2026年旅游管理专业毕业生实习服务能力考核题

2026年旅游管理专业毕业生实习服务能力考核题一、单选题（共10题，每题2分，共20分）注：每题只有一个最符合题意的选项。1.在处理游客投诉时，以下哪种做法最能体现服务补救的“同理心原则”？A.立即反驳游客的指责，说明公司规定B.冷静倾听，表示理解游客的情绪，再提出解决方案C.直接将问题推给其他部门，避免承担责任D.强调问题已上报，让游客耐心等待2.某游客在景区游览时突发轻微中暑，导游应优先采取以下哪种措施？A.立即安排游客返回酒店休息B.让游客自行服用感冒药缓解症状C.将游客带到阴凉处，提供清凉饮料并协助就医D.要求游客拍照证明中暑情况，再联系急救中心3.在制定旅游线路时，考虑游客的年龄结构，以下哪类产品更适合老年游客？A.高强度徒步探险游B.节奏较快的城市观光游C.休闲养生度假游D.海岛潜水体验游4.某旅行社在推广“丝绸之路”文化主题游时，应重点突出以下哪个卖点？A.低价机票折扣B.古丝绸之路沿线的历史遗迹和文化体验C.当地特色美食的折扣套餐D.游客自由活动时间的最大化5.在处理团队滞留问题时，导游应首先与以下哪个部门沟通？A.当地旅游投诉中心B.旅行社计调部门C.景区管理部门D.游客所在地的公安机关6.某酒店前台接待一位外籍游客，发现其护照签证过期，以下哪种做法最恰当？A.拒绝办理入住，要求游客立即离境B.帮助游客联系旅行社协助补办签证C.安排游客入住临时房间，同时联系出入境管理部门D.告知游客无法办理入住，但可推荐附近酒店7.在设计研学旅游产品时，以下哪个要素最能体现教育性？A.行程的趣味性B.活动安排的紧凑度C.与当地学校的合作深度D.交通工具的舒适度8.某景区因天气原因临时关闭部分区域，导游应如何向游客解释？A.直接告知游客，避免引起恐慌B.强调是游客自身问题导致景区关闭C.公开道歉并提供替代游览方案D.暂时不透露原因，等官方通知再说明9.在使用社交媒体推广旅游产品时，以下哪个平台最适合针对年轻群体？A.微信公众号B.抖音C.人民日报客户端D.中国旅游报官网10.在处理游客行李丢失问题时，导游应优先提供以下哪项服务？A.立即报警并要求景区协助寻找B.安排游客入住免费酒店等待处理结果C.提供等价补偿方案并记录游客信息D.要求游客自行联系航空公司索赔二、多选题（共5题，每题3分，共15分）注：每题至少有两个正确选项，多选或少选均不得分。1.以下哪些措施有助于提升游客满意度？A.提前告知行程变更，并说明原因B.安排导游与游客一对一沟通C.提供个性化推荐，如当地特色美食D.对游客的投诉进行记录并反馈处理结果E.强调团队纪律，要求游客遵守时间安排2.在处理突发事件时，导游应具备以下哪些能力？A.沟通协调能力B.心理承受能力C.法律知识储备D.紧急救援技能E.语言表达能力3.某旅行社推出的“乡村振兴”主题游，以下哪些内容可能成为产品亮点？A.深入乡村农户家庭体验农耕生活B.支持当地农产品销售，促进村民收入C.组织游客参与乡村文化表演D.提供生态环保公益活动E.低价促销吸引游客参与4.在接待散客时，前台接待应注意以下哪些细节？A.核对游客证件信息B.提供房间偏好优先满足C.主动介绍酒店周边设施D.记录游客特殊需求，如过敏或饮食禁忌E.简单询问游客满意度，但避免过度推销5.在制定旅游市场推广策略时，以下哪些因素需要考虑？A.目标客群特征B.竞争对手动态C.政策法规变化D.社交媒体热度E.景区承载能力三、判断题（共10题，每题1分，共10分）注：判断正误，正确的打“√”，错误的打“×”。1.导游在带团过程中，若游客提出不合理要求，可直接拒绝，无需解释。（×）2.景区门票价格调整需提前公示，并说明理由。（√）3.处理游客投诉时，应优先考虑公司利益，避免过度承诺。（×）4.研学旅游产品的设计应以知识性为主，趣味性为辅。（×）5.外籍游客在境内丢失护照，可由当地派出所出具临时身份证明。（√）6.旅行社在推广产品时，可夸大宣传，吸引游客报名。（×）7.