2026年航空客货运服务规范与实务试题

2026年航空客货运服务规范与实务试题一、单选题（每题2分，共20题）1.根据《中国民航旅客服务管理规定》，以下哪项不属于旅客登机前必须提供的证件？（）A.身份证原件B.机票行程单C.健康码截图D.旅行保险单2.在航空货运中，IATA规则中关于货物体积重量计算的正确方法是？（）A.实际重量与体积重度的较大值B.实际重量与体积重度的较小值C.（长×宽×高）/6000D.（长×宽×高）/50003.针对国际旅客，航空公司办理出入境边防检查手续时，以下哪项是优先服务对象？（）A.经济舱旅客B.头等舱旅客C.学生团体旅客D.旅游团旅客4.航空公司地面服务人员发现旅客行李内夹带违禁品时，正确的处理方式是？（）A.直接没收并通知公安机关B.询问旅客后自行处理C.立即隔离并报告机组人员D.通知安检部门并由其决定5.在航班延误情况下，航空公司提供餐食补偿时，以下哪项标准符合国内航线规定？（）A.延误超过4小时，提供两份餐食B.延误超过6小时，提供两份餐食C.延误超过2小时，提供一份餐食D.延误超过8小时，提供三份餐食6.航空货运中，关于危险品运输的陈述，以下哪项是错误的？（）A.氧化性物质严禁与易燃液体混运B.危险品标签必须清晰可辨C.气体类危险品可随意放置D.危险品运输需使用专用集装箱7.旅客在登机过程中因身体不适要求特殊协助，以下哪项是正确的服务流程？（）A.直接安排轮椅，无需通知机组B.由地面服务人员协助，无需登记C.通知机组并填写服务记录表D.安排优先登机，无需额外报告8.航空公司关于旅客投诉处理时限的规定，以下哪项是符合《民航服务质量投诉处理办法》的？（）A.24小时内回复初步处理意见B.48小时内回复初步处理意见C.72小时内回复初步处理意见D.7个工作日内回复初步处理意见9.在国际货运中，关于DHL和FedEx的服务范围，以下哪项陈述是正确的？（）A.DHL覆盖亚洲地区更广B.FedEx时效性优于DHLC.两家服务费率相同D.DHL仅限空运，FedEx支持多式联运10.旅客在机场遗失行李后，航空公司处理时限的参考标准是？（）A.国内航班72小时内，国际航班7天内B.国内航班48小时内，国际航班5天内C.国内航班24小时内，国际航班3天内D.国内航班36小时内，国际航班6天内二、多选题（每题3分，共10题）1.航空公司办理值机手续时，以下哪些情况需额外收取服务费？（）A.航班当日14:00后办理值机B.网上值机未选座C.行李托运超重D.使用自助值机设备2.关于航空货运中的货物保险，以下哪些是常见险种？（）A.全险B.损失险C.货物险D.意外险3.旅客因航班延误要求退票时，以下哪些情况可获全额退款？（）A.航班取消B.航班提前4小时以上C.航班提前2小时以上D.航班延误超过8小时4.航空公司地面服务人员需具备的技能，以下哪些是核心要求？（）A.英语口语能力B.应急处置能力C.行李处理技术D.心理疏导能力5.国际旅客出入境时，以下哪些物品需主动申报？（）A.大额现金B.乳制品C.烟草制品D.电子产品6.航空货运中，关于货物包装的要求，以下哪些是正确表述？（）A.易碎品需使用缓冲材料B.货物外包装需标注收发货人信息C.冷藏货物需使用专用包装箱D.货物尺寸不得超过承运设备限制7.旅客在机场突发疾病，以下哪些措施需立即采取？（）A.立即联系急救中心B.安排就近医院救治C.填写健康声明表D.通知航空公司客服中心8.航空公司关于投诉处理的原则，以下哪些是核心要求？（）A.及时性B.公正性C.透明性D.保密性9.航空货运中，关于航空公司的责任限制，以下哪些是正确表述？