2026年公共关系管理与危机应对测试题

2026年公共关系管理与危机应对测试题一、单选题（共15题，每题2分，共30分）1.在公共关系危机管理中，“第一时间响应”原则的核心在于A.掩盖负面信息B.延迟公布真相C.迅速承认问题并承担责任D.强调公司利益优先2.针对某地餐饮企业因后厨卫生问题引发的舆情，最适合采用的危机沟通策略是A.发布官方声明但淡化处理B.邀请媒体进行正面宣传C.通过第三方机构发布检测报告D.直接与消费者对簿公堂3.以下哪项不属于危机预警系统的关键要素？A.舆情监测指标体系B.风险评估模型C.内部沟通渠道D.媒体关系名单4.当企业陷入产品安全事故时，“三不放过”原则指的是A.不放过任何一个员工、不放过任何一个环节、不放过任何一个客户B.不放过任何一次道歉、不放过任何一次赔偿、不放过任何一次整改C.不放过任何一条证据、不放过任何一个责任人、不放过任何一个改进机会D.不放过任何一次媒体采访、不放过任何一次内部通报、不放过任何一次公众活动5.在危机现场管理中，“隔离观察”措施主要适用于A.传播渠道管控B.受影响群体安抚C.危机源头控制D.媒体情绪引导6.某地景区因游客投诉服务态度问题被曝光，危机处理中的“黄金24小时”原则强调A.立即停业整顿B.迅速发布道歉声明C.调整景区门票价格D.派驻工作组现场办公7.危机公关中的“沉默是金”策略适用于A.知名企业重大财务丑闻B.小型企业产品质量投诉C.政府部门政策调整争议D.非法组织网络诈骗事件8.在社交媒体危机管理中，“快速迭代”原则的核心是A.不断调整沟通口径B.逐步发布处理进展C.及时更新官方信息D.控制负面评论传播9.危机复盘会议中，“根本原因分析”环节的关键在于A.归咎于外部因素B.聚焦责任追究C.深挖管理漏洞D.总结经验教训10.某电商平台因系统故障导致订单混乱，危机处理中的“利益相关者矩阵”模型主要关注A.股东、员工、竞争对手B.消费者、供应商、物流商C.政府、媒体、公众D.行业协会、认证机构、检测机构11.危机预警中的“异常信号阈值”设定应考虑A.媒体曝光量B.社交媒体热度C.法律法规要求D.市场竞争态势12.企业危机管理预案中，“分级响应机制”的核心是A.不同危机级别的应对措施B.不同部门的责任分工C.不同危机的预警信号D.不同危机的赔偿标准13.危机沟通中的“同理心原则”主要体现在A.强调企业立场B.调查真相C.理解受害者诉求D.提出解决方案14.某食品企业因添加剂问题被曝光，危机处理中的“第三方背书”策略通常采用A.检测机构权威报告B.知名专家访谈C.媒体深度报道D.行业协会认证15.危机后的“形象修复”策略中，最具性价比的方法是A.大规模广告投放B.举办公益活动C.发布社会责任报告D.持续优化产品服务二、多选题（共10题，每题3分，共30分）1.危机预警系统的常见监测对象包括A.媒体报道B.社交媒体讨论C.消费者投诉D.行业监管动态E.竞争对手动向2.危机现场管理的核心原则有A.快速响应B.统一指挥C.科学决策D.广泛传播E.严格保密3.危机公关中的“道歉三要素”通常包括A.承认错误B.表达歉意C.提出补偿D.承诺改进E.推卸责任4.危机信息传播中的“五W一H”要素指的是A.时间（When）B.地点（Where）C.人物（Who）D.事件（What）E.原因（Why）F.方式（How）G.范围（Howmany）5.企业危机管理预案应包含的内容有A.危机定义分级B.组织架构职责C.应急响应流程D.沟通协调机制E.后续恢复计划6.危机后的形象修复措施包括A.品牌重塑B.文化建设C.产品创新D.价值观重申E.责任行动7.危机监测中的“关键指标”通常包括A.舆情热度B.情感倾向C.指责主体D.潜在影响E.解决方案8.危机沟通中的“受众细分”方法可以考虑A.年龄群体B.利益关系C.情感态度D.影响力层级E.地域分布9.危机管理中的“利益相关者”主要涵盖A.消费者B.员工C.股东D.政府E.媒体F.供应商G.竞争对手10.危机预警中的“信号识别”方法包括A.定量分析B.定性评估C.历史对比D.模型预测E.现场勘查三、判断题（共10题，每题2分，共20分）1.危机公关的核心是快速发布信息。（×）2.危机预警系统必须覆盖所有可能的危机类型。（√）3.危机现场管理中，现场封锁是首选措施。（×）4.危机处理中的“三不放过”原则主要强调责任追究。（×）5.危机后的形象修复只需要短期投入。（×）6.危机沟通中的“同理心原则”等同于无原则妥协。（×）7.危机预警中的“异常信号阈值”越高越好。（×）8.危机管理预案需要定期演练但无需更新。（×）9.危机后的利益相关者只会关注经济损失。（×）10.危机监测中，社交媒体数据比传统媒体更重要。（×）四、简答题（共5题，每题6分，共30分）1.简述公共关系危机管理中“四步工作法”的具体内容。2.如何构建企业危机预警系统的监测指标体系？3.简述危机现场管理中的“隔离观察”措施的实施要点。4.