团队滞留时，导游应主动联系航空公司协调退改签事宜。（√）8.酒店前台在接待VIP客人时，可简化入住流程，提高效率。（×）9.社交媒体营销的关键在于内容创意和精准投放。（√）10.游客在景区发生意外时，导游应立即联系家属，暂缓处理现场。（×）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述导游在处理游客投诉时的“同理心原则”具体如何体现？2.列举三种针对不同年龄段游客的旅游产品设计思路。3.解释“乡村振兴”主题游的推广要点，并说明如何避免同质化竞争。4.在接待外籍游客时，导游应注意哪些语言和文化禁忌？五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例：某游客在景区游览时，因天气闷热晕倒，导游立即联系医护人员并协助送医。事后，该游客对导游的服务表示感谢，但要求景区赔偿其误工费。导游解释景区已提供合理救助，拒绝赔偿，游客情绪激动，现场争吵。问题：（1）导游在处理此事中的做法是否妥当？为什么？（2）若再次遇到类似情况，导游应如何改进？2.案例：某旅行社推出“非遗文化体验”主题游，行程包括参观传统手工艺作坊、学习地方戏曲、品尝特色美食等。部分游客反映行程过于紧凑，体验不深入；另一些游客则觉得文化内容单调，缺乏互动。问题：（1）分析该产品存在哪些问题？（2）提出改进建议，如何提升游客体验？六、论述题（1题，10分）结合当前旅游市场趋势，论述旅游管理专业毕业生在实习中应如何提升服务能力，并举例说明如何应对突发状况。答案与解析一、单选题答案1.B2.C3.C4.B5.B6.B7.C8.C9.B10.C解析：1.B（同理心原则强调倾听和理解游客情绪，再解决问题，避免直接反驳。）3.C（老年游客偏好休闲放松的行程，养生度假游符合其需求。）4.B（丝绸之路主题游的核心是文化体验，历史遗迹是关键卖点。）8.C（公开道歉体现责任，提供替代方案体现服务补救。）10.C（等价补偿并记录信息是标准流程，避免直接让游客自行处理。）二、多选题答案1.A,C,D2.A,B,C,D,E3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D解析：1.A,C,D（提前告知、个性化推荐、记录反馈均能提升满意度，E项强调纪律可能引起反感。）2.全选（突发事件处理需综合能力，包括沟通、心理、法律、技能和表达。）3.全选（乡村振兴游需结合农耕、文化、公益等元素，避免低价竞争。）三、判断题答案1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×解析：3.×（投诉处理需平衡双方，过度维护公司利益会激化矛盾。）6.×（夸大宣传违反法规，应真实展示产品。）10.×（应先处理现场，再联系家属，不可暂缓。）四、简答题答案1.导游处理投诉的“同理心原则”：-倾听游客诉求，表示理解其情绪（如“我理解您的心情”）。-避免辩解，先承认问题存在（如“确实给您带来不便”）。-提供解决方案，体现帮助意愿（如“我会尽力协调补偿”）。2.不同年龄段产品设计思路：-儿童：趣味性（如主题乐园、自然探索）；-青年：探险（如户外徒步、极限运动）；-中老年：养生（如温泉度假、文化游）。3.“乡村振兴”游推广要点及差异化：-突出文化体验（如非遗传承、民俗活动）。-支持当地经济（如农产品直销、民宿合作）。-避免同质化：结合在地特色（如乡村音乐节、农耕体验）。4.接待外籍游客的禁忌：-避免涉及宗教敏感话题；-不主动拍陌生人照片；-注意称呼礼仪（如不直呼其名）。五、案例分析题答案1.（1）导游做法不当：-应先安抚情绪，再解释景区责任（景区提供救助已尽责）。-可建议游客通过合理途径索赔（如保险理赔）。（2）改进措施：-提前告知救助流程，避免误解；-准备应急预案，与医院合作。2.（1）产品问题：-行程设计未考虑游客偏好差异；-文化体验缺乏互动性。（2）改进建议：-分组设计行程（如休闲组/深度组）；-