客户关系管理系统操作使用手册

客户关系管理系统操作使用手册一、系统概述客户关系管理（CRM）系统聚焦于客户全生命周期管理，助力团队整合客户信息、优化销售流程、提升服务响应效率，实现从线索培育到长期价值挖掘的闭环管理。本系统适用于销售、客服、市场运营等岗位，支持多角色协同，通过数据驱动决策，降低客户流失率，提升成交转化效能。二、系统登录与初始化（一）登录入口（二）首次登录设置1.输入账号密码后，系统将强制要求修改初始密码（长度≥8位，含大小写字母与数字）；2.完善个人信息：在【个人中心】-【基本资料】中填写姓名、岗位、联系方式等，便于团队协作时识别身份；3.绑定安全验证（可选）：如需二次验证，可在【账号安全】中绑定企业微信/钉钉，后续登录支持扫码快捷验证。三、核心功能模块操作（一）客户管理1.客户信息录入单个新增：进入【客户管理】-【客户列表】，点击右上角「+新增客户」，填写客户名称、所属行业、联系人电话（选填）、地址等信息（带\*为必填项），点击「保存」即可。2.客户分类与标签系统默认按「客户等级」（A/B/C类）、「所属行业」分类，也可手动添加标签（如“高意向”“复购客户”）：在客户详情页点击「编辑标签」，输入标签名称后回车确认，标签将同步显示在客户列表筛选栏。筛选客户：在客户列表页，通过顶部筛选器（行业、等级、标签、跟进状态）快速定位目标客户，支持多条件组合筛选（如“行业=科技+等级=A类”）。3.客户跟进与记录点击客户名称进入详情页，在「跟进记录」区域点击「+添加跟进」，选择跟进类型（电话/邮件/拜访），填写沟通内容、下次跟进时间，点击「保存」。系统将自动按时间排序展示历史跟进记录，支持附件上传（如报价单、合同扫描件）。跟进提醒：若设置了下次跟进时间，系统将在到期前1天通过站内信、企业微信推送提醒（可在【系统设置】-【提醒设置】中调整提醒方式）。（二）销售机会管理1.创建销售机会在【销售管理】-【机会列表】点击「+新增机会」，填写机会名称、关联客户（支持搜索已录入客户）、预估金额、预计成交时间，选择销售阶段（如“初步接触”“方案报价”“谈判签约”），点击「保存」。2.阶段推进与关闭当销售进展到下一阶段时，在机会详情页点击「推进阶段」，选择目标阶段（如从“方案报价”到“谈判签约”），填写阶段变更原因（选填），系统将自动更新阶段状态，并触发对应阶段的待办任务（如“谈判签约”阶段自动生成“合同审核”任务）。若机会终止（如客户放弃合作），点击「关闭机会」，选择关闭原因（如“预算不足”“竞品签约”），关闭后机会状态变为“已关闭”，可在列表中筛选查看历史关闭机会。（三）服务管理1.客户工单处理创建工单：客服人员在【服务管理】-【工单列表】点击「+新增工单」，填写客户名称、问题类型（投诉/咨询/建议）、问题描述，选择处理人（可指定或自动分配），点击「提交」。处理流程：处理人在「我的工单」中查看待处理任务，点击工单进入详情页，填写处理方案、上传处理凭证（如维修照片、解决方案文档），点击「处理完成」；客户可在「客户门户」（需企业配置）中查看工单进度与结果，完成后可对服务进行1-5星评价，评价数据将同步至服务满意度报表。2.服务满意度统计在【数据分析】-【服务报表】中，可查看近7/30天的工单处理时效、满意度分布（按问题类型/处理人维度），支持导出报表（Excel/PDF格式）供复盘分析。（四）数据分析与报表1.预设报表查看客户分布：在【数据分析】-【客户报表】中，通过柱状图/饼图查看客户按行业、地区、等级的分布情况，支持钻取（如点击“科技行业”查看该行业下所有客户详情）。销售漏斗：在【销售报表】-【漏斗分析】中，查看各销售阶段的机会数量、转化率（如“初步接触→方案报价”的转化率=方案报价阶段机会数/初步接触阶段机会数），帮助识别流程卡点。2.自定义报表点击「新建报表」，选择数据维度（如客户、销售机会、服务工单）、指标（如客户数量、成交金额、工单满意度），设置筛选条件（如时间范围、客户等级），系统自动生成可视化图表（柱状图、折线图、饼图可选），支持保存为个人报表或共享给团队。四、系统设置与个性化配置（一）用户权限管理管理员登录后，进入【系统设置】-【用户管理】：角色分配：点击「新建角色」，自定义角色名称（如“销售专员”“客服主管”），勾选该角色可操作的模块（如销售专员仅开放“客户管理”“销售机会”权限，客服主管开放“服务管理”“报表查看”权限）。用户授权：在「用户列表」中，为每个账号分配角色，支持批量授权（如将所有销售岗员工分配为“销售专员”角色）。（二）字段与流程自定义1.客户字段自定义在【客户管理】-【字段设置】中，点击「新增字段」，选择字段类型（文本/单选/多选/日期等），设置字段名称（如“客户偏好”“合作年限”），勾选是否为必填项、是否显示在客户列表，保存后该字段将同步至客户录入表单与详情页。2.销售阶段自定义在【销售管理】-【阶段设置】中，可新增/删除/调整销售阶段顺序（如新增“需求调研”阶段，将其移至“初步接触”前），每个阶段可设置默认负责人、阶段描述（如“方案报价阶段需完成报价单制作与客户确认”）。（三）提醒与通知设置在【系统设置】-【提醒设置】中，可自定义提醒规则：跟进提醒：设置提前1天/2小时提醒跟进任务，支持按角色（如仅销售岗接收跟进提醒）、按客户等级（如仅A类客户跟进提醒）筛选；生日/合同到期提醒：若客户信息中包含联系人生日、合同到期日，可开启自动提醒，提前3天推送祝福/续约通知。五、常见问题与支持渠道（一）常见问题处理1.登录失败：检查账号密码是否正确（区分大小写），若忘记密码可点击登录页「忘记密码」，通过绑定邮箱/手机重置；若提示“IP限制”，联系管理员确认办公网络IP是否在白名单内。2.数据加载缓慢：尝试清理浏览器缓存（Ctrl+Shift+Delete），或切换至企业内部网络（如从公共WiFi切换至办公VPN）。3.操作报错（如“字段校验失败”）：检查表单中带\*的必填项是否填写完整，格式是否正确（如邮箱需包含@符号，电话需为11位数字）。（二）技术支持渠道内部工单：在【系统设置】-【帮助中心】-【提交工单】中，描述问题（附截图更佳），技术团队将在1个工作日内响应。线下支持：联系部门IT专员，或拨打企业内部技术支持