咖啡厅服务流程及工作标准

第第页XXX咖啡厅服务流程及工作标准摆台—进店招呼语—点单介绍—开单—客人上座—上水—饮品上桌—巡台—客人离开—收台一、摆台

摆台物品（桌号牌、玫瑰花、…）及桌面应保持干净、完整无损，桌号牌要朝咖啡厅吧台方向，上班时能清楚看到每一桌桌号，摆台顺序为1~9号桌。（以宝珈丽糖浆装饰墙为起点逆时针桌号分别为1~9号）

二：进店招呼语

在咖啡厅里，要求每一个员工都要有招呼客人的意识，即使你没有站在柜台点单，只要上班，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

操作要点：1：看到顾客进店就喊你好欢迎光临，其余人随之附合欢迎光临2：

待客时：

微笑相迎，欢迎光临。使用服务用语（您好）。3：见到学校领导老师进店要打招呼微笑相待（领导好、老师好。）三、点单介绍

客人进店首先先让他看饮品单。

操作要点：

1、服务用语（×××请问你需要点什么），问客人“想喝点咖啡还是饮品呢？”；

2、熟悉饮品单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的

特色饮品；

如遇请客或学校领导过来则可向其推荐本店价位较高口感较好的饮品或咖啡；

4、点单时要问清所点饮品有关的特殊要求（如：热的还是冰的？堂吃还是外带？）5、当店内客人较多工作人员较少时，尽量推销容易快速出品的饮料，可以节省时间。

四：开单

操作要点：

1、开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；

2、开单时须写清日期、桌号，饮品名称等内容；

3、客人点单完毕离开时服务用语（请稍等一下哟）；

4、交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品；

如：（饮品热的还是冰的？少糖还是多糖？）5、

点单员应在“菜单”一栏内写明该桌客人实际消费金额，在“总计”栏内写明实收金额。

现金还是刷卡6、

点单完毕，点单员须将自已的工作号填写在收银员栏内（方便日后查阅）。

五、客人上座上水

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。

操作要点：

1、上水时只能端住杯子底部

1/3

处，避免在杯口留下指纹；

2、上水前，服务用语（您好！、不好意思打扰一下。），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；

3、操作时须把托盘展开以免影响客人；

六、饮品上桌

操作要点：

1、饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；

2、清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的…”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先

巡问“请问谁点的…”

3、一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；

4、操作时须把托盘展开以免影响客人；

5、一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；

七、巡台

（及店外卫生）

巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！

每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤擦桌、随时注意桌椅的摆放整齐度，勤加水等。应随时留

意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！

操作要点：

1、加水：当客人水杯的水大约只有

1/3

时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。

加水时手持水杯的底部

1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打

扰一下”）；

2、巡台时除了要加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、垃圾等，

随时保证桌面干净整洁；

3：随时观察店外情况，地面卫生及天气情况。4、即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问

这个喝完的杯子可以帮你撤下吗？”）

4、客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！

（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用拖把将地面托拭干净。

八、客人离开客人离开时，提醒客人带好自已的随身携带物品，（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。

九、收台

收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托