（）A.国内货物每件不超过1000元B.国际货物按实际价值赔偿C.危险品运输需额外投保D.航空公司不承担货物延误责任10.旅客在登机过程中要求特殊协助，以下哪些情况需优先处理？（）A.老年旅客B.残疾旅客C.带幼儿旅客D.头等舱旅客三、判断题（每题1分，共10题）1.旅客在登机前需提供健康码，这一要求仅适用于国内航线。（）2.航空货运中，货物体积重量通常大于实际重量。（）3.国际旅客出入境时，个人携带超过1万美元现金需主动申报。（）4.航班延误超过6小时，航空公司必须提供住宿安排。（）5.危险品运输中，爆炸品可与其他危险品混装。（）6.旅客在机场遗失行李后，可向航空公司索赔直接损失和间接损失。（）7.航空公司地面服务人员需接受年度安全培训。（）8.国际货运中，DHL和FedEx的运费计算方式完全相同。（）9.旅客因航班延误要求退票，航空公司需全额退款。（）10.航空公司关于投诉处理的时限为7个工作日。（）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述航空公司地面服务人员在旅客登机过程中的核心职责。2.航空货运中，如何处理货物破损情况？3.旅客在机场突发疾病时，航空公司需采取哪些应急措施？4.国际旅客出入境时，哪些物品需主动申报？5.航空公司如何处理旅客投诉？五、论述题（每题10分，共2题）1.结合实际案例，分析航空公司如何优化延误服务流程以提高旅客满意度。2.探讨航空货运中危险品运输的风险管理措施及行业改进方向。答案与解析一、单选题答案与解析1.D（旅行保险单非登机必需证件）2.A（IATA规则按体积重量与实际重量较大值计费）3.B（头等舱旅客优先办理）4.C（立即隔离并报告机组是标准流程）5.B（延误6小时以上提供两份餐食）6.C（气体危险品需专用包装）7.C（需通知机组并记录）8.B（48小时内回复初步意见）9.B（FedEx时效性通常更优）10.A（国内72小时，国际7天）二、多选题答案与解析1.AC（超时值机及托运超重需收费）2.AB（全险和损失险是常见险种）3.AD（取消或延误超8小时可全额退）4.ABC（英语、应急处置、行李处理是核心技能）5.ABC（大额现金、乳制品、烟草需申报）6.ABCD（均为正确包装要求）7.AB（需急救和就近救治）8.ABCD（均为投诉处理原则）9.AC（国内货物按件赔偿，危险品需投保）10.ABC（老年、残疾、带幼儿优先）三、判断题答案与解析1.√（国内航线需健康码）2.√（体积大时按体积重量计费）3.√（超过1万美元需申报）4.×（需提供住宿的是延误超12小时）5.×（爆炸品不可混装）6.√（可索赔直接和间接损失）7.√（需年度安全培训）8.×（运费计算方式不同）9.×（需按延误时间比例退）10.×（时限为10个工作日）四、简答题答案与解析1.地面服务人员核心职责：-引导旅客登机，核对登机牌；-协助特殊旅客（如老年、残疾）；-处理行李托运与交付；-维护登机口秩序，确保安全。2.货物破损处理流程：-立即拍照记录破损情况；-填写货物损坏报告；-协助收货人验货并索赔；-联系承运公司按规则赔偿。3.突发疾病应急措施：-立即联系急救中心；-安排就近医院救治；-填写健康声明表；-通知家属并跟进情况。4.出入境主动申报物品：-大额现金（超过1万美元）；-乳制品、肉类；-烟草制品（超过规定量）；-珍贵物品（如珠宝）。5.投诉处理流程：-接收投诉并记录；-调查核实情况；-在规定时限内回复；-采取补救措施并反馈。五、论述题答案与解析1.优化延误服务流程：-提前发布延误信