酒店客房清洁与管理标准操作手册

酒店客房清洁与管理标准操作手册一、前言本手册旨在规范酒店客房清洁与管理流程，明确操作标准、质量要求及应急处理机制，助力提升客房服务品质、保障宾客体验，适用于酒店客房部全体员工及管理人员。二、客房清洁前的准备工作（一）人员与工具准备1.人员规范着装整洁：工服无破损、污渍，佩戴工牌；指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰品（避免划伤物品或影响卫生操作）。状态检查：岗前确认无疲劳、饮酒等影响操作安全的状态，精神饱满投入工作。2.工具配置清洁车整理：分层分区放置物资（上层：干净布草、客用消耗品；中层：清洁工具、消毒剂；下层：脏布草袋、垃圾桶），配备“正在清洁”提示牌。工具检查：吸尘器吸力正常、拖把干燥无异味、清洁剂在有效期内（按比例稀释，避免混合使用）。（二）客房状态确认通过PMS系统或房态表明确客房状态（住客房/走客房/空房）：住客房：优先处理无“请勿打扰”标识的房间，敲门时轻声询问是否方便清洁；若住客休息，协商清洁时间或稍后处理。走客房：退房后立即清洁，确保快速周转。空房：每日/每两日检查，重点排查设施故障、异味、霉斑。（三）安全与防护要求清洁剂使用：佩戴橡胶手套，避免直接接触皮肤；不同清洁剂（如84消毒液、洁厕灵）严禁混合，防止化学反应。防滑防摔：卫生间清洁后放置“小心地滑”提示牌，地面干燥后移除；清洁车推行时注意避让宾客及同事。三、客房日常清洁流程（一）走客房清洁（退房后）1.进门与通风敲门（三声，间隔5秒，报“客房服务”）→无应答则用工作钥匙开门→开窗通风（至少5分钟）→关闭空调（节能）。2.垃圾与布草处理移除所有垃圾（含垃圾桶、桌面、床头柜废弃物），检查垃圾桶是否破损，更换新垃圾袋（紧贴桶壁，无外露）。撤换脏布草（床单、被套、毛巾等），放入脏布草袋（脏净分离，避免污染）；检查新布草无破损、污渍，按标准铺床（床单包角平整、被套无褶皱、枕头饱满，床尾巾/靠枕摆放规范）。3.卫生间深度清洁撤换脏毛巾、浴巾→清洁镜面（玻璃清洁剂+干布，无水印）→面盆消毒（去除水渍、皂垢，水龙头光亮）→马桶清洁（内侧、外侧、水箱、按钮，专用刷+消毒剂，无污渍/异味）→淋浴区/浴缸除垢（去除水垢、毛发，地漏畅通，浴帘无霉斑）→地面干燥（潮湿区域用干拖把，防滑）。4.房间整体清洁家具表面：从高到低（灯具、空调出风口除尘→桌面、电视柜、床头柜擦拭，不同区域分色抹布，避免交叉污染）→电器设备（电视屏幕用专用布，遥控器酒精消毒；空调、冰箱表面除尘，检查功能）→地面清洁（先吸尘（床底、角落无碎屑）→湿拖（拧干，无水印），重点区域（门口、卫生间门口）加强处理）→客用物品归位（矿泉水、茶叶、拖鞋等按标准摆放，迷你吧按需补充）。（二）住客房清洁（住客在店时）1.轻声操作敲门征得同意后进入→动作轻柔，尽量不移动住客物品（如需移动，清洁后归位）→垃圾处理时保留住客私人物品（如药品、文件），仅移除废弃物。2.布草与消耗品管理布草：仅更换明显脏污或住客要求更换的布草，毛巾按使用情况补充（避免过度更换）。消耗品：洗漱用品（牙膏、沐浴露）不足时补充，摆放整齐，品牌/规格统一。3.卫生间快速清洁重点清洁面盆、马桶、地面，确保无污渍、无异味；清洁后放置“已清洁”提示，地面干燥防滑。（三）空房清洁（未出租）1.定期检查通风换气→除尘（家具、电器表面）→地面吸尘/拖地→卫生间放水（防止地漏干涸反味）→检查布草平整度、客用物品齐全度。2.设施维护检查空调、灯具、水龙头功能，发现故障立即上报工程部门，放置“设备维护中”提示牌。四、特殊区域与物品清洁规范（一）地毯清洁日常：走客房每日吸尘，重点清理污渍（咖啡、果汁等用专用地毯清洁剂，及时处理）。深度：每月/季度用地毯清洗机+中性清洁剂清洁，干燥后梳理绒毛。（二）窗帘与窗饰日常：鸡毛掸/吸尘器（配软刷）除尘，避免拉扯。定期：半年/一年干洗/水洗（根据材质），防止缩水、褪色。（三）电器与设备空调：每月清洁滤网（走客房必做），吸尘器吸除灰尘，晾干后装回。电视：屏幕用专用布擦拭，机身除尘，检查线路。冰箱：清空后消毒水清洁，去除异味，检查制冷效果，补充饮用水（如有）。（四）客用物品管理布草：走客房全换，住客房“一客一换”或按酒店规定（如三天一换）；布草分类洗涤，高温消毒。杯具：每日消毒（走客房必做），消毒柜/消毒片浸泡，沥干后无水渍、异味。五、客房管理与质量控制（一）人员与物资管理1.排班优化根据房量、入住率弹性排班，高峰时段（退房/入住集中）增派人手，确保周转效率。2.物资管控建立领用台账，按客房数量分配清洁剂、垃圾袋、布草；定期盘点，及时补货；清洁工具（吸尘器、拖把）每周检查、维修。（二）质量控制机制1.自查制度清洁员完成客房后，按“清洁checklist”自查（床铺平整度、卫生间水渍、地面清洁度等），确认无误后报领班。2.抽查机制领班/质检员每日抽查20%客房，重点检查细节（杯具消毒、布草更换、家具缝隙除尘），记录问题并限期整改。3.宾客反馈通过前台、APP、问卷收集意见，分析清洁类投诉（如卫生不洁、物品缺失），针对性优化流程。六、安全与应急处理（一）操作安全工具使用：吸尘器检查线路，避免过载；清洁剂佩戴手套，远离口鼻。防滑防摔：卫生间清洁后放置提示牌，地面干燥后移除；清洁车推行时避让人群。（二）应急处理1.设施故障发现水龙头漏水、灯具损坏→立即上报工程部门→放置提示牌→提供临时解决方案（如备用灯具）。2.宾客遗留物品登记（名称、位置、特征）→交前台保管→住客联系时核对信息后归还→逾期按酒店制度处理（捐赠/销毁）。3.突发卫生事件呕吐物、血液污染→专用消毒剂覆盖处理→穿戴防护装备→处理后彻底清洁、消毒→更换相关布草、物品。七、员工培训与考核（一）岗前培训理论：酒店制度、清洁流程、安全知识、服务礼仪（与住客沟通技巧）。实操：资深员工带教，模拟不同客房状态的清洁操作，考核铺床、卫生间清洁、设备使用。（二）定期考核月度：理论（清洁标准、安全规范）+实操（随机抽取客房清洁任务，限时完成，检查质量）。季度评优：根据清洁效率、质量、宾客评价，评选优秀员工，给予奖励（奖金/培训机会）。（三）技能提升专项培训：针对地毯顽固污渍、高端客房清洁等难点，邀请专家/厂家培训。经验分享：