护患沟通课件

护患沟通玉山博爱医院内一科王贤华

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式根本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一局部护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，将从日常的护理效劳中选取几个沟通案例，以到达启发的目的。一、护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

二、护患沟通的意义

1.收集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系缩短护患距离

证实信息的方法

1.给予反响——当护士作为信息接收者时〔收集资料时〕2.接收反响——当护士作为信息发出者时〔健康教育时〕良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。

三、沟通的方法

对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关心和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。

在治疗和护理过程中充分表达爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。四、沟通〔一〕沟通的类型语言性沟通

指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。非语言性沟通

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言性沟通的作用作用表达情感情绪调节互动验证语言信息维护自我形象人际关系状态可信性非语言性沟通的特点特点

情境性整体性非语言性沟通的形式体语空间效应形式

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语空间效应一般距离为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等抚慰病人时的距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素常用的沟通技巧倾听反映提问重复澄清说明沉默触摸倾听技巧〔1〕定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。〔2〕如何做一个有效的倾听者准备花时间听身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断勿分心防止假装去听仔细体会“弦外音”反映是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论中观念一致。提问题定义：指交谈过程中向对方提出适宜的问题。包括：1〕封闭性问题：限于一定信息范畴之内的问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。2〕开放性问题：提出的问题不设任何限制，尽量诱导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想和感情。如：“请说说您患病以后的想法。”重复是护患沟通过程中的一种反响机制。包含正在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的内容，证实对方所说的内容等意。重复时护理人员应注意适当移情，防止机械化。澄清是将一些模棱两可、模糊不清的陈述整理清楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒，澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的杯子？酒的种类等。阐明是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新方法等，说明的开场白常常用“假设”、“预感”等，以便利对方表示接受或拒绝。具体方法有：1〕寻找交谈对方提出的根本信息。2)向他解释这些信息。3)对他的信息加上你的理解。4)保持语言的朴素，防止不严格的推测。5)表示你的提议并不是绝对的。6)征求交谈对方对你说明的反响。7)记住！绝不强加于人。沉默指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈话，在考虑如何答复对方的问题，表示理解谈话的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在短时间内，否那么就是“冷场”。

1.使用沉默技巧的意义

〔1〕给病人时间考虑他的想法和回忆他所需要的信息〔2〕使病人感到护士是真正用心在听〔3〕给护士时间组织问题并记录资料〔4〕给护士时间观察病人的非语言行为〔5〕在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄

2.沉默所传递的信息

〔1〕病人可能表示很舒服〔2〕病人可能想说明他有能力应对〔3〕病人可能在探究自己的情感〔4〕病人可能是担忧、害怕的

3.使用沉默的要求

〔1〕护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛。〔2〕在适当的时候，护士需要打破沉默。

4.打破沉默的方法

〔1〕“您是不是还想说什么？〔停一下〕如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”〔2〕“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”

〔二〕、沟通的方法

1注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过抚慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意防止教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

2运用好文明语言

3全神贯注地倾听

信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以更全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。

在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以实事求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再答复，在答复时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。

4提出适宜的问题

5同情和体贴

在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。

6

实际操作沟通7

与特殊病人的沟通

(1)与发怒的病人沟通，倾听，接受，理解，帮助。(2)与哭泣病人沟通，宣泄，独处，陪伴，安抚，鼓励。(3)与抑郁病人沟通，观察，注意，关心，重视。(4)与有缺陷病人沟通，关心，气氛，方法。(5)与危重病人沟通，简洁，身体语言。(6)与要求过高或不合作的病人沟通，请尽量说说你的想法，听您一说确实有问题存在，不过，我有这样的看法。

护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中表达。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，护患沟通失败的原因作如下分析：

〔三〕、沟通失败的原因

1、观念差异是护患沟通的障碍

传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

2、沟通信息的偏差

护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法答复，影响沟通结果。

3、对沟通时机掌握不适宜

护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反响以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相别离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。4、护士自身知识缺乏

或缺乏沟通技巧

个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。

1、催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地答复：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。

四、沟通艺术2、说服他人的技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。

1.从对方的利益出发，到达说服目的。

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大姐，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

3、让对方理解你。

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，到达说服的目的。

冬天一位患者来输液，

她说，护士，我要在你们办公室输液，你们病房的被子太薄了，我没有热水袋，在病床上冷，你们这还有火烤着。

护士说，“这怎么行呢，这是办公的地方，不允许在这输液的，这样，我去给你灌个热水袋，再找一床厚些的被子”。准备工作做好后才给患者开始输液，患者说麻烦你们了！”

护士说“没关系！应该的！”

护士通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

5、沟通中的红绿灯

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的时机，而不必使沟通陷于僵局。

当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未到达时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原那么、公平原那么和有益于他人的原那么，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士〔语气坚决〕：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士〔关心地〕：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

巧化阻力为助力

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，假设妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。

当患者愤怒时

护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原那么的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，那么立即表示不会介意此事。

巧化阻力为助力

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，假设妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。

当患者愤怒时

护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原那么的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，那么立即表示不会介意此事。

当患者不合作时

护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。

当患者冷漠时

患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，那么通常是以下三种情况。

患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。

患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所觉察，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。

患者病情恶化时

会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。

案例1病人第一次住院，对于陌生的环境有些不安A护士对他说：你好，我是你的责任护士小田如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定病人的思想情绪。案例2病人住院期间每天需要静脉输液，有些病人静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对病人说了输液的重要性之后，说“我用小针头给你穿刺好吗？你放松