餐饮门店前厅服务管理制度

餐饮门店前厅服务管理制度餐前30分钟所有前厅员工到岗，完成个人仪容检查后进入准备环节。清洁区域需严格执行"五无标准"：桌面无油渍水渍、椅面无灰尘毛絮、地面无残渣纸屑、玻璃无指纹水痕、餐具无茶渍饭渍。餐具按"筷套朝上45度、汤勺勺柄向右、味碟离桌沿2厘米"标准摆台，每桌配备2包纸巾、1个牙签筒，纸巾盒与牙签筒间距保持10厘米对齐桌中线。备用餐具需分类存放于恒温保洁柜，每餐开餐前30分钟完成紫外线消毒并记录。迎客时，门迎岗员工需站立于入口右侧1米处，保持微笑注视顾客，距顾客2米时主动问候"欢迎光临，几位用餐？"。引导过程中保持1.5步侧前距离，手掌自然展开与腰部同高指示方向，遇台阶或转角时提示"注意脚下台阶"。若遇客满需委婉说明："目前餐位已排满，预计等待20分钟，这边为您登记等位，可到休息区品尝免费酸梅汤"，同时发放等位号并标注预计用餐时间。点菜环节，服务员需在顾客入座2分钟内递上菜单，主动介绍当日推荐菜品："今天的鲜椒鲈鱼是现捞现做，很多顾客反馈口味不错，需要为您介绍一下做法吗？"。询问忌口时使用开放式提问："请问有什么不吃的食材吗？比如辣的、海鲜或者葱姜蒜？"。根据用餐人数建议菜品分量："三位的话，建议点两热一凉一汤，分量刚好，不够可以再加"。点单完成后复述菜品名称及特殊要求："您点了鲜椒鲈鱼、清炒时蔬、凉拌木耳和例汤，鲈鱼微辣，对吗？"上菜遵循"先凉后热、先菜后汤、先淡后浓"顺序，热菜需用托盘端送，距桌面20厘米时报菜名："这是您点的鲜椒鲈鱼，小心盘边烫"。菜品摆放时将主菜（如鱼、锅仔）置于桌中央，配菜呈扇形均匀分布，同类菜品（如两个炒菜）间距不小于30厘米。每上一道菜需核对点菜单，确保无误后在对应菜品处打勾。用餐期间执行"15分钟巡台制"，第一次巡台在顾客用餐10分钟时，检查骨碟残渣是否超过1/3（超过则更换）、茶水剩余量（少于1/3需添水）、菜品食用进度（超过2/3可询问是否加菜）。第二次巡台在顾客用餐25分钟时，观察是否需要添加纸巾、调整空调温度或播放音乐音量。更换骨碟时需用左手托盘垫餐巾，右手持骨碟边缘，从顾客右侧顺时针更换，新骨碟与原位置偏差不超过2厘米。遇到顾客投诉时，服务员需在1分钟内到达现场，身体前倾15度表示关注："实在抱歉给您带来不好的体验，您说的情况我已经记录，马上为您处理"。倾听过程中保持眼神接触，用"我理解""确实影响体验"等语句共情，不打断顾客陈述。若为菜品问题，10分钟内提供更换或重做；若为服务问题，当场赠送小食并减免10%餐费（权限内）。处理完成后30分钟内由值班经理回访："刚才的问题处理好了吗？还有什么需要我们改进的？"每日闭店前1小时启动收尾流程，服务员需协助顾客打包，使用可降解餐盒，汤汁类菜品用"双盒叠放+封口膜加固"方式打包，标注"小心烫"。收银岗核对账单时需清晰说明："您本次消费386元，其中菜品320元，茶位费30元，纸巾16元，使用会员折扣后应付347元"。顾客离开时，门迎岗站立于出口处，距顾客2米时微笑道别："感谢光临，慢走，欢迎下次再来"。员工仪容需符合"三净一亮"标准：工服干净无褶皱（深色制服每日清洗，浅色制服两日一换）、工牌端正佩戴于左胸第二颗纽扣位置、指甲修剪整齐无污渍（长度不超过指尖2毫米）、皮鞋光亮无灰尘。在岗期间禁止涂深色指甲油、佩戴夸张首饰（耳环直径不超过1厘米，项链不外露），男员工发型前不覆额、侧不掩耳、后不触领，女员工长发需束起用黑色发网固定。每周一、四晚7点开展30分钟服务培训，内容包括新菜品知识、应急场景演练（如顾客摔倒、菜品洒出）、服务话术优化。培训采用"示范+演练+点评"模式，由值班经理现场模拟顾客，员工分组扮演服务员，结束后针对"响应速度、话术准确性、肢体语言"进行评分。每月最后一周进行服务考核，考核指标包括顾客满意度（占比40%，通过评价系统评分）、操作规范（占比30%，由店长抽查记录）、投诉处理（占比30%，统计有效投诉率）。连续3个月考核前3名者给予200元奖励并优先晋升，连续2个月考核末位者需参加脱产培训，仍不达标者调整至后勤岗位。设备管理实行"每日三检"：早检（9:00）检查空调温度（夏季26℃、冬季20℃）、灯光亮度（主照明100%、装饰灯50%）、音响音量（不超过60分贝）；午检（14:00）检查餐具消毒柜运行状态、座椅螺丝是否松动（摇晃幅度不超过5度）、收银系统联网情况；晚检（21:00）检查消防设备（灭火器压力值在绿色区域）、门窗关闭（推拉窗锁扣闭合）、电源切断（