危机公关中的“道歉三要素”为何重要？请结合实际案例说明。5.如何评估危机后的形象修复效果？请列举三项关键指标。五、论述题（共2题，每题10分，共20分）1.结合当前中国餐饮行业特点，论述餐饮企业危机管理的特殊性与应对策略。2.试分析社交媒体时代下，企业危机传播的“蝴蝶效应”及其管理方法。答案与解析一、单选题答案与解析1.C解析：危机管理中的“第一时间响应”强调迅速承认问题并承担责任，避免信息真空导致谣言传播。掩盖或延迟处理只会加剧危机。2.C解析：餐饮企业卫生问题涉及食品安全，第三方检测报告具有客观性和权威性，能有效平息消费者疑虑。3.D解析：媒体关系名单属于危机沟通资源，而非预警系统要素。其他选项均为预警系统的关键组成部分。4.C解析：危机管理中的“三不放过”指不放过任何一条证据、不放过任何一个责任人、不放过任何一个改进机会，强调彻底调查。5.C解析：危机现场管理的核心是控制源头，隔离观察能防止事态扩大或二次污染。6.B解析：黄金24小时原则强调迅速发布道歉声明，这是危机公关的“破冰”之举。7.B解析：小型企业危机影响有限，沉默可能避免过度曝光，但需掌握时机。8.C解析：社交媒体时代信息快速迭代，持续更新官方信息能保持主导权。9.C解析：根本原因分析的核心是深挖管理漏洞，避免重复危机。10.B解析：订单混乱涉及消费者、供应商、物流商等多方利益，需系统梳理。11.C解析：异常信号阈值需符合法律法规要求，避免过度敏感或迟钝。12.A解析：分级响应机制的核心是针对不同危机级别制定差异化应对措施。13.C解析：同理心原则要求站在受害者角度思考，但并非无原则妥协。14.A解析：检测机构权威报告具有公信力，能有效修复消费者信任。15.B解析：公益活动能低成本提升企业社会形象，具有长期效果。二、多选题答案与解析1.A、B、C、D、E解析：危机预警系统需全面监测各类信息源，涵盖线上线下、行业内外。2.A、B、C、E解析：现场管理强调快速响应、统一指挥、科学决策和严格保密，广泛传播非核心原则。3.A、B、C、D解析：道歉三要素缺一不可，但推卸责任会适得其反。4.A、B、C、D、E、F解析：五W一H是信息传播的基本要素，范围（Howmany）虽不常用但也可算作延伸。5.A、B、C、D、E解析：危机预案需全面覆盖定义分级、组织架构、响应流程、沟通机制和恢复计划。6.A、B、D、E解析：品牌重塑、价值观重申和责任行动是核心措施，产品创新可能需要长期规划。7.A、B、C、D、E解析：关键指标需全面反映危机态势，包括热度、情感、主体、影响和解决方案。8.A、B、C、D、E解析：受众细分需考虑年龄、利益关系、情感态度、影响力层级和地域分布。9.A、B、C、D、E、F、G解析：利益相关者涵盖所有可能受影响或能影响企业行为的群体。10.A、B、C、D、E解析：信号识别需综合定量分析、定性评估、历史对比、模型预测和现场勘查。三、判断题答案与解析1.×解析：危机公关的核心是有效沟通，而非简单发布信息。2.√解析：预警系统需覆盖所有可能的危机类型，避免遗漏。3.×解析：现场封锁需严格评估必要性，可能影响公众正常活动。4.×解析：“三不放过”强调改进，而非追究。5.×解析：形象修复需要长期投入，包括制度建设、文化建设和持续行动。6.×解析：同理心原则要求理解但不等于妥协，需维护企业合法权益。7.×解析：阈值过高会导致过度反应，过低则可能错失预警时机。8.×解析：危机预案需定期更新以适应新变化。9.×解析：利益相关者还关注声誉、品牌等非经济利益。10.×解析：传统媒体在权威性和覆盖面仍具优势，需综合运用。四、简答题答案与解析1.四步工作法：-准备阶段：建立危机预案，培训团队，监测风险；-识别阶段：及时发现危机信号，启动预案；-响应阶段：控制信息传播，回应各方关切；-恢复阶段：评估影响，修复形象，总结改进。2.监测指标体系构建：-媒体指标：报道数量、情感倾向、转载量；-社交指标：热度、话题度、情感分布、主要讨论者；-投诉指标：渠道类型、数量、趋势变化；-监管指标：政策变动、处罚记录、行业通报；-竞品指标：舆情对比、应对策略分析。3.“隔离观察”要点：-快速隔离：对事发现场和核心相关方进行物理或信息隔离；-专业评估：由专家团队分析污染范围、传播风险；-限制扩散：控制信息外泄，避免恐慌蔓延；-持续监控：动态观察事态发展，及时调整措施。4.“道歉三要素”重要性及案例：-承认错误：避免指责，显示诚意；-表达歉意：传递同理心，缓解对立；-提出补偿：实际行动，修复信任。案例：海底捞食品安全事件中，创始人亲自道歉并承诺整改，有效平息危机。5.形象修复效果评估指标：-舆情变化：负面信息占比下降；-品牌认知：净推荐值（NPS）提升；-行为转化：消费者复购率、员工满意度。五、论述题答案与解析1.餐饮行业危机管理：-特殊性：涉及食品安全、服务体验、监管严格；-应对策略：-制度建设：完善后厨管理、供应商审核；-技术手段：引入智能监控系统；-文化引导：强