高速公路收费站业务管理操作规程

高速公路收费站业务管理操作规程一、总则为规范高速公路收费站业务管理，提升运营效率与服务质量，保障收费工作安全、有序开展，结合行业规范及实际运营需求，制定本操作规程。本规程适用于各高速公路收费站的日常运营管理，涵盖收费业务、设备管理、安全应急等工作环节，全体收费人员、管理人员须严格遵照执行。二、岗位职责（一）收费员1.收费与发卡：按规范操作收费设备，准确识别车型、车种，发放通行卡或收取通行费，确保金额、票据与系统记录一致。2.文明服务：使用规范服务用语（如“您好”“请稍等”“祝您一路平安”），保持微笑服务，主动解答司乘疑问，遇纠纷耐心沟通。3.特情处置：发现异常车辆（如无卡、U转、绿通等）或设备故障，及时上报班长，配合后续处理。（二）班长1.现场管理：统筹车道作业，高峰时段合理调配人员，疏导车流，避免拥堵；监督收费员操作规范，纠正违规行为。2.特情处理：牵头处理绿通查验、紧急车辆放行、设备故障等复杂情况，做好现场记录与上报。3.班组协调：组织班前班后会，传达工作要求，总结当日问题，提升班组业务能力。（三）监控员1.实时监控：通过监控系统巡查各车道、岗亭状态，发现异常（如车辆滞留、人员违规）及时通知现场人员。2.数据记录：准确记录特情处理过程、设备故障信息、投诉事件等，形成台账供后续分析。3.应急调度：接到突发事件报告（如火灾、恶劣天气），立即启动应急预案，协调救援力量。（四）管理员1.业务指导：制定培训计划，指导收费员掌握新政策（如费率调整、绿通新规），解答业务疑问。2.数据管理：审核收费数据、设备运行报表，分析车流量、营收趋势，为运营决策提供依据。3.设备维护：统筹设备日常保养、故障报修，确保备用设备完好，定期组织维护演练。三、收费业务操作流程（一）入口业务（发卡）1.车辆识别：车辆驶入车道后，收费员通过系统识别车型（按轴数、车型分类标准），核对车牌信息（如有ETC则自动读取）。2.发卡操作：确认车型无误后，发放通行卡（确保卡面无损坏、信息可读取），同步录入车辆信息（车型、车牌、入口时间），提示司乘“请妥善保管通行卡”。3.异常处理：遇无牌车、故障车，上报班长，手工录入信息并发放临时通行卡；ETC车辆设备故障时，引导至人工车道处理。（二）出口业务（收费）1.读卡计费：接收通行卡（或读取ETC信息），系统自动计算通行费（含路段、车型、优惠政策等），收费员口头告知金额（如“您的通行费为XX元”）。2.收费操作：收取现金、移动支付或ETC扣费，当面点清金额，打印票据（确保票号、金额清晰），找零需唱付（如“收您XX元，找零XX元”）。3.特殊收费：绿通车辆：核验“三证一单”（行驶证、驾驶证、营运证、装货单），双人查验货物（拍照留存），符合政策则免费放行。无卡/丢卡车辆：核实车主信息，按最远路段计费，补交通行卡工本费（如有规定）。四、特殊情况处置（一）紧急车辆放行遇救护车、消防车、警车等执行任务车辆，核实证件（如急救证明、出警令）后，立即抬杆放行，同步记录车牌、时间、事由，上报监控室。（二）设备故障处理1.车道设备故障：如栏杆无法起落、称重系统异常，收费员切换至备用车道，放置“设备维修”提示牌，通知维修人员，做好司乘解释（如“设备临时故障，请到隔壁车道办理”）。2.系统故障：全站系统瘫痪时，启动手工收费预案，发放定额票据，记录车辆信息（车型、车牌、金额），待系统恢复后补录数据。（三）纠纷与投诉处理1.收费员遇司乘质疑（如费率争议、服务态度投诉），保持冷静，复述问题并上报班长，不得与司乘争执。2.班长到场后，核实情况（调取监控、核对数据），依规解释政策或道歉整改，必要时上报管理处协调。五、设备管理规范（一）日常维护1.班前班后检查：收费员检查车道设备（栏杆、摄像头、键盘）、岗亭设施（空调、应急灯）是否正常，填写《设备巡检表》。2.定期保养：每月清洁收费亭、设备外壳，每季度检测UPS电源、备用发电机，确保应急供电正常。（二）故障报修1.发现设备故障（如打印机卡纸、系统报错），收费员立即上报管理员，说明故障现象、发生时间、影响范围。2.管理员联系维修单位，跟踪维修进度，记录维修时长、更换配件，形成《设备维修台账》。（三）备用设备管理1.备用通行卡、票据、打印机等设备须专柜存放，定期（每月）测试功能，确保随时可用。2.备用设备启用后，及时补充库存，更新台账。六、数据管理要求（一）数据采集收费员、监控员实时录入收费数据、特情记录，确保信息（车型、金额、时间、事由）准确无误，不得篡改、延迟上报。（二）数据备份与存储1.每日营业结束后，管理员备份当日收费数据、监控录像，存储至加密硬盘，异地备份（如上传至管理处服务器）。2.历史数据保存期限不少于3年，过期数据经审批后销毁。（三）统计分析每月汇总车流量、营收数据，分析高峰时段、热门车型占比，形成《运营分析报告》，为优化车道配置、调整服务策略提供依据。七、安全与应急管理（一）人员安全防护1.收费员上岗须穿反光背心，岗亭内锁闭门窗，遇可疑人员或车辆，立即锁门并按报警按钮。2.夜间作业时，班长加强现场巡查，禁止单人离亭，必要时联系路政支援。（二）车辆疏导与秩序维护1.高峰时段（如节假日、早晚高峰），班长提前增开车道，摆放“快速通行”提示牌，引导车流分道行驶。2.遇交通事故、车辆故障堵塞车道，立即通知路政、交警，协助疏导，设置警示标志（如三角牌、反光锥）。（三）应急预案与演练1.制定火灾、地震、恶劣天气（暴雪、台风）等应急预案，明确逃生路线、救援分工、信息上报流程。2.每季度组织一次应急演练（如火灾逃生、系统故障处置），提升全员应急能力。八、考核与监督机制（一）考核制度1.业务技能：考核收费速度、差错率（如金额误差、票据错误）、特情处理合规性。2.服务质量：通过监控抽查、司乘评价（如满意度调查），考核文明服务、纠纷处理效果。3.纪律遵守：检查是否迟到早退、违规操作（如私放车辆、篡改数据）。（二）监督机制1.内部自查：班长每日抽查车道录像、收费数据，管理员每月开展业务审核。2.社会监督：公开投诉电话、邮箱，及时处理司乘反馈，公示处理结果。（三）奖惩措施1