）财物、回扣或其他不正当利益。（二）专业能力要求1.岗位技能：熟练掌握本岗位业务系统操作（如挂号、收费、导诊系统），确保信息录入准确、业务处理高效；遇到复杂问题时，能快速调用知识储备或协同同事解决。2.持续学习：主动参加医院组织的业务培训、服务礼仪培训及行业政策学习（如医保新规、就诊流程优化），定期复盘工作中的问题，通过经验总结提升服务能力。（三）职业形象要求1.着装规范：按医院统一要求着装（如工作服、工牌），保持服饰整洁无污渍、无破损，工牌佩戴于醒目位置（如左胸），不得擅自修改或混搭服饰。2.仪容仪表：发型整洁利落，不染夸张发色；面部保持干净，女员工宜化淡妆（避免浓妆、异色美甲），男员工不留胡须、不蓄长发；指甲修剪整齐，手部无明显饰品。3.举止仪态：站姿挺拔、坐姿端正，避免抖腿、跷二郎腿等散漫姿态；与患者交流时，目光平视、语气平和，手势自然简洁（如指引方向时五指并拢、手臂伸直），保持0.5-1米的社交距离，非必要不触碰患者。二、服务礼仪规范（一）接待礼仪患者（家属）抵达服务窗口/区域时，应主动起身问候（如“您好，请问有什么可以帮您？”），使用规范称谓（避免“喂”“那个”等模糊称呼）；如需引导至其他区域，应明确说明路线（如“请您往左手边直走，第三个窗口就是检验科”），必要时可陪同引导。（二）沟通礼仪1.语言规范：使用文明用语（如“请”“麻烦您”“对不起，让您久等了”“谢谢配合”），避免生硬、命令式语气（如“必须这样做”“自己看提示”）；解释医疗政策、费用明细时，需用通俗易懂的语言，必要时辅以书面说明。2.倾听技巧：耐心倾听患者诉求，不随意打断，眼神专注、点头回应以表达关注；若未听清或理解有歧义，应礼貌确认（如“您的意思是想预约明天的专家号，对吗？”），确保信息传递准确。（三）环境礼仪保持服务区域（如挂号窗口、导诊台、客服中心）整洁有序，桌面无杂物堆积，宣传资料分类摆放；及时清理废弃单据、垃圾，定期消毒设备（如键盘、叫号机）；公共区域的标识、指引牌需清晰醒目，发现损坏或模糊时及时上报更换。三、工作流程规范（一）挂号收费部门1.患者挂号/缴费时，双人核对关键信息（如姓名、科室、金额），确保系统录入与票据打印一致；遇患者对费用存疑时，需逐项解释收费项目（如“这是挂号费，这是检查项目的费用，明细单上都有标注”），禁止推诿或不耐烦。2.退费、改号等特殊业务，严格执行医院流程（如需医生签字、科室确认），向患者说明所需材料及等待时长，避免让患者反复奔波。（二）导诊服务部门1.接诊患者时，详细询问症状、病史、就诊需求（如“您哪里不舒服？有没有做过相关检查？”），结合医院科室设置及专家擅长方向，准确分诊（如“您的症状更适合挂心内科张医生的号，他在二楼203诊室”）。2.指引患者时，需说明科室位置、楼层分布、候诊注意事项（如“B超室在三楼东侧，需要提前半小时签到”），并主动协助特殊患者（如老人、孕妇）联系轮椅、优先就诊。（三）后勤服务部门1.接到报修（如设备故障、环境清洁）后，30分钟内响应（紧急情况10分钟内），现场核查问题后明确维修/处理方案及时长，向报修人反馈（如“我们会在2小时内更换灯泡，期间请您暂时使用备用照明”）。2.维修/服务完成后，清理现场（如打扫水渍、归位工具），请相关人员签字确认，并将结果同步至报修部门。（四）客服部门1.受理患者投诉、建议时，完整记录诉求（如时间、事件经过、诉求期望），24小时内反馈初步处理意见（如“我们已联系相关科室核查，会在3个工作日内给您答复”）。2.定期汇总投诉数据，分析高频问题（如流程繁琐、沟通不畅），联合相关部门优化服务（如简化退费流程、增设线上答疑通道）。四、沟通协作规范（一）医患沟通除解答就诊疑问外，需关注患者情绪状态，对焦虑、急躁的患者共情安抚（如“我理解您很着急，我们会尽快帮您处理”）；涉及患者隐私的信息（如病史、费用），仅限必要人员知晓，禁止在公共区域讨论。（二）部门内协作1.交接班时，书面+口头同步重点工作（如未处理的投诉、特殊患者需求），确保工作衔接无遗漏；轮休、请假前，需与同事确认工作交接细节，避免出现“真空期”。2.同事遇突发情况（如系统故障、患者纠纷）时，主动补位协助（如临时顶替窗口、安抚患者情绪），事后再补全流程。（三）跨部门协作与临床科室、医技部门对接时，清晰说明需求（如“内科李医生需要为患者加急做CT，请协助安排”），并跟踪进展；发现其他部门流程漏洞或服务问题时，及时反馈至对应负责人，共同推动优化。五、纪律与合规规范（一）考勤纪律严格遵守医院作息制度，按时到岗（提前5分钟到岗做准备工作），不迟到、早退；因事/因病请假需提前提交申请（急诊可事后补手续），换班、调休需经上级批准并报备人事部门。（二）廉洁纪律禁止接受医药代表、供应商的宴请、礼品或回扣，不得利用职务之便为亲友谋取就诊便利（如插队、减免费用）；发现科室或同事存在违规行为时，应及时向纪检部门举报。（三）合规操作1.严格保护患者信息安全，禁止私自拷贝、泄露患者病历、缴费记录等数据；业务系统操作需使用个人账号，退出时及时锁屏，避免他人冒用。2.执行医保政策时，准确核验参保身份、报销范围，杜绝“串换项目”“虚增费用”等违规操作，确保医保基金安全。六、应急与特殊情况处理（一）突发纠纷处理遇患者（家属）情绪激动、质疑服务时，第一时间道歉安抚（如“实在抱歉，给您带来了不好的体验，我们马上解决”），将其引导至安静区域沟通，避免在公共区域激化矛盾；若无法当场解决，立即上报上级（如科室主任、医务科），配合调取监控、核查记录，全程保持冷静克制。（二）特殊患者服务对老年患者、残疾患者、急症患者（如腹痛、晕厥），优先接待，主动协助填写表单、推送轮椅、联系急诊通道；遇语言不通的患者，可借助翻译软件或联系医院翻译岗，确保沟通顺畅。（三）公共卫生事件响应如遇疫情、传染病暴发等公共卫生事件，严格执行医院防疫流程（如测温、扫码、环境消杀、患者流调），指导患者正确佩戴口罩、保持社交距离；自身出现发热、乏力等症状时，立即报备并按要求隔离、就医，避免带病上岗。七、执行与监督本守则