物流运输调度工作规范手册

物流运输调度工作规范手册第一章总则1.1目的为规范物流运输调度作业流程，提升运输效率与服务质量，保障货物安全、准时送达，明确调度岗位权责，特制定本规范手册。1.2适用范围本手册适用于物流企业运输调度部门及相关岗位人员，涵盖公路运输（含干线、城配）、多式联运调度作业，其他运输方式可参照执行。1.3基本原则效率优先：以最优资源配置、最短路径规划实现运输时效最大化，平衡成本与服务水平。安全第一：将货物安全、车辆安全、人员安全作为调度核心前提，规避违规操作与风险场景。协同联动：与仓储、客服、司机、客户等环节高效协同，确保信息流通畅、问题响应及时。合规运营：严格遵守交通法规、行业规范及企业制度，杜绝超载、违规运输等行为。第二章岗位职责与能力要求2.1调度岗位核心职责1.订单管理：接收仓储出库单、客户运输需求，核对货物信息（品类、重量、体积、装卸要求）、配送地址、时效要求，建立调度台账。2.运力匹配：结合在途车辆、闲置运力、司机状态（疲劳度、资质、位置），选择适配车型（厢式、冷藏、高栏等），制定派车计划。3.路线规划：利用TMS系统或地图工具，规划最优运输路线，避开拥堵、限行路段，标注装卸点、加油站、应急站点位置。4.在途监控：通过GPS、司机端APP实时跟踪车辆位置、行驶状态，每2小时（或按时效要求）更新运输进度，异常情况即时介入。5.协同沟通：与司机、仓储员、客户保持沟通，传递装货时间、配送要求、签收反馈，协调解决装卸延迟、路线变更等问题。6.异常处理：针对车辆故障、天气延误、客户拒收等情况，启动应急流程，调整运力或方案，降低损失。2.2岗位能力要求专业知识：熟悉物流运输流程、车辆类型及载重限制、交通法规（限行、超限政策）、货物特性（易碎、冷链要求）。技能素养：熟练操作TMS、WMS系统，具备Excel数据分析能力（运力统计、时效报表），掌握地图工具路线优化技巧。沟通能力：清晰传递信息，有效安抚客户情绪，协调多方资源解决冲突，具备跨部门协作意识。应变能力：面对突发情况（如暴雨封路、货物破损），快速评估风险，制定替代方案，降低对时效的影响。第三章调度作业流程规范3.1订单接收与预处理1.信息核对：收到订单后，10分钟内核对货物信息（重量/体积是否超车辆荷载）、配送地址（是否为禁入区域）、时效要求（是否与运力匹配），标记“急单”“冷链单”等特殊类型。2.需求拆分：若订单涉及多票货物或多配送点，按“先重后轻、先近后远”原则拆分，生成子订单，明确装卸顺序。3.2运力匹配与派单1.运力池筛选：从企业自有运力、合作车队中筛选符合要求的车辆：车型匹配：冷藏货需冷藏车，大件货需低栏/平板车；司机状态：近24小时驾驶时长≤8小时，无违规记录；位置适配：司机当前位置距装货点≤30公里（城配）或≤100公里（干线）。2.派单确认：向司机发送派单信息（装货时间、地点、货物清单、配送地址），要求30分钟内反馈是否接单，未响应则重新派单。3.3装货与发车监控1.装货协调：提前1小时通知仓储部门备货，与司机确认到达时间，若司机延误，及时调整装货顺序或协调备用车辆。2.发车核验：司机到达后，核对货物数量、包装完整性，拍摄装车照片（含车厢、货物、车牌），上传系统后发车，调度员同步更新运输状态为“在途”。3.4在途管理与异常预警1.实时跟踪：通过TMS系统每2小时查看车辆位置、速度，对比规划路线，发现偏离或停留超30分钟，立即联系司机核实情况。2.时效预警：若预计到达时间晚于要求时效，提前2小时通知客服与客户，说明原因（如拥堵、故障），协商新的送达时间。3.5签收与回单管理1.签收提醒：车辆到达前1小时提醒司机准备签收材料（送货单、回单），告知客户收货要求（如开箱验货、签回单）。2.回单上传：司机完成签收后，2小时内上传签收单照片或电子回单，调度员核对信息无误后，关闭订单，同步财务部门结算。第四章异常情况处理规范4.1车辆故障处理1.故障确认：司机反馈故障后，要求拍摄故障照片（如爆胎、发动机冒烟），判断故障类型（能否短时间修复）。2.应急调度：若故障需维修＞2小时，立即从运力池调配备用车辆，或协调附近车辆转运货物，同时通知客户延误时间。3.维修跟进：安排拖车将故障车送修，跟踪维修进度，确保车辆尽快回归运力池。4.2天气与路况异常1.预警响应：收到气象/交管部门预警（如暴雨、暴雪、高速封路），提前24小时调整运输计划：干线运输：改道或延迟发车，与客户协商调整时效；城配运输：优先配送近程订单，远程订单暂缓。2.在途应对：车辆遇突发恶劣天气，要求司机停靠服务区，待路况好转后继续行驶，同步更新客户进度。4.3客户需求变更1.变更确认：客户提出改址、改时、换货等需求，调度员5分钟内核实可行性（如改址是否超配送范围、换货是否影响车辆配载）。2.方案调整：若可行，重新规划路线、调整派单；若不可行（如改址超范围），协调客服与客户沟通，提供替代方案（如中转配送）。第五章安全管理规范5.1车辆安全管理1.出车前核验：要求司机上传车辆检查照片（轮胎、刹车、灯光、冷藏机组等），无安全隐患方可派单。2.在途安全监控：禁止司机超速（按路段限速要求）、疲劳驾驶（每4小时强制休息20分钟），发现违规立即提醒整改。5.2货物安全管理1.装载规范：要求司机按“重下轻上、易碎品隔离、冷链货温控”原则装车，高价值货物需加固防盗。2.在途防护：提醒司机锁好车厢，冷链运输实时监控温度（波动超±2℃需调整制冷），异常时联系调度处理。5.3人员安全管理1.司机培训：每月组织安全培训（交通法规、应急处置），考核通过后方可接单。2.应急保障：为司机配备急救包、反光背心，告知应急电话（交警、保险公司、企业救援），遇事故第一时间报警并报告调度。第六章绩效与考核6.1考核指标1.时效达成率：按时送达订单数/总订单数×100%，目标≥95%。2.异常处理率：成功解决的异常订单数/总异常订单数×100%，目标≥90%。3.客户投诉率：因调度失误导致的投诉数/总订单数×100%，目标≤2%。4.运力利用率：（实际运输里程/车辆总里程）×100%，目标≥85%。6.2奖惩机制奖励：月度指标达标且排名前3，给予绩效奖金、荣誉证书；季度无投诉，额外奖励培训机会。惩罚：时效达成率＜85%、投诉率＞5%，扣减绩效；因违规调度导致重大损失（如货物损毁、交通事故），调岗或辞退。第七